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电信企业客户细分管理系统设计与实现 　　［摘 要］ 对国内外电信企业客户细分管理信息系统的研究现状进行分析，对电信企业客户细分方法进行研究，并采用VB.net及SQL Server 2000完成了基于 C/S结构的电信企业客户细分管理系统的设计与实现。 　　［关键词］ 客户细分；电信企业；管理信息系统；数据库 　　［中图分类号］F270.7；F273.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）10-0077-03 　　 　　0 引 言 　　 　　目前，中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商在固定电话业务、长途业务、IP 业务、移动业务、数据业务等领域形成了复杂的竞争局面。另外我国加入 WTO后,电信市场逐步对外开放,一些世界级的电信巨头将通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。国内电信运营商正面对一个全新的、竞争更加激烈的市场环境，这就要求电信运营商必须采取以“客户为中心”的策略，根据客户的实际需求提供个性化的服务解决方案，必须根据客户的特点对客户进行细分管理。 　　所谓客户细分，就是企业在收集和整理客户信息资料的基础上，依据客户（包括消费者和分销商）的需求特点、购买行为、购买习惯、信誉状况等方面的明显差异，把某一产品的客户整体划分为若干个客户群组的分类过程。 　　综观国内外电信企业客户细分管理信息系统的研究现状可以发现，目前已经开发的电信企业客户细分管理系统虽然对客户进行了分类研究，但客户细分规则比较单一，对客户历史数据挖掘不够深入，大多从客户的消费行为进行分类，而对客户基本资料的分析还比较欠缺，这样管理人员往往不能据此做出准确的决策方案，吸引更多的客户加入，导致大量的客户流失，直接影响到企业决策和客户市场拓展。因此，电信企业迫切需要一个客户细分合理、功能完备的客户细分管理信息系统。 　　 　　1 电信企业客户细分管理系统的设计 　　 　　针对以上存在的问题，笔者对电信企业进行全面分析和实地考察，借鉴现有的电信客户管理系统的各种功能和客户细分方法，设计出了适用于电信企业的客户细分管理信息系统。系统后台使用SQL Server 2000开发数据库，SQL Server 2000数据库系统采用客户/服务器（Client/Server，C/S）体系结构、优化Client端及Server端的系统设计，使得整个系统具有很高的响应速度、可靠的运行结果、良好的C/S硬件兼容性与软件兼容性。系统前台使用Visual Basic.net计算机高级语言作为前台开发工具进行编程实现。下面简单介绍系统的客户细分方法设计、系统的功能模块设计和系统数据库设计。 　　1. 1客户细分策略设计 　　通过对国内外电信企业客户细分进行现状研究，并深入电信企业进行实地访谈，对客户的历史数据库进行充分研究，进行了细分变量的选取，选取不同的细分变量最终是为了获取有效的细分市场，通过细分变量对客户进行细分，再通过描述变量定位人群，进一步分析人群特征。 　　采用的细分方法为：一是依据自然属性细分客户，主要是通过客户的年龄、职业、地区、业务品牌等静态数据来细分客户；二是依据行为属性细分客户，主要是通过客户的通话、短信消费行为等动态数据来细分客户。考虑不同客户细分方法的有效性及实施的难易程度，并结合移动通信公司所提供的数据资源和移动用户特点，笔者对客户动态数据采用用户行为方式进行客户细分，再结合人口统计和客户价值，以三维分析方法来准确定位细分人群。采用的细分方式范例如表1所示。 　　 　　表1 客户细分方式范例 　　 　　1. 2系统功能模块设计 　　根据系统需求分析，采用软件设计的概念和原理，在与用户反复研究和协商后，设计出了江西移动通信赣州市分公司客户细分管理系统的系统功能结构（如图1所示）和流程图（如图2所示），并详细设计了各功能模块的具体功能，为系统的实施做好了前期准备。 　　 　　系统管理模块：公用的子模块，提供创建用户、删除用户、修改密码、更换用户、基本资料设置、帮助文档等功能，其中创建用户时将对用户进行不同操作权限的设置。 　　客户资料管理模块：针对客户的基本信息进行管理，提供的功能有客户资料录入、客户资料查询、客户资料修改、客户资料删除等。 　　客户细分管理模块：该模块按照已设计的客户细分策略，对客户进行细分管理。依据客户的静态数据对客户的基本资料进行细分管理，主要是对客户按来源分组管理、按行业分组管理、按地区分组管理、按品牌分组管理、按年龄分组管理等；结合客户的动态数据和静态数据，采用多维细分方法，从客户的通话消费行为、短信消费行为以及客户价值方面进行分组管理，主要分为固话紧密组、联通紧密组、小灵通紧密组、移动紧密组，短信高使用组、短信低使用组、短信零使用