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民航服务业对旅游服务质量管理启发探讨 　　摘要：民航服务业有明确的监管机构，有科学的服务结构，有完善的管理制度，确保了民航服务业的健康有序发展，对旅游服务质量管理的改?M有着启发意义。当前我国旅游服务质量管理存在着整体水平不高、违规行为时常发生、管理机制落后等问题。为此，需要加大政府部门监管力度，变革旅游服务质量管理理念，创新旅游服务质量管理机制，完善旅游服务质量管理评价体系，打造高素质旅游服务质量管理队伍，以改善旅游服务质量管理，推动旅游业向更高层次发展。 　　关键词：民航服务业；旅游服务；质量管理 　　一、科学总结民航服务业的成功经验 　　改革开放至今，我国民航服务业引入许多新的企业管理和服务模式，实现了长足的发展。科学总结民航服务业的成功经验做法，并据此作为完善旅游业服务质量管理的重要参考，对于促进旅游业的进一步繁荣发展，有着极为重要的意义。 　　（一）民航服务业有明确的监管机构 　　任何行业都离不开政府监管。我国民航服务业有着明确的政府监管机构，对于确保民航服务工作健康有序进行起到了关键作用。具体说来，它可以为民航服务业提供一定的政策、法规和资金支持，能够为民航服务业发展提供良好的外部环境，能够有效规范民航服务业的各方面工作，能够帮助民航企业提高应对旅客投诉和突发事件的能力，能够监督督促民航企业积极解决旅客反映的困难和问题，从而极大地提升民航企业的服务质量，更好地为旅客服务。 　　（二）民航服务业有科学的服务结构 　　民航服务业具备科学的服务结构，关注旅客的不同情况，重视满足旅客的实际需求，从而改善旅客的消费体验，推动民航服务业发展。其具体成功做法有两个方面：一是通过大数据分析掌握不同民航旅客的个性特征和实际需要，并开展有针对性的服务，提高旅客对民航服务工作的认同度和满意度；二是针对旅客出行服务要求较高的实际，不断提高服务质量，最大程度增强旅客获得尊重的满足感，避免旅客投诉事件的发生。也就是说，从旅客入手，打造科学的服务结构，满足不同旅客的个性化需求，是民航服务业得以快速发展的重要原因。 　　（三）民航服务业有完善的管理制度 　　无规矩不成方圆，建立健全相应的管理制度，是民航服务业取得长足发展的关键所在。正是这些系统完善的管理制度，使得民航服务业的各项工作都能够有章可循、循序渐进、取得实效。这其中，民航服务业最成功的做法就是打造科学的员工管理和培训机制，对所属员工进行定期业务培训，及时解决员工面临的工作和生活上的困难，让员工对自身企业产生归属感、责任感。 　　二、充分认清我国旅游服务质量管理的现实状况 　　想要理清我国旅游服务质量管理模式的现实状况，必须首先界定服务质量管理模式的含义，把准当前我国旅游服务质量管理模式存在的问题，这是探讨民航服务业对旅游服务质量管理启发意义的前提性工作。 　　（一）服务质量管理模式概述 　　服务质量管理模式在当前的企业界中较为流行，已经被事实证明具有一定的科学性、先进性。具体来说，这一模式涵盖以下三个方面的内容。 　　1.重视顾客满意程度 　　顾客就是上帝，任何企业最需关注的就是顾客对企业产品的感受和评价。服务质量管理模式的最明显特点就是较为重视顾客对企业产品的满意程度，最早由美国著名管理学家奥立弗提出。这一模式认为，顾客对企业产品质量有其特定的认知，企业的产品质量高低最终取决于顾客的主观判断。这其中，服务过程和服务结果同等重要，顾客在消费产品的过程中是否会与服务人员互动，是否主动宣传介绍服务产品等，在很大程度上影响着企业服务质量的高低。 　　2.关注企业产品生产 　　除了顾客以外，服务企业最常关注的就是企业的产品生产，服务产品质量的高低，直接决定着顾客的消费感受，直接决定着服务企业的市场命运。在企业产品生产上，服务质量管理模式特别强调“质量标准”，即事先明确服务产品的质量标准，通过选择良好的资源、高超的技术，在尽可能降低成本的基础上生产出顾客满意的产品。 　　（二）旅游服务质量管理现状 　　当前，国际旅游服务业领域竞争激烈，旅游服务质量水平的高低，直接决定着旅游企业在激烈竞争中的发展态势。客观地说，当前我国旅游服务质量管理上取得了一定的成效，比如旧有问题逐步得到解决，旅游服务法规制度逐步得以完善等等。然而，这其中也存在着或多或少的不良现象和问题，需要引起旅游企业的关注。 　　1.旅游服务质量整体水平不高 　　当前我国旅游服务质量管理上存在的首要问题就是不同地区、不同旅游企业、不同景点的旅游服务质量整体水平不高，令人担忧。较低的服务质量水平使得我国旅游业难以取得实质性的发展。众所周知，近几年来，网络上经常出现旅游团大巴超载、强迫购物、导游与游客爆发冲突的新闻事件，各地旅游监管部门收到的投诉数量也居高不下。如果不能及时改变这一现状，我国旅游业发