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联想集团客户支持中心虚拟座席探索和部署 　　随着联想业务的蓬勃发展，联想客户支持中心也迎来了一个大幅增长时期。基于消费者需求的转变，在追求传统服务之余，公司更加致力于服务的纵深化发展，即利用科技创新带动整个服务模式的转变，以便更加切合消费者的实际需求，节约成本的同时提高员工满意度。虚拟座席项目就是基于以上的理念脱颖而出的。 　　所谓虚拟座席就是通过应用虚拟化和云计算技术，使咨询工程师摆脱工作地点的束缚。即工程师可以在任何地点，只要互联网通畅，就可以迅速在本地部署咨询座席，使用支持中心的语音话务系统和数据支持系统，为顾客提供服务。 　　本文着重探讨虚拟座席创建的背景，技术实现，测试阶段的优势成效和未来发展远景。 　　 　　一、传统呼叫中心面临的挑战 　　 　　1.1联想常规消费者咨询需求分析 　　联想呼叫中心主要对联想的PC用户提供技术支持和事物咨询服务。在所有的呼入电话中，有68％属于所谓的软电话(S0f[Call)，即这部分电话不产生硬件维修，这其中超过75％是和操作系统(0S)或应用软件(APP)有关问题的支持和咨询(见图一)。从实际操作中，我们发现对于一个以技术支持为主的呼叫中心，用文字和图形的交互性支持，对于软电话的问题，会比传统的语音电话支持更加高效。　消费者之声：　消费类客户：除了重装系统，你们还能让我做什么? 　　商业类客户：一个简单的问题也要打N次电话，你们的技术还是不行…… 　　要是能把服务时间延长到晚上10点就好了! 　　 　　1.2联想呼叫中心常规顾客满意度调查分析 　　于此相对应的是，在我们的消费者调查中，40％的用户不满集中于“软件应用”和“OS安装”类阃题(见图二)。此外，大量用户对延长服务时间需求的反馈呈现上升趋势。这方面的调查在消费者之声汇总中可见一斑。 　　员工之声： 　　我家住在京城的东北部顺义区，之前使用G00GLE地图测过有40余公里路程，这一客观因素让我养成了6：00起床的习惯而且无论严寒还是酷暑。但是体力的极大透支导致我经常生病且不愿意参加工作之外的任何活动。 　　作为一名联想老员工，为了上班方便我近5年来一直在公司周边的地方租房子居住，其实这对我的经济带来很大压力，甚至一度想辞职。 　　 　　1.3联想呼叫中心咨询员工(Customer Service Reprehensive)的稳定性需求 　　首先是员工缺勤。交通堵塞已成为北京的一个社会问题，相应的，交通问题也是造成员工缺勤的主要原因(45％)。另外一个原因是身体不适，咨询员工往往用嗓过度，由此产生了各种身体问题导致缺勤，严重的甚至使部分咨询员被迫放弃了咨询工作。 　　其次是员工流失。随着房租等生活成本的上升，32％咨询员选择离职返乡。员工离职后招聘工作便酋当其冲。但是招聘难上岗慢是传统呼叫中心普遍面临的一个尴尬状态(见图三、图四)。 　　 　　 　　 　　 　　 　　1.4传统呼叫中心后发展阶段(post―development)多重问题分析 　　随着呼叫中心的发展以及规模的扩张，新建呼叫中心选址和费用也成为传统呼叫中心发展的瓶颈。由于历史原因，联想呼叫中心位于北京地区。相对而言，目前北京已经很难找到合适的地点扩建。此外，人力和招聘成本等多种问题也将限制呼叫中心的长远发展。 　　考虑到如上一些传统呼叫中心常规运营和发展通病，联想致力于通过技术寻求一种更加完善的解决方案，既可以满足常规客户的实际需求又可以提高员工的满意度和工作热情。基于这样的背景，虚拟座席项目便应运而生了。本文将具体探讨虚拟座席技术实现的可能性以及测试使用期间阶段性成绩。 　　 　　二、虚拟座席创建的技术实现 　　 　　由于联想呼叫中心建于上个世纪末，为了保护前期的大量投资，虽然目前基于SIP的分布式呼叫中心技术日新月益，但我们不可能建设一个全新的平台，只能在现有的平台上进行改造。 　　经过我们的充分论证和测试，最终设计出了一套Thin Client(瘦客户机)+Access GaleWay+AVAYAlP SOFTPHONE(1P软电话)+CltrixXeFIAPP(虚拟化应用程序)的远程虚拟座席解决方案。 　　员工在分中心或者在家通过公司统一配发的ThIn Client连接Internet，并通过Access GateWay进入公司内网，之后启动软电话和虚拟化应用桌面后，和CC本地座席一样功能的装备就可以使用了(见图五)。 　　这套方案不但实现了虚拟座席办公的基本需求，还具有以下几个特点： 　　(1)系统复用：各家公司的呼叫中心都有自己的交换机、CTI、CRM系统，采用虚拟座席方案后，无需对原有系统进行任何改造，同时虚拟座席还可以和实体座席交替使用和复用5座席Ljcense。 　　(