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山东物业与业主与谐关系影响因素研究 　　摘 要 城市化进程的加快，使得在城镇小区中居住的人口不断增加，小区居民人口众多，来源复杂，居住集中，加大了物业管理的难度。近年来，物业矛盾突出，纠纷层出不穷，直接影响着地方的安定，我们通过抽样在山东地区城镇住宅小区开展调查研究，找出双方观点与态度的差异，分析二者和谐关系的影响因素，为小区的和谐关系建设提供参考。 　　关键词 物业 业主 和谐关系 影响因素 　　2016年山东省常住人口、户籍人口城镇化率分别达到60%左右和50%左右，[1]也就是山东省有一半以上的人口都长期住在城镇，意味着我省一半左右的人口生活在住宅小区，小区已经成为新式住宅区的代名词。他们的和谐安定直接影响着社会的和谐稳定程度，物业与业主的关系目前已经成为社会关注的焦点问题，是重要的民生问题，所以对物业和业主和谐关系影响因素的调查有着重要的社会现实意义。 　　一、调查地点与方法 　　（一）调查地点选择 　　为了使调查数据更加有代表性，分别选择了沿海城市烟台、威海、青岛；省会济南；内陆城市淄博、菏泽、东营七地市作为调研地点，在每个城市选择1 ～ 2个有代表性的，人口居住较多的住宅小区进行调研。 　　（二）调查问卷重点说明 　　在调研过程中，主要采用了访谈法、问卷调查、案例分析、系统分析等方面。现将调查问题重点说明，本次调查问卷分为了两种，一种是物业方人员调查表，一种是业主调查表，分别收集双方对小区和谐发展的看法及意见。最后将调查问卷的所有题目与选项全部录入电脑系统，通过电脑数据分析来绘制简单明了的图，便于我们清楚的了解主要问题。通过计算机统计绘制图表我们即可以看到总体选项分布，也能看到每一题选项被选的情况。 　　二、调研所分析出的主要问题 　　（一）双方意见、看法基本相同的问题 　　在“工作中接触的业主中哪一年龄段的业主沟通难度较大”这个问题中大部分被访者选的是中年人，考虑原因是大多数中年的业主在经济实力与社会经验、地位都达到人生的顶峰，这批业主对物业的服务水平与工作要求也会较高，往往会在沟通，服务上较能达到他们的要求。 　　50%以上的受访者认为安置房业主是与物业人员发生矛盾纠纷事件最多的。 业主抵触心理严重，公共与自主管理意识淡薄，物业服务意识还未形成，环境保护意识薄弱，安置房小区业主关系复杂，[2]这些都对物业管理造成很大的困难，双方因此产生的矛盾也较多。 　　在“物业费用与物业服务水平是否成正比”这一问题物业与业主双方大部分人觉得“通常成正比”。物业费用主要用来保障物业的管理费用与物业设施的维修和完善，使之更好地服务于业主。反之，则服务水平会降低，物业设施也会造成年久失修的状态。 　　物业双方大多都认为，定期的举办小区集体文娱活动对促进双方的和谐关系是比较有影响的，通过活动的举办，可以让双方有更多的了解，建立一种愉快的沟通氛围。 　　物业人员与业主的矛盾主要集中在保安、维修人员这两方面，一方面，业主比较注重自己的人身安全与财产安全，所以对于保安这方面的要求比较高，可能发生的矛盾较多；另一方面，业主与维修人员直接接触较多，维修员又负责整个小区的维修任务，工作量较大，所以双方发生摩擦的概率也增加。 　　（二）双方存在分歧较大的问题 　　对于业主委员会存在这一问题，有35%的被调查业主知道所在小区成立了业主委员会，有34%表示不清楚是否有业主委员会，有31%小区?]有业主委员会。从物业方进行问卷统计得出的结果是，50%物业人回复是存在业主委员会，20%回复不存在，30%不清楚是否存在业主委员会。双方结果存在较大差异，说明二者对业主委员会都不完全了解，尤其业主。 　　在物业费拖欠问题原因上，物业与业主的认识存在一定的分歧。物业认为业主拖欠物业费的主要原因是双方存在误解和开发商遗留问题未解决。据调查， 在全国22个大中城市中， 由此引起的纠纷平均占总数的50%以上。物业服务企业整天忙于纠纷的处理， 物业服务活动举步维艰。[3]而业主对拖欠物业费的主要原因是认为物业服务不到位，其次是开发商遗留问题未解决以及物业应负责的问题未解决，看来业主对一些问题缺乏全面的了解，将问题大多归于物业方。 　　三、主要问题建议 　　物业方与业主对很多问题的态度是一致的，目标也是一致的，双方都希望能有一个和谐的关系。同时双方在很多问题的理解还存在着分歧的地方。为了实现更和谐的关系双方需要共同努力。 　　业主希望物业改善的方面：排在调查结果第一位的是服务态度，第二位是维修效率，第三位的是公共区域设备设施的修缮。物业方应该从人员素质、人员技能上进一步提高，加强物业人员的服务意识培训，尤其对调查结果反应比较强烈的保安与维修人员，本着更好地为业主服务的宗旨，加强他们的工作标准要求，维修技能培训，以提高物业服务水平