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日本企业Hospitality理念及启示 　　内容摘要：日本企业将“Hospitality”理念作为构筑人与人、人与社会和谐关系的准则和规范，在企业教育培训和人事考核制度中将这种理念的培养和考量作为重要一环，从而形成人与人齐心协力，具有连带感、体现一体化的工作环境和氛围，实现了顾客、员工、企业、社会的利益平衡和共赢局面。这对于缺少人文关怀、忽视人际关系、缺失社会责任的中国企业来说具有重要的启示意义。 　　关键词：Hospitality 日本 人力资源 　　在激烈的市场竞争中，现代企业过度追求生产的高效率和专业化，忽视人性论的技巧，使得人与人的关系日趋淡薄甚至冷漠，造成企业社会责任的缺失和人类道德的滑坡。在后工业化时代的今天，有必要重新审视和思考企业与顾客、企业与员工、员工与员工、企业与社会的关系。产生于西方的“Hospitality”是构筑人与人之间和谐关系的理念准则和道德规范，近年在日本备受推崇。日本将其精髓融入到企业经营管理理念中，理顺了企业与顾客的关系，营造了良好的劳资管理环境，履行了企业的社会责任，增强了企业的综合竞争力。 　　“Hospitality”的含义 　　“Hospitality”是指基于热情、善意而对他人的关怀和照顾，其语源可以追溯到拉丁语的“Hostis”和“Hospes”，后出现在圣经里，指为旅行者提供衣、食、宿的款待。在西方，特别是在被认为“Hospitality”这一理念的起源之国的美国，“Hospitality”作为一种服务理念在第三产业中得到广泛的推崇和运用，服务人员本着顾客至上的宗旨，为顾客提供热情、周到的服务，给予贴心、细致的照顾。 　　尽管“Hospitality”一词产生于西方，但对“Hospitality”关注和研究较多的则是日本，日本进一步挖掘和拓展了其内涵和外延，深化了其在当代企业人力资源管理中的重要意义。例如，服部（2006）将“Hospitality”的概念引入到经营管理理念中，形成“Hospitality Management”，即基于相互体谅和关怀而实现的劳资双方的共赢。山路（2010）认为，“Hospitality”所体现的包容性、战略性，对个人的尊重与满足，对人际关系的重视应成为企业人力资源管理的内涵。“Hospitality”将成为取代工业革命以来所形成的“物质主义、效率第一”这一理念的新的价值观。香川（1996）也将“Hospitality”上升到人类价值观和伦理的高度。他认为“Hospitality”包含“慈惠”之意，应该成为人类的普世价值和公认伦理。 　　因此，“Hospitality”是在与人接触、交往过程中所表现的一种微妙、细腻的情感，这种情感能够更加考虑对方的感受，给予对方足够的关怀，从而使双方的心灵和情感得到慰藉和满足。“Hospitality”不是谁为谁做什么，而是人与人齐心协力、相互配合，共同打造具有连带感、体现一体化的环境和氛围，每个人在其中能感受到成就感和归属感。“Hospitality”体现了人性的回归和对人的尊重，有利于引导、调控和凝聚人的积极性、主动性和创造性，有利于人的自我价值的实现。“Hospitality”更致力于构建和谐、安定、真诚的人际关系，是对企业内外人际关系的重新定位与思考，它所倡导的价值观和伦理可广泛应用于包括服务业在内的各个行业，有利于实现企业、员工和社会三方的共赢。 　　日本企业与“Hospitality” 　　（一）日本企业的“Hospitality” 　　“Hospitality”作为一种人力资本广泛的应用于日本的各个行业。被称为日本企业三大特征的终身雇佣、年功序列以及企业内工会为员工提供了长期的生活保障，使员工产生了归属意识和效忠精神，加强了双方的信任基础，建立了企业与员工的和谐关系，这正是“Hospitality”精神的具体体现。而“和”作为日本企业管理中的哲学概念与行动指南，其内涵就是要仁慈爱人、融通和洽、团结互助、和谐共处，这与“Hospitality”的核心思想主张如出一辙、毫无二致。 　　日本企业注重对员工的人文关怀，以人为本，顺应人性，尊重员工。消除员工的后顾之忧，满足基本诉求，保障合法权利;工会吸收员工参与管理，企业决策经过员工反复讨论，“形成一致意见后”方能付诸实施;工资政策注重公平和合理，更多的使用内部激励，形成全面合作的劳资关系。在良好的工作条件和环境气氛下，员工自觉自愿的遵守企业规章制度，增强责任心和使命感，为企业发展不余遗力、献计献策、甘于奉献，最终实现企业和员工的共同成长。这实际上体现了企业与员工的相互理解和体谅，相互尊重和关怀，充分维系企业这个集体的和谐，有利于企业的长远发展。 　　日本企业中员工与员工之间也遵循着这样一种默契，即在命运共同体意识下，尽力