服务导向型城市公交行业星级管理.docVIP

服务导向型城市公交行业星级管理 　　济南市公共交通总公司（以下简称“济南公交”）是市属国有大型一类企业，已有近60年的历史。主要经营济南市辖区公共交通客运、客车出租等业务。截止到2008年6月底，在职职工9659人，运营车辆3924部，营运线路176条，企业固定资产86258万元，营运线路总长3498公里，日接送乘客206万人次以上，2007年末票款收入5.6亿元。 　　 　　为进一步提高公交服务质量，强化内部管理，打造济南公交服务品牌，2004年以来，济南公交推出了以服务导向型为内涵的“星级管理、星级服务” 创建活动，全面提升了公交服务质量和企业管理水平，先后获得“全国城市公共交通文明企业”、“全国精神文明创建活动示范单位”、“全国十大见义勇为好司机评选单位”、“中国城市公交科技进步企业”、“山东省文明单位”、“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”、“济南市文明示范窗口”等数十项荣誉称号，并被中国质量协会授予“中国用户满意鼎”。 　　 　　星级服务管理的内涵与特征 　　 　　济南公交实行的服务导向型的城市公交行业星级服务管理制度，其基本内涵是，从乘客出行需求出发，确定公交服务的目标、标准、考核内容和方法，并建立一整套管理和考核考评的体系。 　　星级服务管理制度具有以下几方面特征：以关键指标（KPI）构筑星级评价体系。星级服务管理制度在设计上，采取的是选取关键服务质量指标（KPI）的设计原则，形成一套涵盖一线工人和各级管理人员的责任考核体系，实行全员服务质量控制，形成人人参与的工作格局。 　　公交企业流程的全面再造。济南公交对组织结构、工作程序等实施了全面流程再造。为贯彻面向乘客服务的原则，成立了乘客服务中心，建立了服务质量监控和管理网络，加强了与乘客的沟通和交流，以促进公交服务质量的提高。 　　多种方式测评服务满意度。济南公交采取多种方式进行乘客服务满意度测评。通过在重要公交站点设台和在IC卡发售点发放乘客满意度调查表，现场收集乘客意见和建议；通过公交网络、公交热线以及12319网站等渠道进行满意度测评；在济南公交网站设立“总经理信箱”、“公交论坛”、“满意度调查”等板块征求意见和建议，进行满意度测评。 　　自我管理主导的团队建设。传统的公交企业管理是职权导向的管理模式，即为“管理”而“管理”，服务职能不突出。实施星级服务管理制度，管理人员从乘客服务导向出发转变工作作风，从“管理”转向为运行一线、为运行一线职工“服务”；员工从被动接受管理转向自我管理，按照星级管理要求（实质是乘客需求），自觉提升服务质量，每名员工都是管理者，在为乘客服务的同时，又时刻想到与所在线路是一个整体，从而形成了以自我管理为基础的团队建设。 　　 　　星级服务管理的实施过程 　　 　　济南公交在星级管理的过程中，面向两个市场，对外要开拓客运市场，拓宽公交服务领域；对内要模拟市场运作，抓好管理。星级管理制度就是按照这个思路，以群众的乘车需求为导向，推出了学生专车、超市班车、小区公交、高峰跨线车和大站快车等新的服务形式，同时整合了历城区公交，开通了长清区和章丘市的公交线路，还开通了对外叫车热线，承接各种社会包车业务，提高营运车辆的利用率，挖掘潜在效益。所属单位按照“六到位”（即认识到位、组织到位、措施到位、工作到位、投入到位、服务到位）的要求，落实责任，齐抓共管，为星级服务管理工作提供了坚强的组织保证。 　　星级管理制度体系包括以下内容： 　　①标准体系：主要包括《营运驾驶员、营运线路星级标准》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺制度》、《营运车辆服务设施管理规定》、《营运车辆卫生管理规定》、《星级驾驶员、星级线路管理实施细则》、《标志服暂行管理规定》、《驾驶员服务工号管理规定》、《司辅器使用管理规定》等。 　　②考核体系：主要包括《星级线路乘客满意度调查考核办法》、《总公司星级服务考核评定补充办法》、《车辆卫生检查评分标准》和《驾驶员车厢服务检查评分标准》等。 　　在以服务导向型的星级管理中，公司对驾驶员的考核是依据营运驾驶员星级标准实行考核，考核指标主要选取工作量、规范服务、营运驾驶、车辆设施和燃料节约五个方面设计指标体系。 　　对公交线路的考核是依据营运线路星级标准实行星级考核，其考核指标与星级驾驶员标准所涉及的指标相类似，所不同的是其侧重整条线路的运营，在具体指标上又增加了乘客满意度、驾驶员挂星率、安全操作合格率、车辆均衡运行、班次完成率等指标。 　　在推行星级管理制度的过程中，济南公交以“两力”（知晓力和执行力）的落实，不断提高员工的素质。一是加强职工的职业道德教育，提高职工的职业道德素质。引导员工牢固树立“心系乘客、服务一流”的服务理念，增强搞好优质服务的自觉性、主动性，减少服务中的不文明、不道德、不规范行为