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基于客户价值物流服务供应链利益协调机制构建 　　内容摘要：经济全球化进程中，市场竞争日趋激烈，市场环境快速变化。为了适应这种新的竞争态势，不断满足多样化和个性化的消费需求，我国企业需要不断加强供应链的竞争优势，不断提高对消费需求的响应速度，以满足终端消费者不断快速变化的需求。随着电子商务的发展，物流活动已经成为影响我国企业生产经营的关键因素，也是提升企业供应链柔性及敏捷性的一项重要内容。本文基于客户价值的理论，分析研究当前物流服务中的客户特征和物流服务供应链功能，提出基于客户价值的物流服务供应链利益协调机制的构建设想。 　　关键词：客户价值 物流服务供应链 利益协调机制 构建 　　中图分类号：F717 文献标识码：A 　　物流服务供应链协调机制 　　（一）服务供应链 　　服务供应链是新兴的商业模式，是在供应链基础上衍生出的全新概念，是供应链管理的一部分。服务供应链最开始出现在Lisa M.Ellram的《服务供应链的概念及管理》文章中，指的是对涉及由最初的供应商到最终客户之间的物流、服务流、信息流、资金流、服务绩效等方面的一种管理，如图1所示。所涉及的主体主要为服务供应商、服务集成商和服务消费者，因此服务供应链很短，通常为服务集成商主导的供应商一服务集成商一终端客户。 　　服务供应链具有产品无形性、不可储存性、顾客影响性、产品异质性、产销一致性、渠道简短性等特点，因此顾客往往根据服务的口碑或者?T性、服务态度及环境、顾客互动等来进行服务产品的购买。故而，顾客满意度是决定服务供应链水平的关键因素之一。 　　（二）物流服务供应链 　　物流服务供应链是在服务供应链基础上发展而来的一种新型供应链。物流服务供应链指的是为了增强竞争优势加强合作，以物流服务集成商的能力合作为核心，优化服务流程、整合物流资源、平衡服务能力，提供柔性化的物流服务，不断提高产品供应链的物流运作效率，形成一体化的集成物流服务，实现服务绩效管理和顾客价值管理的一种网链供需合作结构。物流服务供应链所囊括网络节点主要为：上游的功能型物流服务提供商、中游的物流服务集成商、下游的物流服务需求方。具体的物流服务供应链网络如图2所示。 　　物流服务供应链有其独特的特点，一是无形性，物流服务供应链主要涉及的是服务和物流，都是无形的，而非有形的产品；二是供应链短，由于物流服务是无形的，没有实体，因此物流服务供应链通常都比较短，所涉及的层级也相对较少；三是交叉性，物流服务供应链存在着物流、服务、供应等各个成员之间的相互合作，因此物流服务供应链的增值服务和绩效水平受到来自合作关系、物流能力及环境适应度的交叉性相互影响；四是动态性，可以说物流服务供应链实际上是产品供应链作为服务端的一个子供应链，其中物流服务集成商对整个物流服务供应链产生核心主导作用；五是合作化，物流服务供应链的运行是建立在各方合作的基础上，也就是说需要充分整合利用资源建立起和谐良好的合作关系。 　　物流服务供应链客户价值 　　（一）物流服务中客户价值构成 　　如图3 所示，在物流服务供应链的客户价值中，物流服务提供商是客户价值的提供方，而客户则是客户价值的接收方，客户则会根据物流服务提供商所提供的物流服务及其互动、交流沟通活动进行相应的评价，形成客户体验和客户满意度，根据服务体验的不同产生不同的客户价值。总的来看，物流服务客户价值涉及服务质量、客户关系、服务收益等三个方面的内容。一是服务质量，指的是客户根据物流服务提供的及时性、货损货差率、订单满足率等内容形成服务体验评价；二是客户关系，指的是物流服务商与客户在长期物流服务交易活动中，形成信息沟通的合作关系、良好互动的友好交互关系、相互信任的情感关系。三是服务收益，指的是在物流服务商在物流服务交易活动中所获得的利润，以及客户所得到的物流服务和体验。 　　（二）物流服务中客户价值特征 　　由于物流服务存在无形性、不可储存性、客户体验性等特征，因此在物流服务中，客户价值特征也会受到物流服务的主体特征影响。总的来说，共有四大特征：一是主观性。因为物流服务具有无形性，没有实体性，而在实际服务交付过程中，客户往往会根据自身的物流服务体验而产生不同感受，形成不同的客户满意度，因此客户价值往往会随着客户的主观感知差异而产生客户价值差异和不确定性，具有一定的主观性。二是层次性。客户价值是可按照层次分解的。物流服务供应链提供的物流服务应当实现相应的客户价值，因此物流服务通常能够根据客户的需求和期望，不断满足客户需求，按照仓储、运输和配送等不同的需求内容对目标进一步分解与量化，进行客户价值的分类。三是内部依存性。在物流服务供应链的属性层中，客户价值的各个要素指标内部相互依存、制约和影响，而并不是孤立存在的。因此，在物流服务中，及时的信息沟通和友好的交互能够提升