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诺基亚客户的关系管理浅析 　　摘要：客户关系管理在现在企业管理和企业竞争中的地位越来越重要。企业之间越来越重视客户关系管理的竞争。作为手机行业的龙头老大，诺基亚的客户关系管理是如何开展的呢？本文对诺基亚的客户关系管理进行深入的探讨和分析，揭秘成功背后的原因，为其他企业提供借鉴。 　　关键词：客户关系管理；现状；分析；启示 　　诺基亚是移动通信的全球领先者，同时也是移动、固定宽带和IP网络的领先供应商之一。诺基亚不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。诺基亚的满意度、品牌忠诚度都位居同行业品牌中的佼佼者位置，这与其优秀、完善的客户关系管理是分不开的。 　　一、诺基亚简介 　　诺基亚（Nokia）公司成立于1865年，经历一个半世纪的发展后，成为世界上最大的通讯设备供应商。诺基亚是移动通信的全球领先者。凭借经验丰富、创新、用户友好以及可靠的解决方案，诺基亚已成为移动电话的领先供应商，同时也是移动、固定宽带和IP网络的领先供应商之一。通过将移动性和互联网的有机结合，诺基亚不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。 　　从二十世纪五十年代起，诺基亚就与中国建立了贸易关系。1985年，诺基亚在北京开设了第一家办事处，；90年代中期，通过在中国建立合资企业，实现本地化生产，并逐步将其发展成为诺基亚全球主要的生产基地；进入新世纪，加强与中国在最新的通信技术领域的密切合作，进一步将中国打造成为诺基亚全球的研发和人才基地。中国是诺基亚具有战略意义的市场，也是诺基亚重要的生产、研发和创新基地。从2004年开始，诺基亚移动电话凭借丰富创新的产品系列、深入的本地化战略、成功的渠道建设以及不断提高的品牌忠诚度，赢得了中国整体手机市场的第一名。 　　二、诺基亚的客户关系管理 　　1、客户第一的企业文化 　　诺基亚公司的企业文化包括四个要点：客户满意、尊重个人、重视成就、不断学习。诺基亚定义客户满意为：发现客户需求，给客户带来价值，尊重和关心客户。 　　诺基亚认为科技是一种工具，主角则是消费者。诺基亚主张透过科技提供给消费者生活上沟通的便利。所以，诺基亚研发了许多最轻、最小、最薄的产品，目的就是为了使产品合乎消费者使用及心理上的需求，这是决定产品功能规格的关键。 　　2、人性化策略传播 　　诺基亚的广告非常生活化、人性化，通过广告为品牌增添人文关怀。1997年年底，诺基亚台湾公司从诺基亚区域总部新加坡收到了Human Technology的全球广告语。但这个广告语在台湾不管是翻译成科技以人为本还是人本科技，好像都太过生硬，和广告语诉求的人性化相互矛盾。广告公司曾想出很多版本的翻译，最后公司还是决定使用诺基亚相信，科技始终来自于人性，虽然很长，但因为很口语，符合人性化、生活化的理念，后来证明很成功。 　　诺基亚还根据消费者的不同使用动机对产品类别进行区分，采用不同的宣传方式：对于重视品位的消费者，诺基亚则推出品味系列；面向一般年轻人推出个性化手机系列；对于商务人士，提供商务型的Nokia6510、9210；时尚系列产品发布会多半用模特儿走台步的方式呈现；作为假日用或户外用的活力系列手机，选择在健身房开上市发布会。 　　诺基亚在推出新的科技服务或是增值服务时，会开发布会，将要传达的讯息用比较好玩的方式和消费者互动。 　　3、完善的网络服务构建 　　诺基亚的网络系统非常完善，不仅有诺基亚（NOKIA）官方网上专卖店，还有针对中国消费者的诺基亚中国，为客户提供了方便、快捷、有效的一站式服务，使顾客可以足不出户购买到诺基亚的正品行货，扩大了消费者的购买渠道，缩短了获知新品消息的时间。诺基亚网站上提供了详细而全面的服务内容，使用户轻松实现的自我服务。 　　4、优秀的团队建设 　　诺基亚建设优秀团队的方式和途径：开放沟通，由上而下开发领导力；鼓励尝试创新；借企业文化塑造团队精神；没有完美的个人，只有完美的团队。 　　5、售后维修和服务系统 　　诺基亚实行全国联保，维修网点遍布全国，形成完善的系统。 　　诺基亚售后维修普遍评价是：服务周到、态度较好、程序严谨，但是维修成本太大，费用太高，更换零部件价格昂贵。而由于诺基亚对零部件实行几近垄断的严格控制，一般情况下客户不得不选择去专门的诺基亚维修网点。 　　6、诺基亚通过 WebEx 培训全国 700 家客户服务中心提升服务质量，优化客户体验 　　在中国，诺基亚现拥有 700 余家客户服务网点，遍布中国 31 个省、直辖市和自治区（不含香港、澳门、台湾），由于诺基亚每个月都有新产品推出，这些维修人员需要频繁地接受最及时和专业的产品培训。WebEx提供了易于使用的在线教室服务，允许使用现有的培训内容，随时随地开展培训。客户服务网点的服务