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房地产业顾客满意度策略探讨 　　【摘要】本文针对在房地产业日趋激烈的竞争格局下，房产开发企业对消费市场重视不足，对顾客需求预测还存在着相当偏差的问题，阐述了房地产企业实施顾客满意度策略的现实意义。结合房地产行业的实际情况，从环境与规划、产品质量、服务三个方面，构建了适用于房地产行业的顾客满意度指标体系。并就房地产企业如何导入顾客满意度战略，提出了相应对策。 　　【关键词】房地产；顾客满意度；指标体系；策略 　　 　　Research on Real Estate Customer Satisfaction Strategy 　　??LIN Mao，LIN Juan，WANG Xiaoming（Tianjin University of Commerce，Tianjin，300134，China）?? 　　【Abstract】Backgrounded in the increasingly fierce competition of the real estate market， this paper explains the practical merits of customer satisfaction strategy to real estate enterprises in solving the problem of inadequate attention to customer market narrowing the gap between forcast and actual customer demand. Three aspects(environment and planning， product quality， services) are considered with the actual situation of the real estate industry， and an applicable Customer Satisfaction Index System is constructed. It also discusses the introduction of customer satisfaction strategy and provides countermeasure for real estate enterprises. 　　【Key words】real estate;customer satisfaction;indicator system;strategy 　　 　　近年来我国房地产市场发生了剧烈变化，由八十年代的卖方市场逐渐转变成为买方市场，传统的地产营销，即简单的集中在终端争取顾客的策略亟待转变。市场上存在的商品房结构不合理，过高空置率等一系列问题，反映了房地产企业对市场的不正确认识和定位。企业往往不知顾客所需，不能满足顾客所求，盲目开发。顾客满意度策略是一种以顾客为导向的战略，在其他很多行业得到了有效应用，发展比较成熟。在房地产方面，杨洪涛研究了房地产顾客满意度的相关营销战略；李广春，从服务营销的角度谈到我国房地产顾客满意的营销战略；孙艾青、陈龙乾，进行了现代房地产营销CS战略的探索。它的引入将有效解决现今房地产市场上存在的这些问题，帮助房地产企业实现可持续发展。 　　 　　1房地产行业实施顾客满意度策略的目的和意义 　　 　　1.1有利于企业找准定位，改进自己房地产企业进行顾客满意度调研，目的在于通过调查活动，理解顾客的期望和要求，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样使企业找准自己的立足点，从而有针对性的以提高产品的质量、提高顾客满意度为目标，通过改革企业的管理方法，进行制度和技术创新，获取经营成果和利润，其最终结果是增强企业的盈利能力。 　　1.2有助于降低成本，提高企业的市场竞争力房价一直对顾客的购房选择有较大影响。而导致房价升多降少的主要原因是房地产企业营销成本居高不下。要想降低房价必须从成本着手，而在这些成本中最易减少的是营销成本。一方面，开发一个新客户需要投入大量的广告和大量的促销费用，成本高；而往往维持一个老客户的成本仅包括定期的服务、及时处理客户抱怨、听取客户意见、收集顾客对产品及服务的满意情况等方面所花的费用。虽然购房消费属于一次性消费，回头客少，但是顾客对亲友的意见要比对广告宣传信赖得多。如此，顾客满意可大大降低营销成本，从而降低总成本，使企业具有更强的竞争力。 　　1.3有利于房地产企业可持续发展企业在房地产开发和营销中导入顾客满意度策略，可以更好地满足广大顾客多样化的需求，真正建立起科学的开发、科学经营的理念，增加企业收益，树立起自己的品牌。而