加油站营销工作的现状及难点解析.doc

加油站营销工作的现状及难点解析 　　摘要：本文主要从加油站管理和营销工作实际出发，整理和总结了近年来国内成品油市场的变化和未来趋势，结合国内能源行业的发展现状和国家经济战略的调整及发展方向，有的放矢地对加油站营销工作技巧进行了细致论述。 　　关键词：加油站；营销工作；解析 　　1.加油站营销工作现状描述 　　1.1主动营销意识不强 　　新中国成立以来，由于国内石油资源长期无法自给自足，特别90年代末期以来经济飞速发展，强大的油品消费需求加剧了油品资源供不应求的局面，部分省区年年闹油荒，成品油资源不足的局面也造成加油站销售“不够卖、不愁卖”的现实情况，并且国家未放开成品油销售市场，整体市场还是由中石化、中石油及社会经营单位三股力量构成，其中前两者不仅长期主导着国内成品油销售市场，并且依靠自身的网点优势占据了国内销售市场接近80%的市场份额。由于油品销售工作无竞加油站从业人员普遍存在营销意识不强、服务水平较低的实际现状。 　　1.2客户价格敏感度高 　　国内成品油需求主体由厂矿、物流运输、工程建设、部分社会再流通经营单位（私人经营站点）及目前爆炸式增长的私家车群体构成，细致分析当前各消费群体不难发现，用油成本在经营活动及生产生活成本中的占比长期保持在8%-15%，用油成本过高导致成品油销售价格（批发、零售）成为广大需求客户长期的关注重点，加之国内成品油定价机制长期脱离市场，“十二五”以来客户格敏感度更是空前高涨。 　　1.3营销方式单一、客户关系管理较差 　　加油站当前的营销方式主要依靠自身建设时的地理位置坐等客户进站加油，商圈相对封闭，经营者将客户需求认定为生产、生活刚需，脱离了商业运作及市场主体，不关注营销方式是否贴近市场、贴近客户，只采取简单买赠方式、甚至未采取任何营销手段进行油品销售。成品油长期脱离商品属性，也是造成加油站营销方式单一的一大因素。 　　1.4客户体验便捷性较差 　　相比其他商品，成品油易燃易爆的液体属性和国家安全监管要求在一定程度上是客户使用便捷性较差，客户消费必须到加油站或油库进行购买，客户在存储过程中还存在一定的安全风险，对于一些偏远地区，加油站点数量严重不足，居民生产、生活用油只能到单一、特定的场所进行购买消费。 　　1.5增值服务种类较少 　　说到此，还得把国家关于加油站的建设的有关标准规范进行简单分析，加油站在选址、设计、建设阶段主要以商务部门的行业发展规划作为指导，各监管部门均偏重加油站的安全、环保建设要求，忽视了建成后的经营状况。 　　2.加油站营销工作难点解析 　　2.1商圈市场分析 　　由于加油站客户涉及各行各业，客户群体分散且不易于统计管理。特别是加油站周边5公里商圈的市场情况，应该细致进行摸底排查，排查的主要内容包括但不限于：单位数量、居民区、厂矿、修理厂、小区域商圈消费特点、近期庆典活动情况、私家车数量和档次分类等。在开展商圈市场分析时，应制定详细的数据采集计划或方案，结合日常销售情况合理进行取数。商圈分析的难点在于筛选和梳理存量客户（固定客户），确定待开发客户。只有确定了待开发客户，并根据待开发客户情况制定开发计划并严格实施才能将商圈分析工作做到实处并对销售业务进行有效支撑。 　　2.2客户关系维护 　　客户关系维护主要是针对现有的客户进行的一种延续合作期、提高客户消费量的重要方式。加油站客户流动性强的特点造成客户开发成功后一段时间内仍存在较高的流失率，只有做好客户关系维护工作，才能最大限度地提升客户消费周期和消费质量，并通过客户带来一定新客户增量。客户关系维护目前可采取客户微信群、节假日拜访慰问、生日礼物赠送、增值服务等方式进行维护，目的只有一个：提升加油站与客户的亲密度，减少客户流失。 　　2.3服务工作改进 　　加油站只要发生一起有效投诉，那势必会直接造成客户流失、品牌口碑下降、对销售业务开展带来巨大的负面影响。服务工作的改进就是如何有效避免投诉，提升客户满意度避免客户流失。客户投诉类型主要涉及：服务态度、油品数质量、促销活动及一些现场员工的误操作（加错油、未关闭油箱盖）等。 　　3.加油站实际营销工作解析 　　3.1推进批零客户一体化 　　客户是生命线，是销售的基石，只有坚定不移地抓实、抓牢、抓住不放才能实现销售业务的不断发展。全面推进批零客户一体化开发，组合油卡非润产品一体化营销，融合商流、物流一体化运行，着力提升服务水平，以平台化、个性化、组合式的服务整合存量市场、抢抓新增市场、挖掘潜在市场，突出零售客户的开发，突出重点领域客户的开发，力求做到“四增一稳”，即工程、煤炭、物流和社??在流通加油站客户（主要指有批发经营资质的单位）同比增加，单位客户销量稳定，私家车客户群体数量增加。 　　3.1.1突出零售客户的开发。