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基于公共图书馆满意度和使用率关系群体特征研究 　　摘 要 论文以南京图书馆的读者作为研究对象，以“满意度和使用率不一定呈现正相关”作为研究前提，将读者分为满意度和使用率呈现正向变动的正相关和反向变动的负相关两类群体，并从需求特征、行为特征和背景特征三方面来分析两类读者的群体特征，通过对283份有效问卷的数据统计，发现两类群体在需求类别、文化性活动认知、接触意愿以及媒介偏好四个方面具有显著差异，最后对如何有针对性地提升南京图书馆的使用率提供了相应的参考建议。 　　关键词 公共图书馆 南京图书馆 读者使用率 读者满意度 　　分类号 G252.0 　　DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.04.008 　　Abstract This paper takes the readers of Nanjing Library as the research object， and uses “satisfaction and utilization rate does not necessarily show a positive correlation”as a research premise. In this paper， the readers are divided into two groups： positive and negative variance， which positively and negatively change in satisfaction and utilization.The characteristics of the two types of readers are analyzed from three aspects： demand characteristics， behavioral characteristics and background characteristics. Based on the statistical data of 283 valid questionnaires， it is found that there are significant differences between the two groups in terms of demand category， cultural activity cognition， contact intention and media preference. Finally， it gives some suggestions on how to improve the usage of Nanjing Library. 　　Keywords Public library. Nanjng Library. Readers’ utilization rate. Readers’ satisfaction. 　　公共图书馆是“国家举办的，面向社会公众开放”的图书馆。作为文化性的公益服务机构，公共图书馆肩负着促进全民阅读和构建学习型社会的重要责任，其价值需要通过读者对馆藏资源的使用率来体现。 　　当前，学者针对提升使用率的研究大多集中于研究如何提升读者满意度，但是考虑提升满意度并不一定可以正向提升使用率，故研究不能仅仅局限于对满意度的调研。为了公共图书馆更好地开展服务，有针对性地切合各细分群体的不同需求，更有效地提升使用率，本文将结合满意度和使用率的关系，将读者群体细分为满意度和使用率正相关和负相关的两大类。同时，考虑到公共图书馆提供的信息服务面向全社会群体，用户群体在阶层、年龄、学历等方面各不相同，具有一定的复杂性和动态性，因此需要明确用户群体各自所具备的特征，才能有助于公共图书馆后期有针对性地提升工作的有效性和服务质量。对此，本文将从需求、行为和背景三方面分析上述两大群体所具备的群体特征，从而为如何有针对性地提升公共图书馆的使用率提供相应参考。 　　1 理论概述 　　本文以满意度和使用率的关系作为研究前提，研究的重点为读者的群体特征。陈熠[1]从社会角色、用户信息意识和用户信息需求倾向三方面对图书馆用户的行为状况进行调查，牛秀荣[2]从性别、年龄、学历和职业四个方面分析对读者阅读方式的影响。 　　1.1 信息行为 　　信息行为随着社会的发展己成为最重要的社会行为之一，David W[3]将其视为个体、组织收到信息环境的刺激时所从事的包括信息查寻、使用、评价、存储以及共享在内的活动。Wilson T.D[4]将其定义为与信息资源和渠道有关的人类行为，包括主动或被动的查寻和利用，以及与他人面对面的交流。 　　胡昌平[5]为代表的国内学者也将信息行为视为人类特有