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有效组织管理须重视员工需求 　　摘 要：如巴菲特所记录的管理定律“没有满意的员工，就没有满意的客户”。组织为实现既定的组织目标，就必须建立以注重员工需求为组织管理制度，就必须在组织管理中重视员工，才能使组织成员之间以最大程度的协作实现共同目标，才是最有效的组织管理模式。本文以海底捞和美国西南航空两个典型的案例进行分析，结合马斯诺需求层次理论，探索有效的组织管理模式。 　　关键词：组织管理；需求层次理论；员工满意；客户满意 　　组织是人们为实现一定的目标，相互协作而形成的团体或集体。因此组织要实现相互协作就必须有明确的目标，而组织的管理就是使组织内的成员始终朝着一个共同的目标而协作。然而，组织的管理能否有效地实现组织内的成员最大程度地协助，就必须重视组织成员的管理，在管理学被称为“人才管理”，是组织管理者一直在不停探索的难题。 　　近年来，管理者越来越强调员工的重要性，尤其是在改革开放后在外企的人性化管理带动下，国内很多中小企业也开始强调组织的人性化管理，然而很多企业混淆了人性化管理的策略与目标之间的衔接性，或者仅仅通过几个人性化的管理手段就期望可以获得组织目标的成功。因此，笔者在此以两个代表性的组织进行分析，探索能够使组织获得成员最大程度协作的有效管理模式的核心要素 　　笔者认为我们身边最有代表性的组织就是一家餐饮企业――海底捞了，无论在创业领域、还是管理学领域都因其管理模式的成功而被传得沸沸扬扬。海底捞是一家没有太高技术含量的川式火锅的企业，海底捞的成名不是其海底捞的配方，而是海底捞提供的超过其他服务行业的周到的细节服务。海底捞的每一个分店，不分淡旺季，都会坐满等位的人流，等位的客人们可以享受着免费擦皮鞋、免费美甲、吃免费小吃等的服务，而用餐期间的服务更是贴心：可以欣赏甩面舞，帮忙照看哭闹玩耍的小孩，服务员观察入微，通过一些细节服务和小礼品为情侣们增添浪漫等等。这种体贴入微甚至近乎量身定制的服务数不胜数，无法想象管理者如何规定员工执行的。于是，人们对海底捞周到而全方位服务赞不绝口，消费者也口口相传，使海底捞的名声越来越大。最终，海底捞成为一个成功使组织成员共同协作，获得其组织共同目标――海底捞的战略目标，即通过提供全方位而周到的服务，提高客流量，最终抢占市场份额。北京大学的黄铁鹰老师通过著作《海底捞你学不会》讲述了更多发生在海底捞的小故事，也道清海底捞的同行们无法模仿超越的缘由。海底捞员工的共同协作，体现在海底捞员工似乎用之不竭的热情及创造性的点子，而这个用心服务与用脑思索才能实现的协助动力，来源于海底捞员工对其组织的认同感，来源于海底捞员工的个人目标与组织目标的一致性，这不是简单通过组织的监督或者规章制度要求能做到的。海底捞的管理尤其重视每一个员工的不同需求，海底捞以师傅带徒弟式的管理方式，对每一个员工的需求进行定制，因人而异的进行引导，并不断以员工的需求调整管理方式。 　　马斯洛需求层次理论认为，人的内心包括着五个需求层次，分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求与安全需求是人类最原始的包括吃饭、穿衣等可以维持基本生活的需求和对工作及未来生活有安全保障的需求；社会需求和尊重需求是在满足基本需求之后，对自己在社会中的可以得到友情、爱情及在社会关系中获得被尊重的需求；而自我实现需求是期望可以发挥自己最大潜能，实现人生价值的高等需求。 　　海底捞的老板王勇始终坚持：把员工当家人一样对待，员工才会把企业当自己的家族生意一样经营。而从心理学角度分析，一般人们面对亲人，首先想到他的优点，而不是先寻找他的缺点；首先考虑他的需求，而不是首先考虑他的索取。海底捞“敢于授权”一线服务的员工直接处理员工纠纷及不满的权力，一方面，敢于授权，是放映老板对员工如同家人般的信任，是符合需求层次中的尊重需求的一个表达；另一方面，解决了当前很多服务行业以“需等经理出面”给顾客带来的推诿、不负责任等负面影响，进而提升了海底捞在顾客心目中的诚信企业的形象。当然，更多组织管理者会顾虑这样的权力过度下放带来的权力泛滥或权力滥用现象。然而海底捞的老板张勇的坚持正如心理学里的自我实现的预期规律，当对未来不确定的事情或对不确定的人做了预期或预言，人们就会不自觉采取行动或措施，促进其朝向预期或预言发展，即当你认为他心怀不轨时，在与其交往互动的过程中就会自动实现。从这个角度来说，如果缺乏起码的尊重和信任反而会对员工起到“逼良为娼”的催化作用。 　　海底捞的老板王勇很了解自己的组织群体，那是一些没有学历背景，很多来自农村却想在城市里立足生活的新型劳动力，他们渴望着不受城里人冷落、可以如同其他城市白领一样被尊重。因此，海底捞在员工的居住、生活等方面都考虑到了员工的社会需求和尊重需求：给员工提供良好的公寓而非地下室，并安排宿舍长照料