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基于多媒体手段智能客服系统研究 　　【摘要】 为提高企业客服质量，提高用户满意度，我们在企业网页建立基于多媒体手段的智能客服系统，将智能机器人及人工座席客服模块有效融合，使客服系统得到有力支撑。我们主要对这种多媒体智能客服的整体构架及系统功能进行详细论述。 　　【关键词】 多媒体 智能客服 客服系统 　　随着经济的发展，科技的进步，电话、计算机这些科技产品已经成了生活必须品，且手机功能越来越完备，除了基本的通话功能，聊天、上网也成了基本功能。对于企业客服来讲，传统的电话客服已经不能满足当前形势需求，建立一种基于基于多媒体手段下的智能客服系统，对客户进行有效维护，在服务中进行效力营销属于当下企业要研究的主要课题。 　　一、智能客服建立的背景及意义 　　基于多媒体手段的智能客服是企业要将传统形式上一根电话线客服扩展到短信、彩信、电子邮件、微博、微信、WAP PUSH等多媒体移动手段，由传统电话客服，扩展到网上服务，对业务加强统筹上安排，将各种多媒体渠道综合运用，交叉引导，建立基于多媒体渠道的电子服务营销领域，同电话营销服务相结合，使公司建立一套立体化的服务营销体系。 　　从某种意义上讲这种多媒体智能客服的建立是当前形势所需，是经济科技发展的产物。当前很多企业都建立了自身网站，并在公司的网站建立了以互联网为媒介的WebChat形式的在线客服系统，想要满足用户网络上的自主服务。但是这种网页形式尽管成本不高，但是在服务的时间、服务范围还有服务质量的稳定性等方面都存在着严重不足。 　　而在智能多媒体通信手段的日益发展的今天，MSN、QQ、微博、微信、Fetion 等广泛应用，并且这些通信手段已经逐步深入到政府及企事业等单位办公的多个领域，在把成本及效率当做生命的各个企业来说，这种普遍应用的多媒体通信手段给企业带来了新的生机，许多企业通过这种多媒体通信业务将各种通信手段及渠道交叉引用，使企业单位客服中心服务能力及效率大大提高，使企业电话客服的压力得到了有效缓解。 　　二、多媒体智能客服系统的整体构架 　　基于多媒体手段的智能客服属于一种与客户能够进行及时通信的软件平台，与单纯的QQ及MSN不同，多媒体智能客服能够同网站达到无缝结合，并在企业网站上为客户提供进行对话的平台。并且访客不需要进行任何额外软件安装就能够在此平台上与客服人员进行及时对话。多媒体智能客服系统的整体构架结构如图1 所示。在此结构中，用户能够在自助式的网络知识库进行随意查询，并将自己问题在“在线工单”中进行填写，就能够与企业的客服人员进行页面聊天了。同时客户可以对企业网站内的各类信息进行浏览，提出的相关问题公司E-mail会自动回复。并且客户在与企业客服人员页面聊天时，后台对自动将此客户分配到座席客服端，让一位客服人员对用户的在线问题进行解答。同时座席客服人员还可以根据客户的问题在后台知识库或者问题库中进行查询，并将不能解决的问题在工单库中进行记录，并反映到上级主管部门，以使客户问题得到有效解决。此外，客户还可以通过网页上的微博及微信窗口直接同客服人员进行文字或者语音沟通。 　　三、多媒体智能客服系统的整体解决方案 　　从对多媒体智能客服的总体分析看，我们认为此客服系统的核心就是在多媒体智能网络基础下的智能机器人同人工座席客服间的智能融合引擎。详细如图2 所描述，在表现层是他IM形式中我们将当前最常用的微博、微信作为首选方式。（1）多媒体客服智能机器人模块应用。多媒体手段下的企业智能客服，就是通过智能机器人同人工智能相结合，从而达到对自然语言及人际交互等多种智能技术额融合，以为企业客户提供更便捷的体验空间及操作流程。并使客户问题能够在最短时间内得到最准确的解答。在此系统中，多媒体智能机器人的工作流程如下所示：用户在网页上发起问题咨询，此问题通过IM服务器将问题消息转发给智能机器人，智能机器人在知识库中对客户提出的问题进行查询，找到问题答案，如果客户问题属于新问题记录，系统会自动将问题记录到知识库中，对知识录进行丰富及更新，同时将问题答案返回到客户端。（2）用户归属地自动识别技术应用。多媒体智能客服系统，采取的是IM综合客服解决方案，即客服号、入口统一，并在此基础上对客户归属地进行识别判断，对客户采取分区服务的一种服务形式。在此系统中，系统能够自动对用户IP地址进行识别，判断其归属地，当用户在漫游状态时，可以让客户主动进行业务归属地进行选择并让客服进行转接。相应的业务流程如图3 所示。①用户发起咨询请求，IM系统自动判断是否接入，如果接入不成功，系统会根据客户IP地址判断业务归属地，并由客户进行业务归属地判断后进行业务咨询。②如果客户处在漫游状态，系统会将归属地的菜单提供给客户，让客户在菜单中点选出自己咨询业务的相应归属地。③如果客户需要对业务归属地进