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呼叫中心培训管理 　　曾有一名培训师在微博上问我：“培训的价值到底是什么？”我答曰：“提升。”确实，对于个人而言培训不单单是提升了沟通技巧、操作技能，还可以提高心态的积极性，更可以帮助个人找到前进的方向和目标；对于团队而言，培训不单单可以提高运营能力，还可以提升团队氛围和迎接各种挑战的士气。 　　可是对于每个培训团队而言，似乎心中的苦要远远大于成就感。“员工每当有问题时就说我们培训没做好，新员工上岗后表现不好也说是我们培训的问题，可我们也很辛苦，光一个新员工培训就够我们折腾了，如果他们不将人管好的话，我们怎么能这么辛苦呢？”是的，随着呼叫中心人员流失率的增多，新员工培训已成为常态，很多呼叫中心的新员工培训班长期存在。培训师都是新员工培训的班主任，即便不讲课每天也陷于组织课程、帮学员处理各种事情、准备教室教具等繁杂的事物中，这种工作状态下培训师还怎么可能有时间去开发课程、研究自己的授课技巧？ 　　培训管理的问题从结果来看似乎培训效果不佳是大问题，但是从原因来看，培训师缺乏培训是根本原因。 　　先从结果来看，如何提升培训的有效性呢？ 　　 　　在给一个销售型呼叫中心的质检团队做培训的时候，一个质检员说他们呼叫中心最大的质量问题是礼貌用语。我相当的诧异，对于一个成熟的团队来讲礼貌用语应该是最基本的项目，为什么在这个问题上面还存在缺陷？了解之后我明白了，员工在培训期没有养成专业表达的习惯。 　　经常有人会问我一些员工的不良习惯：谈一次或者辅导一次只能解决几天的问题，过了几天又恢复原样，这样的情况该怎么办？我的回答基本是“帮他们养成习惯”，养成习惯的本质就是将行为固定的问题。我在微博上曾经发过一条帖子，“接了一天的电话，刚走出办公室手机响了。拿起手机习惯性地说‘您好，请问有什么可以帮到您？’——有此经历的同学情举手！”此帖子引来了很多童鞋的回复。“我给信用卡中心打电话，然后我问‘您还有什么疑问吗？’”……大家热议的同时不难让我们感触到痛也好快乐也好，呼叫中心已融入了很多人的生活，多年的工作让我们养成了习惯，只要接到电话，我们已经习惯于专业化表达了。任何习惯，都是可以养成的。 　　再回到那个呼叫中心的问题，为什么员工对于基础的礼貌用语反倒掌握得不好呢？如果问到培训师，培训师肯定很无辜。“我们都讲了啊，我们花了好长时间讲服务技巧，也讲质检标准的。”但讲归讲、练归练，真正让员工掌握到成为习惯的地步需要培训期的不断练习，在这个过程中需要培训师的重视，更需要培训师对于授课过程中重点的把握，尤其是对于授课形式的随时调控。呼叫中心的新员工培训大多由兼职培训师进行培训，兼职培训师更缺少这方面的技巧。 　　很多呼叫中心即便设立了规模不小的兼职培训师队伍，但这些兼职培训师似乎都是被当成杉菜了，杂乱无章地独自生长，我们只关心他们给员工带来了什么，授课效果怎么样却无人问津。这些培训师本身需要什么样的培训？我们在选兼职培训师的时候看中的更多是业务熟练度，而业务能手和培训师需要的是完全不同的技能，所以我们的兼职培训师更加需要对于培训技巧的培训。 　　培训师个人不成长，怎么能够帮助员工成长呢？ 　　呼叫中心不重视培训团队的建设，也即忽视了长远发展的利益。 　　让培训师成长，而后让员工成长，班组长需要成长，质检员需要成长……呼叫中心迫切的成长需求给呼叫中心带来的最紧迫的工作是建立完备的培训体系。一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段，在呼叫中心发展的今天，目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可；从业务流程来讲，基本能够涵盖各业务流程；但对于发展时段来讲，呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系，也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的课程。此外目前呼叫中心侧重于业务培训，对于技能类培训尚不完备。对于这些缺失，各企业基本采取外聘的形式进行，但外聘培训形式的最大问题就是缺少课程的连贯性和个性化。内训相比公开课而言实用性已经更强了，但仍存在诸多问题，所以呼叫中心还应该建设自己的培训体系、培养自己的培训师团队。 　　建立呼叫中心的培训体系需要考虑几个问题： 　　1、哪些人需要培训？ 　　2、需要培训哪些课程？ 　　3、这些课程如何讲解？ 　　4、谁来做培训？ 　　5、培训效果如何？ 　　培训管理还有一个大的问题是培训效果的评估，虽然每个呼叫中心在每场培训之后都会有培训效果调查表，但我们都知道这张表的打分基本上都是给老师打的辛苦分，而不是老师的水平分。那么培训的效果到底该如何评估？其实我们培训最终是为了学以致用，这个用无非需要体现到质和量上，服务质量需要质检来评判或者需要根据客户满意度来评判，而数量即对于KPI指标的实现，也即呼叫中心的培训需要由现场管理和质检来共同协助。 　　一、现场管理也即培训