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服务失误后服装企业信任修复机制研究 　　【摘 要】随着服务业的发展，企业经营中的服务失误对企业信度造成的伤害越来越大，对企业信任修复研究也越来越受到企业的重视。针对服装行业信任修复中的问题，参考国内外在企业信任修复和服务失误补救的研究，对服务失误后的信任修复提出相应的策略，从而恢复、提高消费者信任，实现信任修复目标。 　　【关键词】服装业；服务失误；信任修复 　　自改革开放后，越来越多的企业开始活跃于社会舞台上。服装业的发展越来越离不开其良好的服务，然而服务失误在每个企业中都或多或少的存在，不可避免。在企业服务失误后顾客会对企业形成一种不信任感，这会导致顾客的流失，造成收入减少，而且不利于企业形象的树立和良好信誉的形成，更不利于企业的长期发展。因此企业在服务失误后顾客对企业信任的修复机制显得至关重要。 　　一、服务失误的内容 　　服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。 　　服务失误具有突发性，多样性，不可控性的特点，往往失误的发生是不确定的，对此，企业要时时要有应对风险的准备。面对失误的发生，要保持冷静对待。面对不同的服务失误时选择合适的方式将事半功倍。由于服务失误具有突发性的特点，所以要在企业内部设立预案，以便能在服务失误发生后作出应急反应，不但可以使顾客感受到企业的诚意，也可以快速解决服务失误，进行信任修复。 　　二、信任修复的内容 　　信任的经典定义认为信任包括信任意向和信心信仰，在信任违背发生后、旨在增加对方信任意向和信任信仰的过程。在服务失误后为了进行良好的信任修复，首先要进行道歉，表明态度，但道歉是远远不够的。为了表明诚意，要进行物质上的补偿，企业要以顾客的利益为重，在顾客利益受损时要及时采取措施，纠正错误。快速反应能很好地在顾客情绪进一步恶化前平复顾客的情绪，能使服务失误的事态得到控制。可以通过给予顾客优惠或小礼品的方式进行象征性的赎罪，让顾客明白企业愿意为服务失误作出赔偿。企业在采取一系列补偿措施后可以进行信任修复的追踪，设立遭受服务失误顾客的名单，采取回访、口头询问、登门道歉等方式对信任修复进行追踪，让顾客明确感受到企业要进行信任修复的意愿和负责任的态度，这样做可以很好地与顾客间建立联系；当顾客消除了对企业的偏见并感受到企业的诚意后很有可能会对企业产生好感，并重复购买，成为企业的回头客。 　　信任修复要以物质和精神相结合的方式来进行，不但要注意物质上的补偿，更要注意情感上的补偿。在进行修复的过程中要根据不同情境来实行不同的方案，因为即使采取的高成本的方案也未必能得到良好的收益。 　　三、企业信任修复的意义和作用 　　企业的服务好坏很大程度上依靠顾客的评价，顾客的评价反应企业的服务水平，也一定程度影响了产品的销量，导致利润产生变化。商家进行及时的服务失误的补救就显得尤为重要。长时间的不作为或进行错误的方式对待服务失误将导致信任的不可修复性，严重影响企业的健康发展。 　　企业和顾客相互形成信任会促进企业的发展，也会使顾客得到一种安全感和满足感。在企业服务失误后虽然会给企业造成一段时间的困扰，但良好的信任修复可以让顾客更好地了解企业和企业文化，使顾客和企业产生更多交集，形成新一批忠臣的老顾客。为企业的长期发展奠定基础。企业服务失误也是企业不成熟的一种表现，企业在不断进行信任修复后能找出企业工作和发展过程中的问题，不断能完善自身。在服务失误后可以发现企业的不足，在信任修复的过程中弥补不足，并将信任修复的的案例作为借鉴，以获得解决问题的适当的方案。对于企业的发展，行业的进步具有现实意义。 　　四、服装业服务失误发生的原因 　　1、未满足顾客需要而出现的服务失误。主要包括：企业未能提供顾客所需要的服装。如服装样式单一，服装尺码不符；质量问题 　　2、服务人员个人行为导致的服务失误。服务人员常处于被动服务，当顾客进店后只是招呼，之后就随顾客自我挑选，缺乏主动和热情。员工将个人生活中遇到的不快导致的负面情绪带到工作中，导致对顾客时态度不友好，从而直接损害了企业形象。 　　3、二次失误，在质量问题出现后没有认真对待，造成顾客抱怨，而且企业依然未足够重视，导致服务评价降低。 　　4、没有建立服务失误后的信任修复体系，在服务失误后没办法及时有效地作出反馈。 　　五、服装业信任修复的策略 　　（一）工作人员的培训。由于服务失误对企业信誉造成的不良后果，需要在企业内部形成顾客至上的理念，让每个工作人员都认识到信任修复的重要性。将顾客满意作为检验工作的业绩，设立奖惩制度，良好的顾客满意度的员工可以适当提高工资；设立观察小组，对低满意度的员工的工作进行观察，若是员工个人原因将对员工进行“交流”，适当进行特殊员工培训，以改进服务质量。 　　对一线服务人员和管理层的工作人员均定期进行培训，使