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基于社会技术理论电子政务评估 　　摘要：近年来，电子政务在我国的发展比较迅速，但电子政务的评估研究比较滞后。电子政务项目的评估不仅仅包括实施前的评估，还包括实施后的评估。该文提出了一个以社会-技术模型为基础的电子政务评估框架，主要从社会维度、技术维度、组织维度对电子政务项目进行评估。 　　关键词：电子政务；社会-技术模型；评估 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）20-4764-02 　　电子政务是指运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务[1]。 　　从2002年开始，中国软件评测中心受国务院办公厅、工业和信息化部、原国务院信息化工作办公室委托，研究制定政府网站绩效评估指标体系，承担全国电子政务检查及政府网站绩效评估工作[2]。该项工作已做到第11年，这项工作也是中国层次最高，范围最广的电子政务绩效评估。不难看出此项工作评估对象主要限定在政府网站此类电子政务项目上，直接用政府网站的评估结果来衡量各级政府电子政务的绩效水平和成熟程度，非常具有局限性。因此，我国的电子政务绩效评估应该突破此类单一针对政府网站的评估，建立更为合理的中国电子政务评价指标体系，让国家更好把握中国电子政务建设水平，从而进行科学、合理的决策。 　　1 国际上成熟的电子政务评估体系 　　国外对电子政务评估体系的研究也比较重视，目前国际上成熟的电子政务评估体系主要有： 　　1.1联合国：综合性评估体系 　　综合性的国家电子政务评估框架，主要包括政府网站指数、通信基础设施指数、人力资本指数、信息发布、在线咨询、决策支撑6个方面，通过加权平均计算得出各国的“电子政务指数”。其测评最终结果体现为电子政务准备度和电子化参与度。 　　1.2欧盟：基于电子欧洲战略的评估体系 　　欧盟电子政务效绩评估是基于电子欧洲战略计划的评估框架，评估指标包含了社会信息化的方方面面，主要针对战略计划设定目标做相对应设计，用于评估各国政府政策的有效性、结果以及信息社会的发展水平。欧盟没有针对这些指标设定标准的量化及评估方法，而是由各国根据各自特点制定不同的量化和测评方法。 　　1.3美国：“绩效参考模型”（PRM） 　　绩效参考模型处于2002年美国政府推出的联邦企业架构的最顶层，是整个联邦企业架构中最为重要和根本的一个模型，主要包括对任务和业务结果的评估、对用户结果的评估、对业务流程及活动的评估、对人力资本的评估、对技术的评估和对其他固定资本的评估[2]。 　　1.4埃森哲咨询公司的电子政务评估 　　埃森哲的电子政务评估指标体系共包括服务成熟度和客户关系管理成熟度2个一级指标，两者加权求和的结果记为总体成熟度。服务的总体成熟度是服务成熟度的宽度与服务成熟度的深度综合衡量的结果。客户关系管理成熟度用于测量政府的能力状态是否达标作为对政府服务传递能力的综合考量，以使公众在与政府的在线互动中能够获得最大化的价值。在评估中，CRM被分解为5个二级指标——洞察力、互动性、组织绩效、供给能）和网络，其最终结果也是以百分比计算的[3]。 　　根据我国的具体国情，该文提出了一个基于社会技术模型的电子政务评估框架。该框架是以社会技术模型为理论基础的。 　　2 基于社会-技术模型的电子政务评估 　　信息系统开发包括设计的业务过程、新的工作方法以及新的工作组织与结构而不仅仅是软件，其核心的任务是开发新的系统，而非新的软件。社会-技术观点不仅可以应用到系统开发的结果（新的信息系统）， 也可以应用到系统开发的过程。系统开发过程本身是一个社会-技术系统，不仅包含技术问题，还包含了社会的组织问题，所以社会-技术原理可以应用于开发过程本身。如系统开发过程应包含所有完成任务所需的知识和技能，系统开发中的参与者应拥有必要的信息和职权来达到他们的目标等。 　　Leavitt提出的组织变革的社会-技术模型把组织看作一个包含四种相互作用的元素-任务、结构、角色和技术的多元系统；Lyytinen把这些元素用系统开发的要素来表示，提出了系统开发的社会-技术模型[4]。 　　社会-技术模型从两个方面减少信息系统实施的风险：在社会方面，主要关注电子政务用户的体验，熟练程度和价值；在技术方面，主要关注事务处理过程，任务和技术。社会系统由人和组织结构组成，而技术系统由技术和任务组成。从社会技术理论的角度来看，人和技术是相互支持而不是相互对立的。同样，在电子政务实施中也存在人与技术的相互影响。 　　本文的电子政务评估框架是参考了基于社会技术理论的STOPE模型（strate