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以差距模型与价值曲线评价模型分析饭店服务质量 　　摘要： 饭店服务质量的优劣决定着饭店的命运，其不仅要依靠硬件设施，还需要一系列完善的软件服务，同时根据消费者的需求和期望来提供个性化服务。文章以广州香格里拉大酒店为例，运用差距分析模型和价值曲线评价模型来分析其服务质量，对比当今饭店服务质量发展中存在的问题，提出关于如何提高饭店服务质量的建议。 　　Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， not only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service. 　　关键词： 饭店服务质量；差距分析模型；广州香格里拉大酒店 　　Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0007-03 　　0 引言 　　当今人们的生活水平越来越高，对产品质量的要求也越来越高，随着中国高星级饭店的数量与日俱增，面对或豪华或精致的硬件设施，服务质量逐渐成为消费者对产品进行选择的一个重要因素。要知道，饭店的经营不只是依靠豪华高档的硬件设施，更需要一系列完善的软件服务才能推陈出新，独具一格，从而吸引住更多的客人，即使是国际品牌的连锁饭店也是依靠他们的个性化优质服务才能够脱颖而出。所以说，提高饭店服务质量，有利于增强饭店的竞争力，有利于塑造饭店的品牌，更有利于整个饭店行业服务质量的提升。 　　1 饭店服务质量概述 　　服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价[1]。 　　众所周知，服务质量是服务管理的核心，在20世纪80年代已经成为管理学科的一个重要研究课题，现已成为企业竞争的一个重要手段。美国早在1987年设立了全国性的Malcolm Baldrige质量奖（鲍德里奇国家质量奖），该奖分为制造企业、服务企业和小企业三类，之后不少企业也将之作为改善服务质量的契机。 　　饭店服务质量是指消费者在入住饭店的整个活动过程中所享受到的一系列服务劳动的使用价值，使自己的特定需求或者潜在期望得以实现，并得到某种物质和精神满足的一种感受[2]。饭店服务质量是通过硬件设备设施和软件服务质量来体现的，硬件设备设施取决于饭店的环境质量、设备用品质量和实物产品质量，软件服务质量则取决于饭店员工的劳务活动质量，最终，饭店服务质量由客人的满意程度来体现。它和消费者对服务的需求和期望直接相关，当消费者入住饭店之后，便会通过饭店的设备设施、实物用品、服务人员的仪容仪表、服务态度、操作技能等多方面来与其特定需求和潜在期望相比较，当感知超出期望时，饭店的服务质量便被认为是好的服务质量；当没有达到期望时，则被认为是差的服务质量；当与期望不相上下时，则被认为服务质量是基本满意的。所以说，饭店服务质量是与消费者对服务产品的满意程度密切相关的，也与消费者的需求和期望密切相关。 　　2 使用差距模型和价值曲线评价模型分析广州香格里拉大酒店的服务质量 　　2.1 差距分析模型 二十世纪八十年代，西方学者设计了差距分析模型作为评价服务质量的基础方法之一。该模型能够说明服务质量的大致形成框架，认为消费者期望的服务是其个人需要、口碑传播以及过去的经历共同作用的结果，也因此形成了五个差距：管理者理解的差距、质量说明的差距、服务传送的差距、市场营销传播的差距以及可感知服务质量的差距。有的国内学者认为其实可以将差距分