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基于双网高校后勤管理呼叫中心结构与功能 　　摘要：本文论述了在电话网络和校园网络基础上建立高校后勤管理呼叫中心的可行性与现实意义，提出了高校后勤管理呼叫中心的功能和结构设计思路。 　　关键词：电话网；校园网；高校后勤管理；呼叫中心；设计思路 　　 　　 高校后勤管理是一项事务性强、涉及面广、重复性大且时间性要求高的工作。随着高校后勤改革的不断深入，随着高校扩招、合并及新校区建设而出现多校区情况，使高校后勤管理工作日渐繁重，传统的后勤管理方法和手段已经无法满足现代化管理的要求。近年来，我国大力实施教育信息化建设工程，各高校正在建立建全管理信息服务体系，不断提高现代信息技术应用水平。到目前为止，国内大多数的高校都已经建设好了比较完备的校园网，开展了较好的网络服务，但网络上的应用还远远不够，也有其不足之处。现在，高校的电话网络建设非常完备，各地运营商都将学校作为大客户接入，提供各种优惠政策，固定电话也直接连接到学生宿舍，移动电话在高校的普及率也非常高。因此，在校园网和电话网的基础之上，利用高校管理中现有的数据库资源，建立后勤管理呼叫中心，是提高后勤管理工作效率和现代化水平的新途径。 　　一、建立高校后勤管理呼叫中心的必要性与现实意义 　　大学是知识分子云集、高新知识密集、管理思想先进、服务水平要求较高的场所。因此，大学管理的现代化应该走在社会的前头。作为大学管理重要内容的大学后勤工作，其管理水平和工作效率，不仅关系到教育服务水平，而且关系到学校教学、科研和人才培养的质量和水平。可以说，高校后勤管理水平低下的学校，其教学与科研的水平也很难提高。在信息社会，一切管理都是信息的管理，一切服务首先都是信息的服务。因此，加强信息管理和服务是提高高校后勤管理水平的关键。后勤管理信息化应该是一切高校管理工作现代化的先锋。由于校园网和电话网的普及与升级，开展语音应用性服务的软硬件条件已经非常成熟。利用高校内外通畅的电话网络和校园网络建立后勤管理呼叫中心不仅非常必要，而且十分可行。高校后勤呼叫中心的应用前景十分广泛，不仅有利于提高后勤管理服务水平，优化管理服务流程、降低管理服务成本，而且可以从时间上和空间上扩展对广大师生的服务，为建设“以人为本”的和谐校园提供了强有力的技术保障，进而能更好、更有效地为广大师生提供更直接、更便捷、更有效的服务，对于保障学校教学、科研水平的提升和人才培养质量的提高，促进学校的管理科学化与现代化有重要的现实意义。 　　二、高校后勤管理呼叫中心的结构设计 　　CTI（computer-telephony integration）是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。以CTI技术为基础，基于“双网（电话网与校园网）”的高校后勤管理呼叫中心是一个小型的呼叫中心，它充分结合了通信、计算机、数据库以及多媒体等众多技术成果，是一种集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术、业务管理于一体的小型系统[1][2]，它可有效地为师生提供高质量、高效率、全方位的服务。根据目前高校后勤管理的实际需要，我们把后勤管理呼叫中心设计成为既能响应PSTN呼叫，也能响应Internet呼叫的具有开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠性和安全性的系统。这一系统由硬件、软件和人工座席三大部分构成:硬件设备。本方案的硬件设备主要由语音接入设备、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、CTI服务器、座席（Agent）、数据库服务器及其它服务器等组成。语音信息接入设备包括排队机和交互式自动语音应答系统（IVR）和自动呼叫分配系统（ACD）。排队机（前端接入设备PBX/ACD）主要负责将拨入的用户电话呼叫进行排队，并根据计算机系统的控制指令，将用户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对用户的服务。自动语音应答系统（IVR）服务是用户与呼叫中心交流的开始，所有呼入请求都要先经IVR的引导和处理，再根据收集到的用户信息，确定是转接到座席进行人工服务还是继续进行自动服务。CTI服务器是否整个呼叫中心系统的核心，是电话系统与计算机系统之间的桥梁和纽带，对整个呼叫中心系统正常运行起着至关重要的作用。因此，CTI服务器的软硬件配置必须以能保证系统的安全高效运行为最终目标。CTI服务器负责实现排队机与计算机系统的信息交互，并控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应答和自动转接等功能。其它服务器还包括数据库服务器、WEB服务器和E-MAIL服务器。数据库服务器存储和管理后勤系统的数据信息。WEB服务器和E-MAIL服务器提供WEB和E-MAIL服务，用户可以通过访问WEB服务器上的主页查询所需要的信息或申请所需要的业务。WEB服务器还可通过E-MAIL方式接受用户的投诉或建议信息，也可通过E-MAIL给客户书面答复;软件系统。我们将呼叫中