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面向用户电子政务服务系统设计 　　摘要：以北京、上海等城市为样本，通过调查各地电子政务服务系统发展规划及其应用中的用户反馈，指出了目前我国电子政务服务系统实施中的过分依赖信息交流技术等问题，并通过构建EGSS服务系统，从整合业务流程、完善系统服务功能、保障系统安全等途径入手加以解决。 　　关键词：电子政务；电子政务服务系统；业务流程 　　 　　电子政务改变了传统的行政管理方式，它要求打破依职能划分政府服务机构的管理模式，建立政府内部及政府与社会各界间的数字化交流渠道，并根据用户的需求提供个性化服务。因此，电子政务服务系统的设计应以用户需求为中心，用户满意为目标。为了解我国电子政务服务系统的运行现状，笔者以北京、上海、青岛、广州等城市为样本，通过比较分析各地发展规划及实施方案，以期达到以下目的：①比较各地发展规划、实施方案与其应用中的用户反馈结果，探寻当前电子政务服务系统的不足；②构建新的电子政务服务系统，有针对性地解决上述不足。 　　 　　1、前期调查 　　 　　1.1　调查开展。前期调查由两部分组成：①采用文献采集法，分析各地发展规划及实施方案的特点；②通过问卷星调查系统，选取具有代表性的调查样本，从用户的角度获取他们对各地电子政务服务系统的评估结果。 　　1.2　调查结果分析。根据调查，笔者发现各地发展规划存在下列问题： 　　1.2.1　过分依赖ICT。调查结果表明，虽然信息通讯技术(ICT)在电子政务服务系统中的应用，68.18％的调查对象对其作用持肯定态度，然而，技术并非全能的，在应用ICT与政府互动的同时，用户无形中增加了对其依赖性，从而提升了政府公共管理的风险。如28.13％的部门主管表示，为适应ICT开发工具的特性，部门改变了实际应用中较为合理的业务流程。45.8％的调查对象表示，运用ICT获取的在线服务，多为系统程式化的自动反馈，缺乏实际效用。 　　1.2.2　发展规划实施不力。调查结果表明，对于政府网站的服务满意的人数比例偏低，40.91％的调查对象认为在线服务内容空洞且缺乏互动，并倾向于选择传统途径获取服务。由此可见，各地的发展规划目标与具体实现间尚有差距。此外发展规划实施不力还表现为：①系统服务监管不足，调查表明，72.73％的调查对象认为，除自动化监控程序外，系统还应设专职人员后台同步监督政府在线服务。②投资上，53.33％的调查对象认为，现有电子政务服务系统建设中投入与产出不均等。他们认为，政府在电子政务服务系统的投资上倾向于缩短开发时间，扩大系统规模，忽略了系统已有功能适用性的深度开发及同步维护。③在线服务的参与人员匮乏，73.33％的调查对象认为，应鼓励公务人员参与系统的在线服务，66.67％的调查对象还认为，现有的公务员应在服务中提高服务水平。 　　1.2.3　系统业务流程不畅。调查结果表明，各地电子政务服务系统流程设计中，政府各职能部门间垂直纵向结合，总体上，仍保留着传统公共管理中的韦伯式层级结构，忽略了用户的特殊需求及公共行政的具体特点，从客观上限制了信息、服务的横向流动。如40％的调查对象认为现有系统的业务流程不符合其要求。其中，60％的公务员认为，服务中因受限于部门业务流程设计，与其他部门人员无法共享服务信息，业务办理多以个人经验提供。55.56％的业务主管认为，现有服务系统业务流程未能细化各职能部门的责任，从而致使部门间常因业务重叠，权责不明。 　　1.2.4　缺乏用户角度设计。调查结果表明，用户使用系统时通常按照个人的经验，采用惯常的信息行为获取服务。目录导航的服务模式忽略了用户信息素养不等的事实，服务的可得性、可用性不高。如26.67％的调查对象表示因无法准确判断所办事务的归属类目及具体办理流程而放弃申请服务。81.82％的调查对象表示，使用政府网站仅用于获取政府公开的常规性法规、政策类信息，59.09％的调查对象表示，电子政务服务系统业务流程缺乏在线培训设计，在使用系统获取服务时，缺乏信心。 　　 　　2、对策 　　 　　2.1　EGSS系统构建概述。基于上述调查结果，笔者创设了电子政务服务系统(Electroni c GovernmentService System，EGSS)。该系统从梳理政府机构各业务服务流程入手，打破传统的以行政机构职能为依据组织服务的原则，以用户申请服务为基础，整合业务流程，最大限度地消除各政府机构服务办理中的物理界限。EGSS系统可内嵌于政府网站，采取目录控制的方式，链接政府各职能部门的子目录系统，统一管理所有参与服务的机构、人员的记录。各业务流程产生的记录分由各职能部门维护。EGSS系统通过政府网站设置的在线申请表格，提供给用户描述其申请服务的内容。系统按用户的申请分为自动及人工服务，涉及自动服务内容的，系统将其导