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高校图书馆读者服务语言的技巧的探讨 　　摘要：文章阐述了高校图书馆读者服务语言的重要性，探讨了高校图书馆读者服务语言的特点及应用技巧。 　　关键词：高校图书馆；服务语言；语言技巧 　　中图分类号：G251.6　文献标识码：A　文章编号：1008-4428(2011)03-32-02 　　 　　人们常说，语言是沟通心灵的桥梁，是人们进行交际、相互表达思想、感情最重要的工具，是体现一个人文化修养和素质的外在表现。各行各业。其语言各有特色。图书馆馆员在接待读者的过程中所使用的语言，我们称为读者服务语言。它是馆员用以满足读者需求的语言，它可以增强读者对图书馆及图书馆工作人员的好感和信任程度，使图书馆与读者之间建立良好的关系。作为图书馆馆员。特别是直接与师生打交道的前台服务人员，除了要具备一定的内在素质，还应具备一定的运用服务语言的能力，这样才能使图书馆读者服务工作最优化，为读者提供优质的服务。 　　 　　一、高校图书馆读者服务语言的重要性 　　 　　在图书馆服务中，服务对象是读者，工作中很多时间也都是与读者打交道。馆员需要有良好的语言艺术修养，以提高语言交流技巧，这是服务工作性质决定的。因此，馆员的语言交际能力就显得尤为重要。 　　 　　1、语言是服务的重要手段 　　服务是通过语言交流来实现的。现代服务模式要求图书馆馆员运用心理学、社会学有关知识对读者实施全方位的服务。因此，图书馆馆员应重视对语言的学习和修养，提高对语言在图书馆工作中重要意义的认识，自觉运用言谈去了解读者，保证服务质量的不断提高。 　　 　　2、语言是与读者沟通的重要工具 　　图书馆馆员与读者接触通常是一种不对等的过程，只有读者对馆员提出服务的要求，而馆员却不可以抱怨读者。如果沟通不好，很容易产生误会、误解和怨言。服务过程中，只有先通过语言与读者沟通，了解读者真正的需求，才能做到使读者满意。因此，图书馆馆员只有掌握与读者交流沟通的技巧，才能建立起良好的读者关系，做好各项服务工作。 　　 　　3、语言是反映图书馆馆员整体形象的重要部分 　　图书馆是由具体的一个个馆员所组成的，队伍的整体形象有赖于全体馆员用良好的言行来维护。而语言往往能较为全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。馆员工作中，经常会与不同类型的读者打交道，因此，在许多情况下，读者就是从其言语修养来评价他们及推测其可信赖程度。 　　俗话说的好，一句话可以使人“跳”，也可以使人“笑”：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。图书馆馆员的语言可以给读者带来喜、怒、哀、乐，而这些对读者是至关重要的。同样一句话，由于声音的轻重、高低、速度、节奏的不同，所表现的意义也不同。如“下一位”，声音重，速度快和声音既轻、又低，就是两个不同的思想表达，前面一个是很不耐烦，而后一个则表现的很亲切。因此，馆员的语言修养的好坏是其素质优劣的标志。要提高馆员在读者心目中的形象，使图书馆工作得到良好的开展，馆员必须从自己的言行做起，加强自己的语言修养。 　　 　　二、高校图书馆读者服务语言的特点及应用技巧 　　 　　1、常用委婉语 　　一个人的语言谈吐也是其个人形象的重要方面。在社会交往中，很多时候由于特定的语境不能或者不便说出自己的真实意图，这时就需要用含而不露、轻松风趣的语言，委婉含蓄地表达自己的意思，使交谈顺利进行。在交谈中，为避免使用不恰当的语言，说话人故意不直接说出本意，而是委婉含蓄地表达。 　　委婉含蓄，是一种既温和婉转又能清晰明确表达思想的语言技巧，它能使对方在听你谈话的同时，感到自己是被人尊重的，这样他就能从理智上、情感上接受你的意见。例如，图书馆都会严格规定借阅期限和续接期限，以达到资源共享的目的。但是，有的读者出于自身需要，就想在归还后再次立即借阅，可这样一来就违背了有关的借阅制度。针对这种情况，图书馆员不妨用委婉的语言加以规劝，“这位读者，您已经享受了最大的借阅期限和续借期，希望您能适当考虑一下其他读者的需要”。高校图书馆的服务对象是教师和学生，都是高素质的人群，不需要使用过激的语言去执行规章制度，通过委婉的语言照样可以达到相同的目的，同时还起到了管理育人的功效。 　　 　　2、善用幽默语 　　幽默是一种语言艺术，是一种“能够抓住可笑事物或诙谐想象的能力”。它是对生活中的种种不协调、不合理现象的揭示和对某些反常规知识言行的描述。它主要是运用明白易懂而又意味深长的诙谐语言来抒发感情，传递信息，以一种愉悦的方式让别人获得精神上的快感，引起听众的兴趣，从而感化听众，启迪听众，进而活跃气氛，是和谐人际关系的一种语言艺术手段。 　　因此，图书馆馆员说话时带点诙谐幽默，会让读者感到轻松、自然、愉悦，使馆员与读者关系更融洽，使服务过程轻松化、活泼化。例如：许多读者等着借