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现代服务业人才素质模型研究 　　摘 要 运用文献法、问卷调查法、数理统计法对武汉地区具有代表性的部分服务业人才现状进行调研，结果显示武汉地区现代服务业的分布预期区域性经济较为符合；通过对武汉地区服务行业人才的分析，尝试建立现代服务行业岗位胜任力的素质模型。 　　关键词 现代服务业 武汉 岗位胜任力 素质模型 　　中图分类号：F740 文献标识码：A 　　1现代服务业概述 　　现代服务业，又称新兴第三产业，主要是指依托现代管理理念、经营方式，以电子信息等高新技术和经济全球化环境发展起来的，为生产者提供服务的行业。现代服务业不仅包括以信息技术为主要支撑新兴的现代服务业，也包括采用现代管理理念经营和利用信息技术改造的传统现代服务业。现代服务业与经济密切相关，是一种高新服务领域。 　　国家《现代服务业发展科技问题战略专题研究报告》中认为：现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要伴随着信息技术的应用和信息产业的发展，依托现代管理理念而发展起来的，是信息技术和服务产业结合的产物。 　　2现代服务业的分类 　　世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。 　　在国家《现代服务业发展科技问题战略专题研究报告》中将现代服务业主要划分为四大类：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务、公共服务。 　　2.1基础服务类 　　包括通讯服务和信息服务，信息服务又包括信息技术服务和信息内容服务等。 　　2.2生产和市场服务类 　　包括金融（银行、证券、保险）、中介和咨询、物流、批发、电子商务、农业支撑服务等专业服务。 　　2.3个人消费服务类 　　包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等。 　　2.4公共服务类 　　包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。 　　3武汉地区现代服务行业的现状调查 　　3.1调查对象 　　随机抽取 59家企业单位进行调查，共发放问卷 70份，收回有效问卷 59 份，有效回收率为 84% 。地域涉及武汉市区及周边地区，企业类型包括股份合作企业1家、有限责任公司28家、股份有限公司6家、私营企业10 家、其他类型14家，其中以有限责任公司及私营企业为主，这与武汉以民营企业为主体的区域经济特色相吻合。 　　3.2调查方法 　　3.2.1问卷调查法 　　参考理论界研究的最新成果，结合武汉现代服务业自身特点自编调查问卷，内容涉及两大部分：一是调查企业的资料，包括所属行业、所在地区、规模、营业额等基本信息；二是人才专项问题，包括人才现状、需求、素质要求等方面的问题。 　　3.2.2统计法 　　样本收集并进行有效性整理与筛选后，采用 EXCEL 2003 对数据进行处理与分析。 　　3.3结果与分析 　　3.3.1武汉地区现代服务业分布状况 　　表1：调查对象中的服务业分类 　　通过上述表1可以看出，在被调查企业所属行业中，批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业，住宿和餐饮业所占比重较大占到10%以上，信息传输、计算机服务和软件业，金融保险业其次，而科学研究、技术服务业；水利、环境和公共设施管理业，教育，卫生、社会保障和社会福利业所占比重较小，占到8%以下，基本符合武汉地区区域性现代服务业的分布特点。 　　3.3.2 武汉地区现代服务业人才岗位胜任力素质要求 　　表2中关于现代服务业人才岗位胜任力素质需求调研显示： 　　（1）企业最看中的素质中，对于个人的品德（责任心、诚信、态度）以及是否与企业文化（工作观、企业观）一致，位居居首。不难看出，企业看中这两点也与服务行业的价值是一样的，认同企业文化，可以在工作中更好的执行和发挥自己的潜能，而良好的个人品德，即能让企业放心，更能让客户满意。 　　（2）积极解决问题的能力、解决突发问题的能力、执行能力、决策能力、综合素质这五项能力，是划分员工等级的重要依据。如果一个人有很高的综合素质能力，并且能很积极主动的去找寻解决企业问题，还能有效的执行，这类人才，是所有企业都需要，并且是着重培养的对象，也是企业未来的高级经理人的潜在人选。 　　（3）谈判、演讲、管理技巧、团队合作能力、学习能力、创新意识，这些可以称之为职场高级技能，是人才在自身的发展中所慢慢具备的能力，也是需要经验累积的能力，这些能力根据每个人的性格不同，所持理念不同，会有很大的差异，这类人才是一个现代企业在选拔中高层人才所看重的能力。 　　（4）客户服务能力、压力管理技巧、结构化思维能力、对市场的敏感度，这些可以说是进入职场马上就得学会的技能，这类可以称之为职场初级技能，是一