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基于CRM构建高校就业服务体系研究 　　[摘要]文章基于目前我国高校就业指导工作的现状,结合当前高校学生就业市场的需求和CRM的理念,提出在金融危机条件下,构建基于CRM理论的就业指导服务体系,通过就业指导服务模式的转变,有效提高高校就业指导的工作效率及用人单位需求与毕业生预期的匹配度,为实现我国高等院校的就业指导工作提供新的思路。 　　[关键词]客户关系管理 高校就业 服务体系 　　[作者简介]刘宇雷(1974- ),男,江苏海门人,南京航空航天大学学生工作处副处长,讲师,硕士,主要从事就业指导、职业生涯辅导等方面的管理与研究工作;吴庆春(1983- ),男,江苏射阳人,南京航空航天大学经济与管理学院,助教,主要从事学生思想政治管理与研究工作。(江苏南京210016) 　　[中图分类号]G647[文献标识码]A[文章编号]1004-3985(2009)36-0148-02 　　 　　随着高校人才大众化培养模式的日益深入,大学生就业难已成为与“农民工就业、下岗职工再就业”并重的三大社会热点问题之一。毕业生就业难的核心也是就业指导工作的关键问题,是用人单位的需求与大学毕业生预期的匹配度不高。因此,如何创新高校现有就业服务体系,更好地服务于用人单位以及毕业生,成为高校就业工作者以及研究者关注的热点。本文将客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理念导入就业服务体系中,对现有的高校就业指导体系进行改进,树立营销理念,针对不同类型的就业市场需求,通过客户关系管理,提供优质的服务。同时,通过为学生提供全程化的职业生涯规划教育以及职业指导,为高校就业指导工作提供新的发展思路。 　　 　　一、CRM的内涵 　　 　　随着电子商务时代的来临,全球经济一体化的趋势越发明显,世界范围内企业之间的竞争越来越激烈,从而使得企业经营理念从产值中心向客户中心过渡。同时,消费者的价值取向也由理性消费向感情消费转变。纵观整个演化发展的过程,客户资源是市场竞争至关重要的资源。在营销理念根深蒂固的现代社会,现代企业越发注重挖掘宝贵的客户资源,在与潜在客户以及现有的客户沟通与交流方面多下工夫,于是,客户关系管理越来越被学者以及相关的企业关注。 　　CRM是由Gartnet Group 首先提出的。该组织认为:客户关系管理的目标是通过组织细分市场,培养客户满意行为,实现客户与企业之间联系等手段,使得利润、收益、客户满意程度达到最大化,从而能够实现企业的商业战略。其核心理论包括三个方面:客户满意理论、客户关系生命周期理论以及客户终生价值理论①。 　　 　　二、传统就业指导服务体系 　　 　　伴随着大学教育由精英化教育向大众化教育发展,大学生的就业也由原来计划经济体制下的包分配方式向市场经济条件下双向选择方式转变,通过近几年毕业生就业工作的开展,各高校的就业指导工作大都已形成一定的体系。如南京航空航天大学具备成型的就业指导体系,体系中有明确的就业指导职能机构――大学生就业指导服务中心(见图1),直接由分管就业的学生工作处副处长负责,但最终工作节点归于一线辅导员。随着金融危机对就业的影响日益加深,各高校的就业压力越来越大,这种就业指导服务体系的缺点和瓶颈也渐渐暴露出来。 　　 　　1.就业信息量大,专业化就业指导人员短缺,就业指导缺乏针对性。从图1可以看出,就业指导服务的大部分工作最终归结到辅导员身上。辅导员除了负责就业指导工作外,还要处理学生日常事务,而事务性工作烦琐而又耗神,容易导致专业指导不到位,出现就业信息处理不及时、学生就业过程中的个别问题得不到有效解决等现象,例如学生与用人单位需求匹配的数量和原因等都没有得到及时汇总分析,导致向用人单位推荐学生的机会成本较大,学生在就业中表现出来的依赖性较强。 　　2.“守株待兔”,缺乏主动的营销意识。高校就业指导重视求职者主体,忽视职业指导的另一主体――用人单位。即使遇到“人才高消费”或者“人职不匹配”的现象,也不愿意和用人单位进行很好的沟通。在这种情况下完成的招聘和签约,经常容易发生毁约或是学生工作一段时间后跳槽的事情,既浪费了人力、物力,也让学生在择业上走了弯路。 　　3.就业指导载体滞后,信息网络建设极不完善,信息不对称,信息化程度低。在现实中,我们看到,学生在求职过程中,对用人单位知之甚少,多数在信息不对称的情况下签约就业。 　　 　　三、基于CRM的就业指导服务体系 　　 　　高校的就业指导工作与客户关系管理有一定的相同性。两者以市场需求为导向,目的都是为了提升“客户”满意度,都要对“客户”开展个性化的一对一“营销”,都包含大量信息的处理过程。但因为大学生这种“产品”属于“劳动力商品”,附带“知识”“技能”和“素质”