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顾客期望不变条件下满意度优化研究 　　摘要：如今，服务业在国民经济中的比重逐年攀升，顾客满意度受到广泛关注。本文假定顾客期望不变，以服务质量和服务创新、服务成本来阐释服务价值。系统构建满意度的概念模型、服务价值回归模型和服务价值优化模型，通过服务价值的提升实现满意度的优化。同时，将此模型应用于实践，通过实证分析某教育机构，提出相应的服务价值优化策略。 　　Abstract： Nowadays， the proportion of service industry in the national economy has been rising year by year， and customer satisfaction has drawn wide attention. This article assumes that customer expectations remain unchanged， with service quality and service innovation， service costs to explain the value of services. The system constructs a conceptual model of satisfaction， service value regression model and service value optimization model to optimize satisfaction through the improvement of service value. At the same time， this model is applied to practice. Through the empirical analysis of an educational institution， the corresponding service value optimization strategies are put forward. 　　?P键词：满意度；优化；服务价值 　　Key words： satisfaction；optimization；service value 　　中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）04-0041-04 　　0 引言 　　近年来，服务业迅猛发展，在激烈的市场竞争下，服务性企业逐渐将经营思路由以资源为中心转向以顾客为中心，志在满足顾客需求、提升服务价值。教育培训一直是服务业的代表性行业，其服务价值与企业的利益息息相关。近年来，学生升学及就业压力不断加大，各种教育培训机构如雨后春笋般涌现，本文以某教育机构为例，以问卷调查的方式进行实证分析，并从服务质量、服务创新及服务成本三个维度来衡量服务价值。 　　1 文献综述 　　以往，许多学者认为服务质量的产生是由消费者本身对服务的预期及实际感受比较而来。例如Scitovsky（1945）指出，当消费者不了解产品质量时会以价格来衡量，价格越高就认为质量越好[1]。随后Zeithaml（1988）研究发现，消费者在购买服务时需要权衡服务成本和服务质量，从消费者心理出发对消费者感知价值进行详细阐述，并将其定义为：消费者在得到产品或服务过程中，将感知的利益与付出的成本进行权衡后，对产品或服务的效用进行的价值评估[2]。 　　在此基础上，McDougall（2000），Levesque把服务价值定义为“相对于付出的成本所获得的收益”[3]；Cronin （2000）等人通过实证研究得出了服务价值存在两个维度：顾客所支付的价格和顾客所得到服务质量[4]；Geun-wan Park（2012）等人通过服务交付系统确定服务价值不确定属性，并从服务成本、服务质量角度出发建立服务价值的优化模型。 　　对于服务创新的研究国外研究比较成熟。Tax and Stuart（1997）提出两个定义服务创新的方式，一种是基于现有服务系统改变范围，一种是基于操作过程和参与者的改变[5]。Bilderbeek将服务创新分为四个维度：交互界面的创新、服务概念的创新、技术选择的创新、流程或组织的创新。舒伯阳（2006）在此基础上分析了服务创新对企业盈利成长的价值贡献度[6]。 　　2 模型构建 　　2.1 概念模型 　　本文在传统的满意度模型基础上提出了自己的满意度模型（如图1）。用服务价值（SV）代替顾客感知价值，虽然供给方提供的服务价值与顾客感知价值有误差，但通过统计处理可认为是稳定的系统误差。鉴于服务创新（SI）的重要性，我们将它和服务质量（SQ）和服务成本（SC）一起作为衡量服务价值的重要组成因素。对比服务价值和顾客期望，