承德星级酒店顾客满意度分析——以承德盛华大酒店为例-customer satisfaction analysis of star hotels in chengde —— a case study of chengde shenghua hotel.docxVIP

II II 学位论文原创性声明 本人所提交的学位论文《承德星级酒店顾客满意度研究 ——以承德盛华大酒店为 例》，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引 用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。 本声明的法律后果由本人承担。 论文作者（签名）： 指导教师确认（签名）： 年 月 日 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解河北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学 位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北师范大学可以将学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保 存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在 年解密后适用本授权书） 论文作者（签名）： 指导教师（签名）： 年 月 日 年 月 日 PAGE PAGE 1 1 绪 论 1.1 研究背景 中国酒店业是一个在改革开放后才真正发展起来的新产业，较之一些老的工业行 业，酒店业较少有计划经济色彩，已基本形成了按市场经济规则运行的局面。在我国加 入 WTO 后，越来越多的外资酒店进军中国酒店市场抢夺客源，在激烈的行业竞争大环 境下，酒店管理者要面临的最大问题之一是如何刺激顾客持续消费，现代酒店市场竞争 很大程度上就是争夺顾客之战。酒店吸引客人持续消费的因素除了软硬件设备外，就是 酒店内所提供的特色服务，而服务质量的高低是顾客对酒店最直接的感受，进而也影响 顾客是否再度光顾。顾客满意程度越高，重复购买的可能性就越大，酒店的市场占有率 就越大，效益就越好，这是不言而喻的。开展顾客满意度调研，可以客观公正地评价酒 店产品表现，实现由内部评价到外部评价、由片面评价到全面评价、由随意评价到规范 评价的转变，真正树立以顾客为中心的服务理念。 本研究中，作者以承德星级酒店的顾客满意度为切入点进行研究。承德市位于华北 北部，毗邻京津，背靠辽蒙，是中国著名的历史文化名城和风景园林旅游城市。这里文 物古迹荟萃、自然风光秀丽、民俗风情浓郁。拥有世界文化遗产避暑山庄及周围寺庙、 万里长城的精粹金山岭长城、世界最大的皇家猎苑木兰围场、京东第一峰、雾灵山、丹 霞地貌奇观磬锤峰、塞外小桂林蟠龙湖等在国内外颇具知名度的旅游景观。特别是近年 来，承德市旅游产业发展很快，在承德市政府“大旅游、大产业、大发展”的宏观政策 下，旅游住宿接待业发展尤为迅速，特别是旅游酒店数量不断增加，总床位达到 1.6 万 张，收入所占旅游总收入的比例也逐年提高。据调查，目前全市共有各类宾馆 240 多家， 其中星级酒店 35 家，包括四星级 7 家，三星级 15 家，二星级 10 家，一星级 3 家。在 如此多酒店竞相抢夺旅游市场的过程中，如何提高酒店的服务质量，使每一名来承德旅 游的客人慕名而来，满意而去，是一个非常重要的课题。 本文对承德星级酒店顾客满意度研究目的在于分析酒店服务质量与不同顾客的社 会背景之差异，并分析服务质量与顾客满意度的关联性，使管理者充分了解顾客对酒店 的满意程度，找出酒店服务工作中存在的不足，及时有针对性的提升服务质量，促进承 德星级酒店业的发展。 1.2 研究目的和意义 研究目的 自 20 世纪 80 年代美国消费心理学家创立顾客满意理论（Customer Satisfaction）以 来，顾客满意度的评估问题成为国际管理学科中一个很有活力的研究课题。特别是在酒 店服务行业中，顾客满意程度成为酒店与顾客关系的集中体现，直接决定旅游酒店本身 竞争力的高低，因此，顾客满意度研究对于酒店行业显得尤其重要。可以说，顾客满意 度既是度量酒店服务质量的最重要的尺度，又是影响顾客今后消费行为的关键因素。因 此，作者选择承德酒店行业的顾客满意度为研究内容，并以承德盛华大酒店为具体研究 对象，其研究目的主要有： 1、承德市作为中国著名的历史文化名城和风景园林旅游城市，在国内外具有很高 的知名度，对承德酒店行业顾客满意度的研究有利于发现目前承德酒店业服务中存在的 不足，并针对不足，提升酒店的服务水平和提高顾客满意度，以促进承德旅游经济的发 展。 2、从根本上说，酒店生存的目的就是满足顾客的需要，从竞争意义上讲，让顾客 满意是现代酒店业迎接挑战的基础和前提。顾客满意度将通过顾客的行为反应，最终反 映在酒店的长期利润上。本文选择承德盛华大酒店为具体研究对象，有利于通过对该酒 店顾客满意度的研究为提升顾客满意度提供对策，进一步的促进酒店服务水平，增强竞 争力。 3、目前，国内理论界对顾客满意领域的研究，从总体上看尚处于起步和探索阶段， 尚未形成系统理论，特别是针对酒店行业的顾客满意度研究较少。作者选择以盛华大酒 店为例对承德酒店行业的