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用户体验网络化时代的质量创新 　　摘要：质量创新已进入了网络化时代，对用户体验的追求成为企业新时代质量创新的重要方向。海尔集团面临网络化时代的质量转型，创造性地进行人单合一管理方式的升级，提出了面向消费者的360°用户交互体验模式。文章从理论上深入论述了用户交互体验模式的基本内容并构建了“i360TCE”模型，模型具体包括模式创新模块、结果模块及闭环优化模块，三大模块中对组织、人员、流程等方面的创新构成了推动360°用户交互体验模式成功运转的功能基础。海尔集团360°用户交互体验模式的先进性与创新性，对于推动网络化时代制造业的质量创新具有积极的应用价值。 　　关键词：用户体验；质量创新；网络化时代 　　海尔集团创立于1984年，从开始单一生产冰箱起步，拓展到家电、通讯、IT数码产品、家居、物流、金融、房地产、生物制药等多个领域，成为全球领先的美好生活解决方案提供商。2013年，海尔全球营业额1803亿元，利润总额108亿元，继续保持利润增长2倍于收入增长。据消费市场权威调查机构欧睿国际（Euromonitor）的数据，2013年海尔品牌全球零售量份额为9.7%，连续5年蝉联全球白色家电第一品牌。 　　没有成功的企业，只有时代的企业。创业初期，海尔探索的“日清管理法”成为了企业管理的基石。互联网时代，海尔通过人单合一双赢模式创新使组织充满激情与创造力，让员工在为用户创造价值的同时实现自身的价值。这一创新模式因破解了互联网时代的管理难题而吸引了世界著名商学院、管理专家争相跟踪研究，并将海尔人单合一双赢模式收入案例库进行教学研究。 　　一、网络化360°用户交互体验模式诞生的背景分析 　　（一）互联网时代海尔的人单合一双赢管理变革 　　互联网时代是用户主导企业的时代。企业和用户之间永远存在信息不对称。在传统时代，信息不对称的主动权在企业手中；但是互联网时代，信息不对称的主动权掌握在用户手里：用户可以知道所有企业的信息，而企业很难知道所有用户的信息。管理大师德鲁克曾说过，互联网消除了距离，这是它最大的影响。 　　在互联网零距离时代，原来传统商业模式已经不适用。传统商业模式的理论基础都建立在亚当?斯密《国富论》中提到的分工理论上。分工理论到现在已经有230多年，它导致了两个方面的变化。第一个变化体现在制造方面，就是流水线，还有就是科学管理之父泰勒提出的科学管理，把没有量化的东西量化。另一个变化体现在组织上，就是科层制，是德国的组织理论之父马克斯?韦伯提出的，也叫做官僚制，组织像一个金字塔形状。现在，分工理论受到挑战，挑战来自互联网时代。美国企业史学家钱德勒把现代工业资本主义的原动力归结为“规模”和“范围”；而信息技术时代的原动力则是“平台”，平台颠覆了分工理论，在平台上信息传递的速度非常快，交易可以很快完成。 　　海尔探索互联网时代“人单合一双赢”商业模式，颠覆了传统模式。钱德勒在从属理论中提到：企业成长有两个变量，第一是企业战略，第二是企业组织结构；而且企业战略决定组织结构，组织结构从属于战略，所以战略和组织一定要相匹配。海尔对商业模式的探索也主要体现在两方面，一是战略，二是组织架构。在战略上，我们推行了人单合一双赢模式。所谓人单合一双赢，“人”即员工，“单”即员工的用户，“双赢”就是员工为用户创造价值的同时得到自身所应得到的价值。 　　在这个模式的指导思想下，海尔原有8万多员工变成了2000多个自主经营体。在组织架构上，把原来的金字塔压扁了，现在海尔不再是一个正三角的组织，变成平台组织下的自主经营体（简称“自经体”）并联平台生态圈。过去企业流程是串联的，从设计、制造、销售到服务；现在变成并联的平台，所有利益攸关方每一个环节都在一起，从产品企划阶段用户就主动参与交互，模块供应商也参与前端设计。在人单合一模式下，自主经营体要去创造一个市场和用户资源，不一定仅用原来集团内部的资源，而是在开放的系统中整合全球的资源建立生态圈系统。海尔的人单合一双赢模式是一个探索的过程，海尔再造的“三个无”的目标是 “企业无边界、管理无领导、供应链无尺度”。海尔在互联网时代的追求是全员契约，每个人都成为自己的CEO。 　　（二）互联网时代海尔网络化质量转型升级 　　从20世纪初至今，质量管理在不断发展，分别经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个阶段。质量概念的演化也从“符合标准”到“达到顾客要求”，再到“满足相关方利益”的诉求，到现在质量管理也就相应地从组织建立质量体系并使之有效运作，发展到对复杂质量系统的经营及引导企业追求卓越运营层面。 　　海尔历来重视质量工作，海尔自创业至今已28年，现在是第五个战略发展阶段即网络化战略阶段，“第一是质量，第二是质量，第三还是质量”的理念，始终贯穿海尔每一个发展历程。在海尔，质量创新是