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在线商家退货管理 　　摘要:随着中国电子商务不断发展,商品退货问题日益凸显。加强和改善退货管理,将帮助在线商家吸引和稳定客源,提高在市场中的竞争力。文章建立在线商家利润最大化的模型,比较在线商家管理退货物流的不同模式,给出将退货物流外包的条件;再对含有退货政策的利润函数进行优化,结合企业实践经验,探讨退货比率等参数对退货政策的影响,为中国在线商家的退货管理提出建议。 　　关键词:在线商家;退货物流;外包;退货政策 　　中图分类号:F272 文献标识码:A 　　 　　Abstract: As chinas e-business develops, the issue of goods returns has come out obviously. Strengthening and improving returns management will help online retails attract their customers so as to improve competition power in the market. This paper develops a e-retail profit maximization model to compare different modes of managing returns logistics for online retails, putting forward conditions for outsourcing returns logistics. Through optimizing profit function involving returns policy and integrating corporate practices, this paper discusses the influence those parameters(e.g. returns rate)have on returns policy and also proposes suggestions for Chinas online retails. 　　Key words: online retails; returns logistics; outsourcing; returns policy 　　 　　0引言 　　 　　物流配送是影响我国电子商务发展的一大瓶颈。目前中国经济已具备发展物流与配送的经济环境和市场条件。基于网络的电子物流将在中国兴起,第三方物流将为企业提供全方位的服务。 　　在线市场因其门槛较低,导致大量信息涌入,增加了虚假信息误导消费者的可能[1];在线定购的商品在运输配送的过程中可能会出现损坏;在线定购商品,消费者定购时的观感和拿到手中的商品可能存在较大差异……凡此种种,都造成了电子商务中的退货物流。 　　Dale(1998)等人发现,2000年美国用电子商务手段采购的商品约有20%~30%被顾客退回,远远高于传统商务模式8%的比例,总值达到110亿美元,造成18~25亿美元浪费[2]。刘振滨(2006)认为,通过电子商务环境下产品目录和销售网络销售的产品退货比例高达35%[3]。图1是美国在线产品退货量统计数据[1],源自BizRate。 　　无论是虚拟组织还是水泥加鼠标的B2C组织,一个销售企业要想拥有稳定的客户群和较低的运营成本,必须拥有一个高效的退货系统。波士顿公司通过研究发现“缺少好的退货机制”是致使顾客拒绝网上购物的第二大原因。朱道立(2001)认为,产品售后服务支持包括安装调试、回收有缺陷的产品、对顾客的维修或退货换货请求做出快速反应[4]。商家开展逆向物流活动,可以消除客户不满,恢复商家信誉。此外,加强退货管理有助于促进企业提高产品质量,质量是取信于顾客的决定性因素。将退货中暴露出的问题汇总上报到公司管理层,再自上而下推动质量管理体系的改善,提供质量更好的产品。 　　本文通过建立模型比较在线商家将退货物流外包前后的利润情况,给出将退货物流外包的条件,再通过对含有退货政策的多元函数进行优化,并结合一些企业实践经验,为中国在线商家的退货管理提出建议。 　　 　　1退货物流运营模式选择 　　 　　在线商家自营退货物流,有助于企业直接与顾客接触,可以掌握更多信息。如在退货过程中,可以了解顾客退货的原因,这些信息如果能够很好的反馈、处理,将为产品质量管理利用,对于消费者偏好的了解也有助于在市场上取得佳绩。通常一个已经自营物流的在线商家,一般都会建立起正向物流的管理系统。他们再涉足其逆向物流,可能要方便一些。可以考虑将正逆向物流系统结合,成为更加完整的体系。 　　退货物流外包即将企业非核心优势的物流业务交由第三