门诊纠纷原因分析和应对策略.docVIP

门诊纠纷原因分析和应对策略 　　门诊是患者就医第一场所，是社会和患者感受并检验医院服务质量、技术水平的门户，也是医患纠纷的多发地带。新疆昌吉州人民医院是一所综合性三级甲等医院，年门诊量50多万人次，病人流量比较大、病种多、检查项目相对多，科室分布广等特点。本文对门诊潜在医患纠纷进行分析或探讨，提出了持续改进、转变服务理念等一系列措施，取得了良好效果。 　　1. 背景资料 　　2012年1月至2013年10月门诊共发生投诉19例，19例纠纷中，服务质量、缺乏沟通11例，工作责任心问题1例，护理操作不规范2例，病情分析不到位1例，质疑药品质量1例，收费问题3例。 　　2. 引起纠纷的原因 　　2.1医护人员法律意识不强，法制观念淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、知情权、选择权，如医护人员在为病人进行检查、治疗、护理时未能履行告知义务，事后一旦产生不适，易引起纠纷、或讲话太随意、不谨慎，使患者感觉不满意，引起纠纷， 　　2.2主动服务意识不强 服务观念滞后 护理人员对患者越来越高的就医观念、要求个性化服务需求不能满足，通常由于年龄偏大、人数少、身体条件差，就医咨询应接不暇，没有把握好语音、语调、语速、语意，服务态度差，快速表达完大量的信息，忽视了患者的感受， 导医护士被动站在分诊台里，缺乏工作的主动性，要么工作重点集中在某个诊室，叫号、维持秩序，忽视其他诊室，造成患者或家属扎堆医生周围，环境嘈杂，就医混乱，引起纠纷。 　　2.3导医本身的工作压力 　　门诊病人千差万别，有的是开药的、有的是看病的、咨询问题也不一样。首问首接负责制，有的病人或家属把就医过程中产生不满情绪，发泄到导医身上，甚至谩骂、指责，还有导医协调门诊矛盾纠纷时产生无助感，以及应对急、危重病人和其他一些突发事件，面对工作的压力如不能很好控制情绪，也影响门诊服务质量。 　　2.4门诊管理制度不健全 门诊是医院为病人提供服务的重要场所，也是医院各临床、医技科室的交汇点，工作人员少数属门诊直接管理外，绝大多数上门诊的医生由科室临时安排，还有部分是临床返聘人员，管理不集中，管理者缺乏监督，这种松散的管理模式，使有的人组织纪律松懈，看病不仔细，上班时不按时开诊，中途有脱岗现象，导致纠纷。 　　2.5挂号室业务不精通 挂号由手工操作进入电脑系统，挂号室工作人员，业务不熟练，速度慢，病人等候时间长，心情就会急躁，病人要求挂哪一种，就挂哪一种，不仔细询问，到了诊室才知道挂错了，重新挂，科室变了，顺序也变了，不仅耽搁时间，更主要是耽误病情，引起纠纷。 　　2.6细节管理不完善 预约挂号患者不按时就诊，想什么时候来，就什么时候取，取了就要就诊，引起其他患者不满，偶有本院人员加塞检查时，矛盾更激化，发生纠纷。 　　2.7门诊输液室护理人员专业技术不过硬，缺乏基础知识。在治疗过程中操作不熟练，使患者产生不信任，引起纠纷。 　　2.8医生多学科知识缺失 现代医学分科越来越细，有的医生只看专科，与自己业务没有关联不看，我遇到过这样一起投诉，他挂的是内科号，通过医生问诊、检查，B超显示“胆囊息肉”，医生说“这个我看不了”，也没有给病人解释清楚，病人拿着检查单气势汹汹来到导医台，我要投诉，医生不会看病，坐在哪里干什么，从而引起纠纷。 　　2.9患者方面 　　2.9.1患者对病情不了解 对诊断治疗不满意而引发纠纷，有些患者及家属因缺乏医学知识，忽略了个体的差异性 、疾病的多样性，当有些疾病诊断不清楚，服用药效果不好时，就开始抱怨、怀疑医院诊疗水平，而引发纠纷。 　　2.9.2患者对医院收费存在质疑 有的病人到医院看病检查治疗，医生开的化验检查单，自己不看，交完费后，就让导医台护士一个一个看，费用是多少，认为收费高了，不高兴，存而产生了医院与患者之间矛盾。 　　3 防范措施 　　3. 1依照法律行医 　　3.11随着法制观念增强 要求我们医护人员必须执法、懂法、严格按法律法规办事，在行医活动中不侵犯患者的合法权益，规范自己行为，自觉做到依法行医，同时注意运用法律武器，维护自身的正当权益，有效防范纠纷发生。 　　3.1.2尊重患者 正确认识和充分尊重患者就医应享有的名誉权、隐私权、知情权、选择权等，在为病人进行诊治、护理时，要说明目的、意义、注意事项及可能发生的反应，使患者乐意接受配合，机械进行某项操作，会使患者产生不良情绪，影响疾病治疗效果。 　　3.2加强道德修养 树立优质服务意识 　　3.2.1高尚职业道德是指导护理人员进行理论活动的思想和行为准则，因为在我们的工作中面临的是不同年龄、不同性别、不同民族、不同职业、不同疾病和痛苦的患者，护理人员应以高尚的情操、整洁的仪表、稳重的举止、亲切的语言来换取患者的情绪，做到病人来医院看病多一句介绍、疑问多