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论企业公关危机解决策略 　　摘要：企业公关危机的解决策略在企业经营管理中具有举足轻重的作用。企业必须重视危机的预警与预防，一旦危机发生，必须尊重事实，勇于承担责任，通过坦诚沟通寻求多方支援，并重视媒体的作用，做到统一口径，利用危机的轰动效应，采取积极有效的危机公关策略，从“危机”嬗变到新的发展“契机”。?? 　　关键词：公关危机、危机公关、策略?? 　　中图分类号：F272文献标志码：A文章编号：1671-1009(2011)03-0014-02?? 　　 　　 “凡事预则立，不预则废。”在危机事件爆发后频频露面四处扑火的焦点人物和危急时刻挺身而出力挽狂澜的风云人物，虽然会给人留下深刻的印象，但也只是作为“消防员”在控制事态和避免损失的加剧。而危机管理的真正高手，则是通过事先分析、科学预测，防范火警发生的“安全员”。在企业竞争日益激烈的今天，每个企业都可能在完全没有任何先兆的情况下遭遇危机，消除危机正是公关工作的起点和归宿。现代公关关系是从公共关系危机处理开始的，企业公关危机的解决策略在企业经营管理中起到了举足轻重的作用。 　　一、危机预警与预防 　　（一）见微知著―树立观念 　　?ケ馊导?蔡桓公的故事可以说是警醒我们防范危机的经典案例。一切祸患在开始发生时都是极其细微的，难以觉察的。和蔡桓公一样，许多企业并没有提前预防危机的观念。微软公司总裁比尔#8226;盖茨说过：“其实微软每天都面临着危机，如果微软要垮掉，仅仅需要18个月而己。” 知名企业的成功，不可缺少的一个要素就是他们在前期就已经有了危机预警的理念，而危机预警是基于日常风险管理的基础之上的。作为管理者必须着眼战略全局，全面、系统地预报和控制危机的一整套管理机制，谨慎应对，小心防范。 　　（二）防微杜渐―叶落知秋 　　?サ蔽颐欠⑾钟形侍馐保?就要及早处理，把问题消除在萌芽状态中，否则从量变到质变，最终酿成不可补救的大害。一叶落而知秋之将至，信息是企业作出决策的基本依据，也是最宝贵的资源之一。在这一环节，必须做到：信息渠道畅通、信息来源准确、收集预警信号，对危机动态进行的实时监测，及时收集和利用与危机密切相关的其他信息。 　　（三）未雨绸缪―提前保险 　　?ノ从瓿耒咽俏；?公关的精髓，其核心在于花少量的钱预防，而非花大量的钱治疗。未雨绸缪，超前预防潜在的危机本身就是最好的公关［1］。通过危机预防与预警能让我们保持高度警惕性。美国危机管理学院的史密斯教授说：“警惕性是首要的，大部分危机是可以避免的。”对于警惕性而言，不仅体现在危机预警信号的收集、分析和评估上，同样体现在预警策略的制定和实施上。在危机预防机构的设立上，首先要把危机公关管理小组作为企业重要的常设机构，吸纳公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员、熟悉公司运作、学识博大精深的人、资深或实权在握的人、熟悉公司运作的外部人员，其成员构成为“六个一”，即：一个企业领导、一个新闻发言人、一个政府官员或权威人员、一个律师、一个专业公关人员以及财务、通迅、生产、销售、服务部门的相关负责人，专职负责未来可能发生的危机事件，承担危机的日常检测、诊断、评价和预警工作，不断地向公众表明企业“认真负责的理念与态度”；其次要建立一支专业的危机预防队伍，把隐患消灭在萌芽状态；另外，还要建立危机案例库，将危机案例进行分类和整理，企业就会很容易地避免发生类似的危机。 　　二、迅速反应―该出手时就出手 　　（一）24小时内反应制―速度=效益 　　??2002年5月，一篇声称微波炉存在对人体有害的辐射，且通过微波炉制作出来的食物全部失去了营养的新闻稿刚刚在一些地方小报纸上露面时，格兰仕根本没有把这样的报道放在眼里。谁知在不到2个月的时间内，这条消息已经在全国达500百家平面媒体上发表。在不到2个月的时间内，格兰仕微波炉的销售有如庐山瀑布，呈垂直角度下掉，市场份额迅速缩水，下降40%。和格兰仕一样，任何企业危机的发展过程均包括突发期、扩散期、爆发期、衰退期这样四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期有所动作，扼制危机，往往成本较低，效果也理想。企业要遵循危机公关中的24小时原则，一旦危机产生，速度等于一切，每一个部门及每一个合作伙伴都要跟随危机而行动起来，在第一时间采取相应动作来控制危机。 　　（二）假定有罪 　　??2004年4月22日，安徽阜阳的《颖州晚报》刊发文章，指出三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点，就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入不合格产品的当天下午，集团总经理张振岭带领处理小组及时赶到了阜阳市，与当地政府相关部门进行交涉，很快查明造成此次事件的原因是相关人员的工作失误所致，并就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，