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网络参考咨询模式和方法 　　摘要：本文阐述了在信息时代图书馆参考咨询的模式与方法，并指出如何搞好数字图书馆的参考咨询服务工作。 　　关键词：图书馆 数字参考咨询 服务模式方法 　　1.引言 　　随着计算机网、通讯网与数据库的发展和逐步完善，网络咨询、数字参考服务系统的建立，图书馆咨询馆员除继续广泛、深入地开展手工、半手工的文献咨询服务外，能有条件将传统的文献咨询纳入协作与网络服务中，并利用网络及咨询服务系统，增加新的服务内容，扩大服务范围，拓宽服务领域，增加新的服务项目，发展用户，以进一步开展网络咨询、数字参考服务，使咨询服务的内容更为丰富。笔者所在馆――海阳市图书馆，紧跟时代潮流，在一般性咨询服务方面大胆尝试使用电子邮件服务，开通了“共享工程”实现了信息资源共享，基本上满足了本馆读者和海阳人民查找信息资料的需求。为了深层次地开展网络数字参考咨询工作，实现知识服务，有待于对其模式与方法进行研究。 　　2.网络数字参考咨询的模式与方法 　　2.1建立常见问题解答数据库 　　为了图书馆日常工作的需要，建立一个常见问题解答数据库是基础的数字参考咨询服务。读者可以在寻找图书馆员帮助之前，首先检索该数据库有关内容。在日常工作中，图书馆员往往必须解答不同读者提出的同一个问题，在网络环境下数据库，是数字参考咨询环境的非常有用的组成部分。该库应采用知识库的管理方式，将整个题库进行分类，不仅可用简单的字词进行检索，还应具有专家系统检索、自然语言检索等功能。 　　2.2基于电子邮件的数字化参考咨询服务模式 　　数字化参考咨询服务最简单和最流行的形式是基于电子邮件的参考咨询服务， 这种参考咨询一般在图书馆情报机构网站主页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”（Ask A Librarian）链接，用户可以通过E-mail方式和电子邮件方式进行提问，通过链接可将咨询人员答案以电子邮件方式送给用户。而且不能与咨询专家共同进行问题讨论。目前我国一些图书馆开展数字化参考咨询服务一般采用这种形式。 　　2.3基于实时交互技术的数字参考咨询服务模式 　　电子邮件方式不具备实时性，咨询效果不能得到及时反馈，为了在数字化参考咨询中保持传统面对面咨询中实时交互的能力，人们开始寻求用新的技术和方法来提供数字化参考咨询服务。为此有的图书馆尝试利用聊天室软件建立实时交互咨询服务，通过特定的管理模块将自己的咨询人员设置为聊天室主持人，他们通过专门口令和标准浏览进入系统，实时为读者解答咨询问题。例如美国宾州大学商学院1999年起开始利用聊天室软件提供实时参考咨询服务；美国加州大学分校图书馆从1997年开始利用网络会议技术为远程用户提供实时交互利用面对面的参考服务。 　　2.4“网上知识导航”与“联合参考咨询网”模式 　　网上知识导航，在美国著名的VRD系统中受到特别推崇，它分类别地收集了许多网上的站点，通过这些站点的连接，读者可以方便地浏览自己感兴趣的网站。随着网络信息资源的急剧增加，作为数字化咨询系统门户的知识导航功能也是不能缺少的，在这个门户系统中，用户可定义自己感兴趣的网站，一旦系统有新的数据加入，也将会根据用户的定义策略自动将这些站点加入到自己的文档中或发送消息通知用户。图书馆为了帮助读者通过因特网用时、有效地找出某一学科、某一领域相关文献信息，提高本馆数据库的使用率以及读者的检索率和检索质量，实时建立网上导航，进行电子资源整合服务将是图书馆咨询工作的主要内容之一，上海图书馆2001年5月联合上海众多高校和科研单位，集中一批中青年资深馆员参与，率先开展网络导航服务，在国内推出一个向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考、知识导航的新型服务项目。由广东省立中山图书馆牵头组建的“联合参考咨询网”，于2001年8月投入运行，2003年后联合各地区40多家公共图书馆及特色资源，该系统提供免费查询文献资料、免费传送文献全文的公益性服务，体现公共图书馆的平等、共享的精神，收到了良好的效果。 　　3.如何搞好数字图书馆参考咨询的服务工作 　　3.1 提高对DRS的认识，建立以用户为中心的数字参考服务体系 　　在数字化图书馆时代，图书馆将逐步成为知识信息的服务机构及知识信息的咨询窗口。为此，我们要从理论基础到工作实践，迎接信息社会网络环境给传统参考咨询带来的变革和挑战，更新观念，将参考咨询服务作为现代图书馆工作的重中之重；同时认清从传统的参考咨询服务到网络的参考咨询服务还需要一个过程。 同时，应以用户为中心，根据用户使用的目的、要求、行为方式来理解和设计相关方法技术。在设计数字参考服务体系时，首先考虑用户究竟需要什么服务，如何使用户方便有效地利用这些服务。特别要根据数字参考服务范围广泛的特点，掌握不同用户的信息需求特点以及网络环境下用户信息需求的新特点