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对顾客异议理论分析及应对建议 　　摘要：顾客对企业的异议是客观存在的，正确认识和处理顾客的异议，不但可以使企业重新获得商机，而且可以提高企业和新产品的信誉，从而赢得顾客的满意和忠诚。基于此，本文从理论上分析了顾客的异议并提出了相应的应对建议。 　　关键词：顾客异议　情绪　事实　观点　主张 　　 　　顾客异议是指顾客对推销的产品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨，并进而提出否定或反面的意见。销售人员经常抱怨，无论自己多么努力，客户还是有异议。这让他们尤其是一些新手郁闷不已。客户的异议总是让人感到不愉快，但是如果销售人员能理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本来就是一个从“异议―同意―异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息、影响客户的机会。解决异议、满足需求，不仅是争取客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且还能创造新的销售机会。所以，学会如何更好的解决顾客的异议对销售人员来说是非常重要的。 　　 　　一、对顾客异议的理论分析 　　 　　顾客会经常提出异议。但不同的异议包含着不同的方面，例如，你们公司的员工的服务态度让人不好受，这是基于情绪的发泄；你们产品的生产日期是一年以前的，这是一种基于事实的异议；你们公司的产品没有某某公司的产品好，这是一种观点；要是你们公司也能送我们一些小礼品那该多好呀，这是在表达一种主张。一般来说顾客的异议可分为四个方面：情绪、事实、观点、主张。分清楚这四个方面，并采取相应的措施，对处理好异议是非常有帮助的。 　　 　　1、情绪 　　所谓情绪就是对事物的一种反映，是一种心理状态，它也是一种能量并且具有积蓄效应的，当积蓄到一定程度就需要发泄，所以当顾客对我们不满并积累到一定程度的时候就会提出异议。据心理学家分析，当顾客的情绪平稳时，往往在思想上更开放，更容易合作，也更容易接受别人的意见。而当顾客的负面情绪高涨时，也就是当客户对我们的产品、服务、态度方面不满而产生出愤怒的情绪时，往往容易对外封闭，不愿意接受别人的意见，固执于自己的想法，把自己锁在一个小空间里，不愿跳出来。所以，当顾客出现负面情绪时，销售人员首先应尽量的使她的情绪平稳，也就是要先处理心情，然后再和她讨论如何解决异议，这样才能使问题更加清楚明白，也更容易解决。情绪的不满在顾客异议中是很常见的，例如，顾客对公司产品的质量或价格的不满，对销售人员的态度，推销方式的不满等等，这些都容易使顾客产生负面情绪。 　　 　　2、事实 　　所谓事实就是指可观测到的客观存在的现象，它不以人的意志为转移，并且具有普遍有效性。事实是客观存在的，所以它很有说服力。因此许多顾客经常会通过提出一些事实来反映他的异议。例如，你们的产品比某某牌的产品贵，这描述的是一个事实，人人都可以看到，并且对这个事实没有任何异议。但是有的时候，顾客看到的只是片面的事实，所谓片面的事实就是指不全面的，部分的事实。例如，你们的产品比某某产品贵，他看到的只是价格这方面，他没有看到我们的产品比别人贵的原因是我们产品的质量更好。因此，在这种情况下，我们就应当让顾客看到更多，更全面的事实，这样的话处理异议的时候就更有说服力。并且当顾客提出的异议有事实依据时，销售人员应该承认并欣然接受，否认事实是不智的举动，而且有必要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡。所谓的补偿也就是让他产生这样的感觉：产品的价值和价格是一致的，例如，如果有顾客这样说：“这个皮包的设计、颜色都非常的棒，令人耳目一新，可惜皮料的品质不是很好。”那么销售人员就可以这样回答：“您这是好眼力，这个皮料的确不是最好的，要是选用做好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上呢。” 　　 　　3、观点 　　观点是人们在事实、立场等的基础上发表的一些想法，是一种逻辑推理的结果，是对事物的一种定性的表述，并具有主观性。例如，你们公司的服务态度不好，说明你们不重视我们消费者，这就是在表达自己的一种观点，是从事实的基础上推理出来的。一般来说，思维，方法，立场以及对事实的掌握程度的不同都会影响从事实到观点的推衍，并且由于事实具有主观性，所以对于同一个事实，不同的人可能有不同的想法，甚至有同样立场的人也会有不同的想法。事实了解的越多，观点就越具有说服力。所以当我们遇到这样的顾客异议时，首先就要让顾客知道更多的事实，然后了解顾客的思维和想法，站在顾客的角度来分析问题，这样更能有助于异议的解决。 　　 　　4、主张 　　主张是观点的一种延伸，是顾客对企业提出的建议，是顾客要求企业采取的具体行为。一般来说这些主张都是有利于顾客的。例如，要是你们公司也能送些促销品该多好呀。这就是顾客的一种