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浅谈医疗信息化条件下医患服务模式研究 　　摘 要：目的 研究医疗信息化条件下的医患服务模式，坚持以患者为中心，提高医患服务水平。方法 采用对目前医院多样化服务模式进行分析以及对新的服务模式进行探索的办法进行研究。结果 医疗信息化结合了大量的新技术给医患服务模式带来了新的服务理念，缓解医患关系，更好地为患者服务。结论 医患服务模式只有随着医院信息化和网络化技术的发展而发展，才能不断满足患者的服务需求，提高就医满意度。 　　关键字：医患服务 信息化 需求 满意度 　　中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）08（a）-0179-02 　　坚持“以患者为中心”，提高医患服务水平一直是医院秉承的医疗服务理念。然而，随着人们的就医理念的不断转变、法律知识的普及以及维权和自我保护意识的增强，再加上媒体的介入和片面误导等多方面原因导致近几年医疗安全事件和纠纷不断攀升。另外，医患双方本身一直存在的医疗服务的不确定性、信息搜寻的高成本性和患者专业知识的匮乏等原因造成的信息不对称性使得医患双方的信任度大幅度降低。在这种情况下，医院和患者之间出现了双输的局面。那么，在医院信息化高速发展的当下，怎样利用信息化建设提高医院服务水平，加强医患沟通，提高患者就医满意度，是一个非常值得研究的课题。 　　1 医院在为医患服务方面做出的努力和实践 　　目前，由于患者普遍倾向于前往大型综合性医院就医，所以，很多医院为了最大程度地解决患者的就医难问题，提高患者的就医质量，做出了很多的努力和实践。在网络医院概念下，借助于信息化手段实现医患服务模式的多样化，是医院能够更好的为患者服务的目标和方向。该文以该院为例，列举医院近几年为患者提供的便利就医的方法和对策。 　　1.1 门诊预约、挂号和缴费多样化服务模式 　　排队等候时间长，就诊时间短是大型综合医院普遍存在的门诊就医问题。为了对患者实行分流，尽可能地缩短患者的排队时间，医院在门诊患者就医的各个环节进行多样化服务改造，提供多途径预约、挂号和缴费业务。另外，门诊增加了24小时挂号窗口等服务模式。该多样化的改造是在保持原有人工窗口不变的情况下，步步推进，既能够适应老年人的就医方式，又通过自助手段以及移动终端的手段为年轻患者提供了便利的就诊条件。可以说，这种多样化服务模式的改造是既打破了时间上的束缚又不受空间上的限制。 　　门诊预约方式的多样化体现在既可以直接电话预约，也可以通过医联网络、自助机以及手机进行预约。并且，预约程序也提供多种号源，包含普通号的分时段预约号源，专家号号源以及特需号号源。 　　“一站式付费”服务项目是医院近几年的一个重点的项目。该项目提供了集预约、挂号、缴费等三大功能于一体的服务模式。该模式贯穿整个门诊业务流和资金流。该服务模式中，最受广大患者欢迎的也是使用率最高的是医院新增的38台自助机。自助机充当专门的业务人员的角色，是“一站式付费”服务模式中的最重要的环节。自助机提供了多种服务功能，包括购取自费卡，账户签约、充值、自助预约、自助挂号、自助缴费以及账户流水数据查询功能。可以说，自助机的使用为我院增加了更加多样化的业务窗口，既为普通人工窗口减轻了压力，又对患者实行了分流，缩短了患者的排队时间，增加了患者的就医效率。 　　在“一站式付费”服务使用过程中，患者可以通过充值的方式，为账户预存相应的费用。预存费用后，患者无论在自助机上还是在普通人工窗口进行挂号和缴费时，都可以通过直接扣除预交账户余额的方式进行支付。这种方式的实施，既可以免掉患者窗口支付时找零的繁琐，缩短窗口业务人员处理每位患者的时间，又可以减少患者找零出错率，保证患者财产安全。 　　“掌上长海”是2014年医院的一大亮点工程，是沪上首家掌上医院。该项目是医院又一大为更好的服务患者，方便患者门诊就诊的重点工程。近几年，智能手机的迅猛发展，业务功能的多样化为医疗服务提供了更好的服务模式。我们知道，“掌上长海”的服务模式重点在于“掌上”。利用手机的携带方便，使用便利的特点，“掌上长海”提供了掌上预约、掌上挂号、查看排队序列、查看检验检查报告单、自我检查以及提供医疗知识普及等服务项目。并且，“掌上长海”中的掌上挂号和收费功能，在费用支付时，提供多种支付途径，包括建设银行、工商银行、平安银行等。另外，2014年10月，医院又与支付宝牵手合作，加入其“未来医院”计划，成功实现费用的支付宝支付功能。 　　当然，为了更好的为患者门诊就诊提供服务，医院始终在不断的研究和探索。目前，“趣医网”正式与医院展开合作，洽谈合作事项。我们相信，在2015年，“趣医网”又会为医院门诊预约、挂号和缴费方面提供新的预约和支付途径，也会更加方便的服务患者。 　　1.2 异地医保患者就医服务模式 　　近年来，