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顾客互动对新服务开发绩效影响 　　摘要：基于资源依赖理论，结合创新文献研究指出，知识密集型新服务开发中顾客互动程度需要在顾客互动带来的收益和互动导致的不确定性风险之间进行权衡。由于新服务开发不同阶段所执行任务的不同。顾客互动这种跨越边界的管理活动会表现出阶段差异性。在问卷调查的基础上，通过多元线性回归分析。对知识密集型服务企业进行了实证研究。研究结果表明，新服务开发“概念创意阶段”、“跟踪评估阶段”的顾客互动程度与“顾客视角”的新服务开发绩效正相关，而“设计开发阶段”顾客互动程度与“提供商视角”的新服务开发绩效负相关。 　　关词：顾客互动；新服务开发；创新绩效；知识密集型服务企业 　　中图分类号：F273　文献标志码：A　文章编号：1008－5831(2009)01－0035－07 　　 　　顾客对于新产品开发成功的价值，从最初仅视顾客为创新信息源、到策略性地将顾客纳入新产品开发过程、直至由用户主导整个创新过程，已成为学界与实践界的普遍共识，大量文献集中于此。与制造业有形产品的创新相比，知识密集型服务企业(knowledge-intensive business services，简称KIBS)中的新服务开发过程定制化程度更高，对顾客参与创新过程的要求更强烈，新服务开发就是企业与顾客频繁互动的“合作生产”过程，然该方面的实证研究极少。基于资源依赖理论，与顾客互动是企业获取顾客知识这种关键性资源的“桥梁策略”，是影响创新成功的关键因素；然而，跨越组织边界的创新活动也可能导致创新过程不确定性上升，引发控制风险，在这种背景下的创新是“脆弱的”，与顾客互动并不必然有利于创新绩效。于是问题油然而生，如何看待顾客互动程度对新服务开发绩效的作用?进一步地，Crawford的研究表明，创新不同阶段所执行任务的不同会使其跨越边界的管理活动表现出阶段差异性，那么在新服务开发过程中，顾客互动这种边界管理活动是否表现出阶段性差异，具体地，服务提供企业与顾客的互动程度应当保持在怎样的一个阶段水平才是合适的?这些问题正是笔者要解决的。 　　 　　一、文献综述 　　 　　顾客参与创新的理论背景可以溯源到资源依赖理论对供应商一购买者关系的研究上。从开放自然系统的角度出发，资源依赖理论假定组织是一个不同利益群体组成的联合体，为了求得生存，不得不从环境中取得关键而稀缺的资源。如资金、人才、信息等，体现为组织对其他组织或个体的资源依赖性。另一方面，资源依赖理论认为组织也在主动地对环境进行管理和控制，以减少其对外部环境的依赖，其中一个基本策略就是与资源所有者建立合作，Scott将这类获取与保护关键资源的活动叫做“桥梁策略”，即组织可以通过改变组织的边界，有意图地与其他组织建立正式或非正式的联系，来降低对关键资源的依赖性及其导致的不确定性。借鉴Pfeffer和Salaneik对影响组织资源依赖性的三因素分析，新服务开发过程中知识密集型服务企业对于顾客具有高度依赖性。首先，与顾客相关的知识对企业新服务开发成功至关重要；其次，顾客对这些资源拥有判断与处理权力；第三，顾客知识只可能从顾客那里去挖掘与获取。因此，与顾客合作成为企业获取顾客信息这种关键性资源的“桥梁策略”，这种策略将提升组织的创新绩效。 　　在创新领域，有大量文献阐述与实证了顾客参与创新过程的重要价值。Kline和Rosenberg的链条关系模型、Bothwell的系统集成和网络模型，说明创新在某种程度上是一种交互的、分布式的过程，不仅包括企业内部各部门的交互，也涉及到企业与其他合作参与者，包括与顾客之间的互动。Rothewell等指出，许多成功企业是通过在新产品开发过程中与潜在顾客持续互动，从而获得对用户需求的深入理解。Keegan和Turner认为，推动创新首要在于对市场的关注，以及通过教育和帮助增强用户参与程度。Shaw调查了英国医疗仪器行业的34个项目，发现客户互动与新产品的成功紧密相关。Voss指出，强市场导向和对获取客户知识的能力是推动新产品开发成功的关键因素。 　　上述研究主要聚焦于新产品开发(NPD)领域，那么，对于新服务开发(NSD)，顾客参与其中是否同等甚至更为重要呢?实际上，由于服务的无形性、异质性、不可分性等特征，新服务开发对顾客知识及与顾客互动的迫切程度来得更为强烈，尤其是随着新服务开发的定制化趋向越来越普遍，顾客参与新服务开发过程更为常见，其价值更为突出。Gronroos就严厉地批判了在服务设计过程中，由那些不理解市场需求和顾客需求的人来主导的做法；类似地，Gum-messon也批判了那种不进行顾客投入就进行新服务开发的做法，认为这是导致新服务设计过程失败的关键原因。Kuusisto和Meyer在对279家法国服务企业的创新抽样调查中发现，76％的企业认为客户