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零售业中顾客参和服务创新研究评述 　　摘 要：随着商品主导逻辑向服务主导逻辑的转变，服务所产生的影响越来越深远。目前，企业之间的竞争来自方方面面，而对服务的重视以及服务的创新会为企业带来新的竞争优势。服务与产品不同的一个关键特征是服务的生产和消费是同时发生的，在顾客参与到服务中是不可避免的。因此，在服务的创新过程中，顾客必然会参与其中并贡献一份力量，成为创新的源泉。本文基于文献回顾，剖析了顾客参与服务创新的概念，主要分析了顾客参与服务创新的主要结局变量，最后结合现有文献的不足对未来的研究方向进行了展望。 　　关键词：零售业；顾客参与服务创新；顾客满意度；企业绩效 　　一、引言 　　随着全球经济的飞速发展，中国经济也不断增长并进入了中高速发展阶段。与此同时，服务业在国民经济中的比重不断上升，并在一国经济之中发挥着举足轻重的作用。其中，零售业作为服务业的一部分，在近年来也得到了迅猛发展。而这些现象、结果主要来源于服务创新。在当今时代，科技、生产等日新月异，当然服务也是一样。这也就使得行业间的竞争更加激烈，企业面临的挑战更加严峻。为了保持在行业中的竞争力，零售商就要不断地进行服务创新。 　　通过对有关文献与资料的回顾，得出服务创新是当今学者们研究的热点，但专门针对零售业服务创新的系统研究较为缺少，其中基于顾客参与的零售业服务创新的研究也就少之更少了。于此，本文在文献阅读、回顾的基础之上，对相关顾客参与服务创新的相关文献进行了综述，以期帮助国内学者在这一领域开展深入的研究。 　　二、顾客参与服务创新的内涵 　　服务创新作为创新理论研究的一个新兴分支，国外的研究从20世纪80年代中期开始，国内的相关研究则始于自21世纪初。服务创新的过程是对企业组织、员工和顾客这接触服务的三要素的重新组合。而在“顾客参与服务创新”中，顾客是创新的源头，以顾客为导向并且注重进行服务创新过程中顾客的参与以及与企业的互动，更加关注了顾客在服务过程中顾客方的行为付出。 　　Magnusson（2003）等将“顾客参与服务创新”的概念总结为：服务企业与顾客在服务创新过程中的合作，通过开发新颖的服务以满足顾客的潜在需求心。这个定义突出了最终的目的是满足顾客需求，符合市场的实际情况并显示了服务创新的本质。而Carbonell（2009）等则拓展并强调了顾客参与新服务开发的阶段，将顾客参与服务创新定义为：在新服务开发的各阶段，生产服务的人与一个或多个现有（或潜在）的顾客代表进行互动。可以看出，在新的概念中，学者们更加注重了服务创新过程中各阶段的交流与配合，与前人的定义相比，对如何进行创新进行了更加明确的概括。而卢俊义、王永贵（2011）认为“顾客参与服务创新”是指服务企业与顾客在开发服务的各个阶段中以成功开发新服务为目的的交流与合作。由此可以看出，我国学者更加注重服务创新过程的每一个阶段。 　　综合众多学者的观点，可以看出顾客参与服务创新概念的内涵主要包括以下几点：第一，站在服务的角度，强调了通过顾企之间的互动与合作来进行创新；第二，站在顾客的角度，强调了参与性以及以及与企业间的互动；第三，从过程上来看，逐渐突出了过程的各阶段。因此，通过对前人研究成果的理解，可将“顾客参与零售业服务创新”定义为顾客为了满足自身的需求，在服务过程中的每一个阶段，通过投入精神、体力、情绪以及其他资源等与零售企业进行互动及合作，以开发出新的或者有所改进的服务的行为。 　　三、顾客参与服务创新的研究成果 　　现在国内对顾客参与服务创新进行研究的论文也逐渐多起来，但研究的侧重点也有所不同。通过文献的阅读与分析，现总结为以下几方面： 　　1.针对顾客参与服务创新的顾客研究 　　Nambisan（2001）认为在服务创新过程中顾客有三种角色，分别为资源投入者、价值创造者及产品使用者。而张红琪和鲁若愚（2010）在顾客参与的背景下，通过对来自各行业的顾客的了解，利用深度访谈的方法与其进行沟通，最后将参与服务创新的顾客划分为四种类型，即领先型顾客、成长型顾客、滞后型顾客和逃避型顾客，并对每种顾客进行了分析（见图1），但是这次的研究处于开始阶段，为进入到更加微观的顾客参与层面。两位学者在2012年对顾客进行了深度的分析，通过实证研究证明了顾客知识管理的四个维度对服务创新能力的影响各有不同，分为显著和不显著。 　　2.针对顾客参与服务创新的满意度研究 　　戴延寿（2003）通过对服务创新和顾客满意之间的关系研究，得出以下结论：对成功实施服务创新起到重要作用的因素不仅包括顾客自身的感受，也包括顾客对企业提供服务创新的态度等。Marianne等（2004）认为，在进行服务创新的过程中，企业既要考虑全顾客的感受和想法，也要对顾客提出的建议进行认真分析，这对服务创新能否取得成功是十分