宁德电信实施划小单元核算探索与思考.docVIP

宁德电信实施划小单元核算探索与思考 　　摘 要 2013年开始，中国电信集团自上而下推行“划小单元核算”工作，并以分支局、营业厅、网络投资三个单元作为试点进行“划小”。2014年宁德电信认真总结试点经验，大胆创新摸索，将“划小单元核算”工作全面推广至10000号、客户关怀中心、渠道运营中心、移动基站和全球眼维护组等八个经营单元，并取得了良好的成效。这一做法分别在中国电信福建公司全省财务工作会议和中国通信服务福建公司2015年工作会议上进行了经验介绍。 　　关键词 划小单元 核算 优化 双赢 　　一、“划小单元核算”的目的和内涵 　　划小单元核算，是指以更细小的经营单元为对象进行管理，以精确的成本和效益核算为基础进行严格的考核和奖惩，统一各级经营单元的责、权、利，激励经营单元自觉自愿地加快发展和提升管理，让那些真正在一线为企业创造价值的员工多劳多得，从根本上激发员工的积极性、创造性，最终实现员工和企业效益的双赢。 　　“划小单元核算”包含责、权、利三个维度。首先，所有的经营单元都要承担一定的责任，也就是经营生产指标和任务，要么圆满完成获得相应的奖励，要么不能完成受到惩罚甚至被淘汰；其次，获得相应的资源和权力是经营单元履行责任的必要条件，否则员工的积极性和创造性就没有发挥的空间；最后，要有完善的考核和奖惩机制，并严格执行，真正做到多劳多得，少劳少得，不劳不得。 　　二、“划小单元核算”的对象和范围 　　“划小单元核算”的对象和范围是业务相对独立、工作量相对明晰、人员相对固定的经营单元。2014年宁德电信将“划小”条件相对成熟的10000号客服中心、客户关怀中心、三级以上营业厅、分局、渠道运营组、号百信息组、移动基站和全球眼维护组、长线维护组共八个经营单元纳入“划小”核算范围，剩余的其他综合服务和支撑管理人员暂时保持原有的管理模式。 　　三、“划小单元核算”的探索与实践 　　开展“划小核算”的本质是责任和资源下沉，其中最关键的资源是人工成本。传统意义上的人工成本核算无非是工作量计件加上关键指标考核。宁德电信在2014年开展的“划小核算”工作中进行了大胆的创新尝试。 　　（一）指标货币化 　　指标货币化是在工作量计件的基础上，对影响企业效益的关键指标实行货币化结算。例如，在核算10000号客服中心的人工成本时，除了按正常的基础话务量结算以外，对影响企业效益的“一次投诉解决率”、“宽带障碍过滤率”、“一次性问题解决率”进行货币化结算，即指标优于目标值每百分点奖励一定数额的人工成本，反之扣罚。2014年宁德电信10000号的实践证明，这种做法真正实现了企业效益和团队价值的双丰收。2014年年末与年初对比，宁德10000号“一次投诉解决率”提升5.19%，全年共减少派单8096张，超过了高峰期宁德本地网一个月的投诉量；“宽带障碍过滤”提升3.33%，全年份共减少派单13187张，相当于高峰期宁德本地网一个月的障碍派单量；“前台一次性问题解决率”提升2.08%，全年份共减少话务呼入3952件，相当于1.2名话务员一个月的话务量。 　　（二）“非市场团队”认购收入指标 　　这里所说的“非市场团队”是指像10000号客服中心、客户关怀中心等承担客户服务职能的部门。传统的管理认为这些部门只要履行好服务支撑的本职就可以了。但宁德电信在开展“划小”核算过程中，创造性地让这些部门认购了业务收入指标，并获得了良好的业绩。以客户关怀中心为例，其主要职责是做好客户维系。但在维系的过程中却有无限商机，包括引导2G 升3G、流量包加载、套餐导高等，把维系过程中创造的价值以业务收入量化，这样便形成了“非市场部门”的收入目标。2014年宁德客户关怀中心认购并完成了收入指标R2值，所创造的业务收入由2013年的107.6万上升至2014年的212.8万元。 　　由此可见，全集团统一推广的“划小单元核算”工作，真正落地到各省、地、市实际执行过程中，除了积极借鉴先进经验外，还应该结合当地实际，积极创新，寻求突破。 　　四、“划小单元核算”的成效分析 　　2014年宁德电信实施“划小单元核算”的八大经营单元业务量收增长水平大大高于非“划小”单元，取得了预期成效。 　　（一）企业与团队效益双赢 　　各“划小”单元通过内部二次“划小”等各种方式，充分调动一线员工的积极性，使得团队业绩指标大大提升，为企业创造了效益。与此同时，“划小”团队获得的资源特别是人工成本也大幅提升，真正实现了“双赢”。宁德客户关怀中心2014年创造的业务收入较上年增长了97%，其获得的人工成本也较上年提升了48%。 　　（二）人员结构得到优化 　　各“划小”单元通过“硬结算”倒逼承接团队优化人员结构，推进改革进程。例如柘荣营业厅全面外包后，原有营业人员因没有业务量，