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我国酒店个性化服务理念与实践 　　随着经济的快速发展，国内酒店业的发展进入了一个新时期――服务的人群日益广泛，消费者的观念也发生了极大的变化。在日益注重消费体验的现在，单一的物质条件已经很难让顾客满足，只有物质与精神两者兼得才能让其满意。本文从酒店个性化服务的内涵出发，分析了个性化服务的特征，并提出了一系列提升个性化服务质量的具体措施。 　　引言 　　随着消费者消费观念的多元化，只能提供规范化、标准化服务的酒店的发展正面临着前所未有的挑战，在这过程中“个性化服务”正被人们所熟知并采纳，就目前来说，我国高端酒店的硬件设施和外国知名酒店相比已经不相上下，但是在软件设施比如个性化服务上来说却是差强人意。服务质量无法提升，再奢华的装饰也难以给消费者宾至如归的服务享受。我国酒店业在快速发展的过程中，对于服务质量尤其是个性化服务和管理必须要放在首位，只有提升服务质量，才能让酒店服务拥有灵魂，给酒店的发展壮大注入无限的活力与生机，使得我国的酒店业蓬勃发展。 　　一、酒店个性化服务的内涵及重要性 　　当今社会，酒店业的竞争愈发激烈，酒店要想在同行业的较量中脱颖而出，仅仅靠标准化的条件与规范化的服务根本无法满足消费者的需求。从根本上来说，消费者在酒店消费的过程中除了物质因素的要求外，还有就是一种得到尊重、得到关怀的心理需求。所以，这就要求酒店在丰富物质条件的同时，将个性化服务逐渐开发并提供给客人，这才能让客人得到满足。 　　个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意： 　　一是酒店工作人员能够满足消费者的不同需求，以优质的、针对性的服务对待每一位客人，不管是临时的、特殊的都一视同仁。在这过程中，酒店还需要对消费者的喜好进行分析与归类，以便积累服务经验，提升服务质量。 　　二是将物质服务与心理服务恰到好处的结合，为客人深入细致、和谐自然的提供各种服务。 　　三是在个性化服务的过程中，既满足了客人的需求，又发挥了酒店本身的服务特色。酒店在发展的过程中会形成自己独特的服务环境与氛围，这主要是从服务人员与一线管理人员身上体现。丰富多彩、新颖别致的服务项目能够让酒店服务散发出别样的魅力，是酒店个性与特色的具体体现，是酒店个性化服务拓展的绝佳机会。 　　二、个性化服务在酒店经营管理中的作用 　　随着我国经济的快速发展，酒店业作为开放较早的行业，其发展已然进入了一个新时期。就目前来说，酒店本身标准化的条件与规范化的服务已经不能吸引和满足顾客的需求。于是，“个性化服务”几乎已经成了业界的共识，或者成为了一个宣传的口号，得到了广大群众的认同。 　　（一）个性化服务是酒店发展之本 　　1、经济效益得以提高 　　消费者的消费过程往往也是市场需求变化的第一体现，酒店应该利用好这一点，及时了解并制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，收获更大的利润。如果酒店的个性化服务及时满足了消费者的个性需求，必然能够得到消费者的青睐，最终也将增强酒店的知名度，从而使酒店占有更大的 　　市场。 　　2、不断创造新的机遇 　　哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求不仅是酒店努力的方向，也是酒店财富的源泉。顾客的需求随着时代的发展不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的发展变化及时按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 　　3、树立酒店的良好形象 　　通常来说，提供及时准确的个性化服务，是树立酒店良好形象的契机。深入细致的服务往往能达到意想不到的“破冰”效果，让客人在第一时间感受到来自于酒店管理者的善意与关怀，有利于酒店友好、周到形象的树立与宣传，让客人对酒店印象 　　深刻。 　　（二）个性化服务开启了无形服务的竞争时代 　　1、个性化服务已然成为酒店的核心竞争力 　　现今社会中，酒店业的竞争愈演愈烈，众多大型酒店集团为了争夺市场份额都不断加大资金投入，随着服务质量的提升与同质商品的增多，顾客的选择面也变得越来越广。竞争的核心理应是差异性与独特性，以及鲜明的特色与独特的个性，酒店个性化服务的形成不仅有助于酒店打出自己的特色品牌，也让酒店的人性化服务质量不断提升，在竞争中脱颖而出。 　　2、个性化服务质量直接影响顾客的忠诚度 　　当客人的个人需求得到极大的满足与尊重，无疑能在该酒店进行二次消费。个性化服务是从客户的角度出发，一切为客户考虑，存在极大的不可复制性与不易模仿性。这在同行业的竞争中是至关重要的，客户的需求得以满足往往会对其产生特殊的心理依赖关系，以便取得竞争优势。 　　三、酒店个性化服务的发展趋势 　　（一）服务项目的全面性 　　顾客所需要酒店提供的服务将越发全面，涉及到客人的衣食住行，工作学习等等，金钥匙服务理念的其中一项基本要求也是尽一切所能，为客人提供尽可能全面的服务，让客人体验到超