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图书馆开展数字参考咨询服务 培训用户的策略的研究 　　关键词：数字参考咨询；青岛市图书馆；培训用户；策略 　　摘要：文章就青岛市图书馆发放的200份数字参考咨询读者问卷调查表为研究对象，提出了开展数字参考咨询，服务青岛市图书馆培训用户的知识内容和可以采用的培训用户的形式。 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0019-02 　　 　　收稿日期：2014-03-11 　　作者简介：孙建丽(1973-)，青岛市图书馆馆员；翟新宁(1961-)，青岛市图书馆研究馆员。高素质的读者群无疑是数字参考咨询服务能否顺利开展的一个保障因素，青岛市图书馆作为青岛地区最大的公共图书馆，读者群的构成情况比较复杂，他们的年龄、学历、文化修养等方面的现状无法和高校图书馆的读者群相比。授人以鱼不如授人以渔，培养用户的信息检索能力是深化公共图书馆数字参考咨询工作的重要一环。 　　1青岛市图书馆开展数字参考咨询服务的用户现状 　　1.1读者群的性别、年龄、学历情况 　　笔者在对填写性别、年龄和学历有效的152份问卷中发现，男性读者有59人，占总人数的39%；女性读者有93人，占总人数的61%。读者的年龄统计情况：20岁以下（含20岁）有56人，占总人数的36%；20～30岁（含30岁）有80人，占总人数的53%；30～40岁（含40岁）有13人，占总人数的9%；40～60岁及以上者有3人，占总人数的2%。读者学历情况：初中学历有19人，占总人数的13%；高中学历有38人，占总人数的25%；专科学历有29人，占总人数的19%；本科学历有64人，占总人数的42%；硕士学历有2人，占总人数的1%。 　　1.2读者群对传统参考咨询的认识情况 　　青岛市图书馆传统参考咨询已经开展很多年，而读者对此项服务的认识却不足。从统计情况来看，52%的被调查读者不了解参考咨询。从读者年龄和学历的统计情况可以看出，20～30岁年龄段的读者占总人数的53%，专科以上学历的读者占总人数的62%。这个读者群体无论在年龄还是文化层次上都算是青岛市图书馆读者群的中坚分子，而他们对参考咨询的认识情况如此薄弱，可想而知，在读者文化层次较低的期刊阅览室和外借部以及年龄较大的老年报纸阅览室的调查认识情况更不会乐观。 　　1.3读者群对数字参考咨询的认识情况 　　调查结果显示：①了解数字参考咨询的读者有16人，占总人数的10%；听说过数字参考咨询的读者有34人，占总人数的21%；不了解数字参考咨询的读者有109人，占总人数的69%。②对青岛市图书馆目前仅有的与数字参考咨询有关的读者留言版块，浏览过的有24人，占回答总数的15%，没有浏览过的有132人，占回答总数的85%。③9人在读者留言版块上咨询过问题，占回答总数的6%，147人没有在读者留言版块上咨询问题，占回答总数的94%。结论是读者留言版块在读者群中的认识不足，很多读者根本不清楚青岛市图书馆还有此项服务。④33%的读者是询问文献的收藏位置，56%的读者是咨询馆内的规章制度，其他方面的咨询占11%，学科内容方面的咨询为零。读者的咨询问题都是些基本的问题，没有专深知识的咨询。2青岛市图书馆开展数字参考咨询服务培训用户的策略2.1青岛市图书馆培训用户的知识内容 　　数字参考咨询是依靠网络进行的咨询，所以开展用户的网络知识培训势在必行。从青岛市图书馆电子阅览室近期开展的数据库检索培训情况来看，参加的用户年龄和知识差距都很大，收到的效果也很显著。有的读者从最初的利用青岛市图书馆计算机终端进行文献检索都不会到能麻利地利用图书馆网站上的数据库进行文章检索。所以应针对青岛市图书馆用户文化程度普遍偏低的实际情况，抽调信息网络部的青年骨干对青岛市图书馆用户加强以下网络知识的教育培训。 　　2.1.1计算机基础知识和操作技能［1］。向用户介绍计算机的发展过程和现状，计算机软硬件条件及构成等，使青岛市图书馆用户能理解计算机是网络信息和终端用户之间的交互面，并熟练操作计算机。如培训他们掌握Windows操作系统的应用方法和技巧；培训他们掌握WPS、WORD等常用字表处理软件的运用；培训他们掌握如何使用单独的或联网的打印机等计算机外部设备等。 　　2.1.2网络基础理论知识［1］。向用户介绍青岛市图书馆网络环境的概况，如:局域网(IAN)、内联网(Intranet)、广域网(WAN)和互联网(Internet)这四种不同网络信息系统的特征及其功能的应用；青岛市图书馆网络信息系统的构成、管理和使用等；全球网络信息资源的类型、涉及的服务范围、记录格式、存取途径和使用情况及网络提供的信息服务等。 　　2.1.3网络应用工具的使用要领［1］。其使用要领具体包括信息查询服务(Gopher)、全球