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企业社会责任和顾客满意度关系实证研究

企业社会责任和顾客满意度关系实证研究   [摘要]以北京市老字号餐饮企业为研究对象,将企业社会责任划分为对顾客、对员工、对环境及对社区四个维度,构建结构方程模型对企业社会责任与顾客满意度的关系进行研究,发现企业履行对社区的责任对顾客满意度的影响最为显著,从而更有针对性的为企业加强社会责任意识提出可行性建议。   [关键词]企业社会责任;顾客满意度;结构方程模型   [DOI]1013939/jcnkizgsc201529052   1引言   北京市老字号餐饮企业拥有悠久的历史,是北京企业最为典型的代表之一,研究北京市老字号餐饮能够获得顾客青睐的原因极具现实意义。大量学者对企业社会责任与顾客满意度的关系进行了研究。Lynette和Sharyn(2008)研究了企业社会责任对银行顾客满意度的影响,针对如何配置企业资源提高银行业顾客满意度提出了建议。Seoki Lee(2009)基于美国公开交易的旅馆和饭店的数据对企业社会责任与顾客满意度关系进行了实证研究,通过回归分析发现履行社会责任能显著提高顾客满意度。Jeremy Galbreath(2010)通过验证性因子分析和回归分析证明了企业社会责任的三方面作用,即:减少员工流动、提高顾客满意度和提高企业声誉。Gianfranco(2011)、Sandra(2012)也做了类似的研究。魏农建、唐久益(2008)以上海牛奶行业为研究对象,得出企业社会责任对顾客满意及顾客忠诚没有直接影响,但通过企业声誉和顾客感知价值的中介作用产生间接影响。林峰(2009)通过因子分析法得出环境因素是影响老字号餐饮企业的顾客满意度的主要因素。李海芹、张子刚(2010)从利益相关者视角研究了企业社会责任对企业声誉及顾客忠诚的影响,但该研究没有涉及企业社会责任和顾客满意度之间的直接关系,也不是基于顾客视角。杜荣凤(2011)从顾客的角度出发,通过实证研究饭店社会责任中对顾客、环境和社区三个社会责任与顾客满意之间的关系,同时检验顾客满意与顾客行为意向之间的关系。但是该研究只收回有效问卷177份,且是针对广东东莞和湖南湘潭四家高星级饭店进行的调查研究,有一定地域及样本容量的局限性。   内容上本研究从顾客视角出发,借鉴Freeman(1984)关于利益相关者的分类,结合餐饮企业的实际情况,将企业社会责任划分为对员工的责任、对顾客的责任、对环境的责任和对社区的责任。研究企业履行对员工、对顾客、对环境和对社区的责任对顾客满意度的影响情况。又由于企业社会责任和本文所研究的四个维度以及顾客满意度都为不可观测的隐变量,且各个变量之间存在多因果关系,结构方程模型(SEM)作为对一般线性回归模型的扩展,能同时检验一组回归方程,非常适合本文的研究框架,所以方法上本文结合SPSS190软件对通过调查问卷得到的数据进行了信度检验,并运用AMOS170软件建立了企业履行社会责任对顾客满意度影响的结构方程模型来进行实证分析。   2研究假说   假说1:企业履行对员工的责任对顾客满意度有正向影响。顾客是企业利润的最终来源,企业如果做到为顾客提供质优价廉的商品和服务、当所售商品出现质量问题时能够迅速做出处理并且结果让顾客满意、不进行夸大性广告宣传、不使用劣质原材料等方面,就会给顾客一个很好的印象,顾客会用“货币选票”来表示自己的满意度。反之,如果企业的产品质量低下,违反诚信经营的原则,就会对顾客满意度产生负面的影响。综上所述,提出假说。假说2:企业履行对顾客的责任对顾客满意度有正向影响。如今环境问题越来越受到人们的关注,而企业在环境污染中扮演的是不光彩的角色,企业对减少环境污染、保护环境方面负有不可推卸的责任。如果企业能够采取积极的态度如不使用一次性餐具、合理利用水资源、不加工和出售野生保护动物制品,就会提升企业的形象,受到更多顾客的青睐。从而提出假说。假说3:企业履行对环境的责任对顾客满意度有正向影响。近几年来国内的一部分企业和大公司集聚财富成功之后,越发自觉、频繁地参与社会慈善公益事业,他们以“取之于社会,回报于社会”的积极心态,与社会大众分享,以实际行动体现出企业较强的社会责任感。通过承担对社区的责任,企业可以谋得良好的关系网络,获得更多顾客的支持,给企业的生存和发展赢得先机。假说4:企业履行对社区的责任对顾客满意度有正向影响。   3研究方案设计   3.1变量选取   企业社会责任及其所包含的四个维度(对员工的责任、对顾客的责任、对环境的责任和对社区的责任)和顾客满意度都为不可观测的隐变量,为了对隐变量进行量化,本研究对4个维度的隐变量都选用4个观测变量来表示,通过顾客对企业4个方面社会责任的履行状况进行评价来打分,选项部分用Likert5级量表法进行设计,从A到E分别为“完全赞同”、“赞同”、“基本赞同”

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