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管理学原理沟通 一、沟通的含义 识记：沟通的概念 是指将某一信息传递给客观或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。含义： （1）沟通是双方的行为，而且还要有中介体。 （2）沟通是一个过程。 （3）编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反应。 案例：苏州吴宫喜来登 领会： 1、沟通的三种表现形式 （1）人—人之间的沟通 （2）人—机之间的沟通 （3）机—机之间的沟通 2、沟通过程模式 （1）沟通主体 （2）编码 （3）媒体（4）沟通的客体 （5）译码 （6）做出反应（7）反馈 材料准备：一些A4的白纸。 参加人数：参加人数10～30人。 游戏做法： 1、每两人共分一张A4的白纸，每个人一半 2、将半张纸分成一样的大小四条 3、将每一条放在另一条的中间 3、人与人沟通的特殊性 （1）人与人之间的沟通既包括语言文字的沟通，也包括非语言的沟通。 （2）人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 （3）人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。 （4）人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 案例：推销之王乔·吉拉德 4、沟通的目的和作用 沟通的目的： 是信息分享，使组织的所有行为在既定目标上保持一致。 案例：日本人的经验 沟通的作用： （1）使组织中的人认清形式 （2）使决策更加合理有效 （3）稳定员工的思想情绪，统一组织行动 案例：电脑的毛病 二、沟通的类型 领会： 1、正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺的：刻板，沟通速度很慢，有信息失真或扭曲的可能。 下向沟通： 建议1：多了解状况 建议2：不要只会责骂 建议3：提供方法，紧盯过程 上向沟通 建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 建议2：任何地点 建议3：一定要准备答案 水平沟通 1、主动 2、谦让 3、体谅 4、协作 5、双赢 2、正式沟通各种形态的特点 （1）链式沟通 （2）环式沟通 （3）Y式沟通 （4）轮式沟通 （5）全通道式沟通 3、非正式沟通的优缺点 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”。 缺点：难于控制，传递的信息不确切，可能导致小集团，影响组织的凝聚力和人心稳定。 4、其他沟通方法 （1）发布指示 （2）会议制度 （3）个别交谈 要点：开会注意的问题 三、沟通的选择、原则和要求 领会： 1、选择沟通方式所考虑的因素 （1）沟通的性质 （2）沟通人员的特点 （3）人际关系的协调程度 （4）沟通渠道的性质 案例：迷路了 案例：主动反馈 2、沟通的原则 （1）明确的原则 （2）完整性原则 （3）使用非正式组织的原则 案例：秀才买柴 3、有效沟通的要求 （1）表达清楚 （2）传递准确 （3）避免过早评价 （4）消除下级人员的顾虑 （5）管理者积极进行沟通 （6）对情报沟通过程加以控制 案例：相对论的理解 要点：利用反馈 四、沟通的障碍与控制 领会： 1、沟通的障碍 （1）主观障碍 （2）客观障碍 （3）沟通方式的障碍 教学片：酒店与客人沟通 案例：杀了魏征 问题：下对上好沟通，还是上对下好沟通 ？ 案例：美国文化 2、沟通的控制 （1）搜集工作 （2）加工处理信息 （3）传递的控制 * *