浅谈现代酒店客房服务中存在问题及对策.docVIP

浅谈现代酒店客房服务中存在问题及对策 　　[摘要]酒店的客房服务质量直接影响酒店的营业额。基于此，本文在对现代酒店客房服务中主要存在的服务意识不够、服务水平不高、针对性服务不到位等问题进行深入分析的基础上，结合现代酒店客房服务整体质量不高的原因，提出了减少人员流动性、完善人员培训系统、建立客户服务档案、健全客房设施四种优化现代酒店客房服务质量的具体措施。 　　[关键词]现代酒店 客房服务 对策 　　近日，（伍星级酒店，你们为什么不换床单？》文章引起网友热议，北京市旅游发展委员会表示已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称，客房清洁流程符合品牌标准，尽管如此，“不换床单”、“不刷马桶”等酒店房间卫生问题已然又一次触动了消费者的敏感神经，消费者对酒店客房服务的信任再次大打折扣。 　　一、现代酒店客房服务中主要存在的问题 　　（一）服务意识不够 　　客房服务作为酒店服务的重点项目，是酒店服务与管理专业的基础课程之一，客房服务质量直接影响着酒店的经营运转情况。酒店属于服务型行业，服务人员的工作态度是酒店留给客户的第一印象，客房服务部门相较于酒店其他吧台、餐厅等前台部门，与客户接触的时间少了很多。因此，客房服务人员基本很少能够得到客户的及时反馈，大多数的客房服务人员都只是机械式的进行日常客房的清理工作，其自身的服务积极性相对较低，客房服务工作本身带来的成就感也相对较少。基于种种原因，客房服务人员的服务意识严重不足，这种现象在现代酒店的客房服务中十分的普遍。客房服务是客人在酒店入住期间最注重的一个服务环节，其服务质量的好坏直接关系到客户在酒店的整体体验，客房服务人员的服务意识不够会直接影响客户对酒店的整体评价，进而影响酒店的整体服务形象，更严重的可能导致酒店的品牌价值受到影响，造成酒店客源流失等一系列的严重后果。 　　（二）服务水平不高 　　目前国内酒店的客房服务部工作人员的流动性都很大，有的酒店甚至50%左右的客房服务人员都是新员工，新员工的专业服务技能水平普遍达不到行业的标准，很多客房服务人员在没有完全掌握相关技能的情况下就上岗工作，独自完成客房服务工作。这种现象在旅游旺季十分的普遍，由于旅游旺季的酒店客流量较大，许多不具备合格服务水平的新员工滥竽充数，其专业水平远远达不到老员工的标准。因此，客房服务人员的总体服务水平普遍不高，内部人员的服务水平也参差不齐。国内的酒店客房服务人员具有很大的流动性，老员工的流失，新员工的涌入使得客房服务部的工作人员很难保持很高的服务水平。酒店的客房服务人员流动性过大，还会给该部门的管理带来不小的难度，工作人员没有对自己的职业生涯制定合理的规划，是导致客房服务人员流动性过大的重要原因，酒店应该在对客房服务人员进行专业培训的同时，帮助他们进行合理的职业规划，这样可以提高客房服务人员的工作积极性和工作持久性，让员工把工作当成是自己的事业，提高其自身的职业自豪感。 　　（三）针对性服务不到位 　　酒店的客源主要以回头客为主，毫不夸张的说，只有抓住客户的心理，掌握客户在入住过程中的各种习惯，为其提供具有针对性的服务，才能保证客户成为酒店的稳定客源，确保酒店的健康稳定运营。客户的入住习惯包括客户睡眠质量对枕头的要求、客户对客房的温度要求、活动不便的老年人对客房的要求等等。目前酒店的客房服务都是统一的常规服务，千篇一律的常规服务忽略了客户之间的差异性，没有满足客户的所有合理需求。另外，酒店对于盲人等特殊群体的客户没有建立合理的客房设施，使得客户在入住期间由于身体不方便的原因在客房内频频受到阻碍。酒店客房服务的针对性不强导致了客户对于服务质量的不满意，直接导致了客户对酒店服务的评价不高，间接导致了酒店客源的流失。 　　二、现代酒店客房服务整体质量不高的原因 　　（一）缺乏专业化培训 　　基于酒店客房服务人员流动性较大的特点，大多数的酒店为了节省新员工的培训成本，往往采用老员工培养新员工的培训方式，酒店为了缩短新员工的适应和成长时间，经常只关注新员工对基本客房服务技能的掌握程度，而忽略了老员工对新员工在职业道德、专业理论知识以及服务意识等职业素养方面的培养，在培训的过程中，没有统一的标准，整个培训过程不具有专业性和系统完整性，使得新员工的入职培训往往达不到应有的效果，员工的服务水平也没有达到行业的标准。 　　（二）人员流动性较大 　　根据相关的调查资料显示，2016年中国酒店市场部分的员工流失率达到了60%，其中客房部员工的流失率排在各部门的首位，这一数据表明酒店的客房服务部需要及时的补充大量的新员工，客房服务人员的流动性也很大。造成客房服务人员流动性如此之大的主要原因是该行业的入职门槛很低，大多数的酒店客房服务人员基本是零门槛就业，同时，工作人员的