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高校图书馆读者抱怨问题的研究 　　[摘 要]读者抱怨在高校图书馆普遍存在，其原因主要有馆员的服务态度和专业技能不够好、图书馆资源方面存在不足以及读者维权意识增强。针对读者抱怨产生的原因，图书馆可以采取以下措施来尽量减少抱怨的发生：一是大力改善馆藏资源结构以及不断提升图书馆硬件设备质量；二是构建和完善读者抱怨快速处理机制；三是加强对馆员的考核和培训教育；四是加强制度的建设与完善。 　　[关键词]高校图书馆；读者抱怨；读者服务 　　1读者抱怨简述 　　美国学者Hart、Heskett和Sasser在1990年的《哈佛商业评论》上发表一篇关于服务失误的文章，在那篇文章中明确指出：对于服务企业而言，失误是难免的，而顾客对服务失误的反应往往就表现为抱怨。他们认为，即使是最出色的服务企业，加上极度的努力，也无法避免偶然的航班晚点、烤焦的牛排和遗失的邮件。[1]面对服务失误带来的充满怒气的顾客，服务提供者的辩解或抵触是很难起作用的，对于顾客抱怨的处理是否得当就成了企业能否留住顾客获取经营成功的重要因素之一。 　　珍妮尔?巴诺和克洛斯?穆勒在20世纪初将CS（用户满意战略）引入图书馆领域，并提出了读者抱怨的概念。[2]我国学者金业阳在国内较为全面地提出关于读者抱怨的概念，在他看来，读者抱怨是指读者在利用图书馆的服务当中，其主观感受到的图书馆所提供服务的质量和实际效果与其对服务的期望值存在一定的差距，从而产生心理上和行为上不满的状态，达到一定程度时就会借用一定的方式发泄出来。[3] 　　一般来说，按读者对服务不满表达的方式为条件可将读者抱怨分为显性抱怨和隐性抱怨。其中显性抱怨又可分为两种形式：一是当面即时抱怨，是指当读者出现不满意或有意见时，读者会直接向图书馆管理部门进行反映或向直接提供服务的馆员反映。二是事后反馈抱怨，是指读者通过投诉渠道反映问题，读者的投诉渠道主要有读者来信、电话投诉、E-mail、论坛和BBS公告等。隐性抱怨则是相对于显性抱怨而言的。对于某些读者而言，在其对图书馆有所不满时，他们当时并没有把不满告诉图书馆，而是会采取自己不再来图书馆接受任何资源和服务的方式处理其不满情绪。[4]一些读者甚至会将自己在图书馆的这种不满感受向其他亲朋好友、同事同学诉说，影响其他人对图书馆的印象以及产生不利于图书馆的行为。 　　2读者抱怨产生的原因 　　2.1馆员的服务态度和专业技能不够好 　　高校图书馆作为服务高校教师、大学生的服务部门，应遵循“读者至上、开放资源服务、专业服务”的原则。但不少图书馆的工作人员在实际行动中只把这一原则作为口号，并没认真领会以贯彻执行。由于一线馆员所从事的工作单一、繁琐、技术含量不高，使得馆员服务态度难以长久维持在较佳水平。甚至还有一些馆员缺乏基本的技术及信息素养，无法提供读者期望的图书馆咨询服务，从而产生与读者之间的矛盾。 　　2.2图书馆资源方面存在不足 　　一个高校图书馆的资源建设，除了应备的硬件设施外，更重要的是要有丰富的能满足广大师生需要的文献纸质资源和电子资源。读者进入图书馆的重要目的就是获取图书资源，但由于经费短缺等原因，不少高校图书馆存在购书类目过少、电子资源库严重不足等情况，导致经常出现读者满怀希望而来却带着无奈与失望而归。资源建设方面存在的主要问题有如下四个方面：一是电子资源和文献资源数量少，更新周期长；二是旧书保护不到位，新近书刊少；三是书籍错架现象严重，影响书籍寻找；四是检索设备落后，图书馆书目检索系统维修更新不及时，无法达到快速准确检索的目的；五是阅览室座位、存包柜少，无法满足读者的需要。 　　2.3读者维权意识增强引发更多抱怨 　　高校读者作为社会中知识水平较高的特殊群体，他们具有喜欢追求和接受新鲜事物，对自身权利的关注度高。在传统的教学过程中，学生对学校的管理是服从和接受的。但随着时代的进步，读者的思想发生了转变，普遍提高了维权意识，对自己权利的维护非常的重视。在此背景下，学生对图书馆的一些不到位的服务就不再像以前那样忍气吞声，而是会把不满通过各种方式和途径表达出来，以期得到良好的回应。 　　3减少读者抱怨的建议 　　鉴于服务行业的特点，高校图书馆为读者提供服务，服务失误无法绝对消除，因而读者抱怨也是在所难免，但并不表示无法减少读者抱怨。针对其抱怨产生的原因，图书馆可以采取以下措施尽量减少抱怨的发生。 　　3.1大力改善馆藏资源结构以及不断提升图书馆硬件设备质量 　　馆藏资源量和电子文献量是图书馆重要的衡量指标，也是满足读者需求的根本保障，因此，必须根据读者实际需求情况不断改善馆藏资源结构，同时要把归还的图书及时准确上架，网络查询系统与此同步跟进，健全合理的文献分布状况，这样才能有效提高资源的利用率，也才能使读者更顺利更快速地找到自己所需的资源。为此