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ISO20000IT服务管理标准落地探索和实践 　　摘 要：ISO20000是由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年共同发布的第一个IT运维（服务）管理领域的国际标准体系，适用于提供IT服务的各类型组织。中国人民大学是中国大陆第一个通过ISO20000国际标准认证的教学科研单位，本文概要介绍了该标准体系在学校落地的探索和实践，以供各级各类教育形式参考借鉴，在教育信息化进程中提供系统化、优质的IT服务。 　　关键词：ISO20000；IT服务管理；教育信息化；实践；价值交付 　　中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0028-03 　　 　　一、引言 　　中国人民大学作为我国著名的以人文社会科学为主、兼有部分理工学科的综合性研究型重点大学，一直高度重视信息化建设，把信息化建设作为学校创建“人民满意、世界一流”大学的一项重要的基础性与奠基性工程，纳入总体发展战略规划，与各项事业同步发展。新世纪以来，学校信息化建设事业迅猛推进，各项可量化信息化建设指标均呈倍数增长，信息化应用贯穿于高等学校人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新各项工作之中，持续推进信息技术与业务的深度融合。建设成就得到兄弟高校的高度认同，成为高教信息化领域有较大影响的高校之一。 　　与此同时，随着信息化建设的不断深入，系统构建的复杂度越来越大，系统故障发生概率和潜在隐患越来越多，持续可靠提供应用服务、保障业务畅行无阻的风险已经凸显。如何更加有效地管理IT资产，积极回应业务部门事业发展和广大师生个人成长的信息化应用诉求，提供稳定优质的IT服务，已成为学校各级组织和人员的普遍关切。也迫使信息化建设部门的角色从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，发展机制由“技术驱动”向“业务驱动”转变。鉴于此，构建科学化、规范化、标准化、流程化的IT服务管理体系已势在必行。 　　二、 ISO20000IT服务管理体系概述 　　1．ISO20000IT服务管理体系的概述 　　ISO20000源自以ITIL①为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000，由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年12月共同发布，是第一个被全球广泛认可的IT运维（服务）管理领域的国际标准体系。也是认证IT服务管理和运营能力的国际通用标准，适用于提供IT服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模的大小。目前全球有600余家组织通过了认证。中国人民大学是中国大陆第一家通过该认证的教学科研单位。 　　ISO20000建立在ITIL最佳实践的基础上，要求对服务管理目标和计划的达成状况进行监视、测量和评审，对服务连续性和可用性进行管理，并通过流程的实施和持续改进（PDCA循环）确保在所有情况下都可以实现承诺的IT服务的质量和效率。 　　通过ISO/IEC20000认证，表明组织已经建立IT运维（服务）管理体系，能够系统化地为业务提供高质量的IT服务。 　　2．ISO20000的体系构成 　　现行ISO20000国际标准分为两部分： 　　（1）ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1：Specification（信息技术服务管理标准规范，认证要求），是组织通过认证的基础和要求。 　　（2）ISO/IEC20000-2 Information technology-Service management Part-2：Code of practice（信息技术服务管理最佳实践），是第一部分要求的扩展和说明。 　　在ISO20000体系结构中，提供了满足业务需求的服务方法和管理方式，定义了5个相互关联的关键服务管理过程和13个管理流程，并在过程之间建立“输入”和“输出”的联系，使过程管理贯穿整个服务管理体系。在策划和实施时，同时引入PDCA循环（计划、实施、检查、改进）管理方法，建立一套行之有效的以用户为中心的自我完善的体系。如下图所示： 　　服务交付过程包括服务等级管理、服务报告、能力管理、服务持续性和可用性管理、信息安全管理、IT服务预算编制与会计核算；控制过程包括配置管理、变更管理；发布过程包括发布管理；解决过程包括事故管理、问题管理；业务过程包括业务过程管理和供应商管理。 　　3．充分认识ISO20000对高校构建IT服务管理体系、实施IT治理的应用价值和实践意义 　　（1）ISO20000IT服务管理体系建立在ITIL最佳实践的基础上，为组织提供了一个完整的管理框架，为 IT 服务提供方和客户之间建立了一套双方都理解、认可的服务评价标准，来测量IT服务的提供能力。 　　（2）促进管理思想的