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读者满意战略管理的思考 　　摘 要： 　　高校图书馆如何实现整体价值的最大化，是高校图书馆进行战略管理过程中必须要关注的问题。读者“满意度”作为一种评价方法，为图书馆调整服务方向提供了参考数据，但其本身具有相对性。本着“读者满意”的宗旨，通过建立博弈模型，思考高校图书馆的“读者满意战略”管理。 　　关键词： 　　高校图书馆；读者满意战略；价值 　　中图分类号： 　　F27 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2013）19-0094-02 　　1 高校图书馆读者“满意度”研究现状及存在的问题 　　（1）读者“满意度”发展的渊源。 　　20世纪70年代，西方学者从营销学角度提出用顾客满意度作为评价服务质量的标准。1988年美国营销学家Berry、Parasuraman和Zeithaml又提出了服务质量评价方法，他们认为服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉、效用和用户对服务预先期望来衡量，并建立了评价模型“期望实绩模型”和“需要—满意程度模型”。国外图书馆界随后引入图书馆读者服务质量评价体系。近几年我国图书馆界对读者服务质量评价的研究与实践也日益重视。 　　（2）读者“满意度”的研究现状。 　　近几年，随着对图书馆读者服务质量的重视程度不断提高，在读者“满意度”方面的研究也日益增多。相关测评模型和测评方法也成为此领域研究的主要手段。以期通过这些研究手段对图书馆服务质量的进行准确的测评与量化。 　　虽然测评方法有很大的创新与提升，但是由于测评对象的基数庞大，项目繁杂等限制性因素的存在，尚未建立起一个具有普遍适用性，被图书馆界普遍认同的精准测评模型。 　　读者满意度是指读者对图书馆工作的满意程度，是衡量图书馆工作的重要指标。进行读者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者需求之间的差距，引导图书馆转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听用户的呼声，分析其不断增长和变化的需求，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。 　　图书馆工作测评多采用定性评价，构建读者满意度的测评方法难以深入，图书馆服务质量的满意度评价指标体系还很不完善，有待进一步提高。 　　（3）存在的问题。 　　图书馆服务质量满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映读者对图书馆服务质量的态度或者看法，因此对测评指标进行量化至关重要。但是很多情况下，测评范围广度不够；测评方法带有一定的主观性；测评视角偏离。因此，测评结果不能全面、客观地从读者角度反映图书馆工作质量的高低，不利于了解读者的需求，及时发现问题，并有针对性地采取改进措施。 　　2 高校图书馆“读者满意战略” 　　2.1 高校图书馆战略价值控制的必要性 　　高校图书馆作为一个非赢利性的机构，其运转过程即与信息用户实现价值交换，满足高等院校中信息用户的需求。整个价值交换的过程，对于高校图书馆，是充分实现信息资源的内在价值；对于信息接收者，是获得信息的使用价值。具体来讲，即接受信息者获得信息资源的有用性。战略价值控制的过程始于图书馆对潜在信息消费需求的市场调查、分析；终于最后满足信息接收者的具体信息需求，完成彼此间的价值交换。 　　在实现信息交换的战略管理过程中，各战略业务单位的战略价值控制影响高校图书馆整体战略目标的实现，如执行力不够或执行偏差导致实施效果同预定目标之间存在偏差，战略决策者对战略环境了解、分析不足导致战略方案先天失准；战略决策者的知识局限性、有限理性等使战略方案先天失误。 　　高校图书馆作为非赢利性服务机构，以公益性服务为主，满足高校师生和科研人员不断变化和发展的信息需求。在信息的价值交换过程中，信息传递的不对称将影响到图书馆战略优势上的协同、互补及转移效应等构成图书馆战略基础及目标的有效实现。问题的出现可能会带来内部的战略价值削减。 　　因此，图书馆的战略价值管理必须要有整合的、全局的新视角，以实现整体价值最大化为最终目标。 　　2.2 读者满意战略的实质 　　战略管理是制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学。那么，在图书馆质量服务测评中，何谓“读者满意战略”呢？ISO2000版中要求企业所提供的产品或服务质量“达到持续不断的客户满意”，那么，我们不妨认为，读者满意战略即达到持续不断地读者满意。 　　很多情况下我们会听到一个名词——满意100。是否真的可以实现这种完美状态呢？我并不苟同。我们必须认识到，过去那些曾经令我们引以为豪的思维逻辑和运作方法已经过时了。实现所有读者的满意是小概率事件，甚至几乎是不可能事件。我们可以争取更多的读者满意却不能追求所有读者的满意。读者满意战略中我们需要做的是从读者的角度出发，把读者的满意纳入到图书馆的管理之中，化满意度结