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高铁时代旅行社员工满意度实证的研究 　　自开通高铁以来，武汉市旅游经济发展迅速，大量游客的涌入给武汉市旅行社带来了机遇及挑战。本文采用问卷调查法对武汉市8家旅行社的员工进行员工满意度调查，运用SPSS软件对调查结果进行统计分析。研究表明：武汉市旅行社员工整体满意度不高，尤其是保健因素得分较低；对旅行社提高员工满意度提出了相应的建议及对策。 　　一、引言 　　自合武高铁和武广高铁开通以来，拉近了武汉与华东地区、华南地区以及港澳台等地区的时间距离，强烈地冲击着人们传统的时空观，给武汉市旅游业的发展提供了前所未有的机遇，拉动了武汉旅游经济的快速发展。据武汉市旅游局统计，2010年春节期间，武汉市共接待游客181.9万人次，同比增长6.4%；实现旅游收入6.36亿元，同比增长15.5%；接待旅游团队351个，同比增长160%，其中华东地区各地来汉旅游的游客量增幅在67%～400%也给武汉市旅游业发展带来了极大的挑战，大量游客的涌入考验着武汉市旅游业的接待水平，而旅行社员工满意度对旅行社的服务水平有着重要的影响。 　　员工工作满意度（Job satisfaction）是指个人对其工作所持的一种整体看法，并会受个人内在因素及外在环境因素影响而形成的一种态度或感觉，员工是否满意涉及到对工作不同构面的反应或态度等许多因素，其需求满足程度的高低直接影响员工的行为。 　　作为提供服务产品的旅行社行业，顾客正是通过员工一对一、面对面的服务提供来对旅行社产品的了解和产品效用的感知，因此旅行社员工的服务行为直接决定了顾客的满意度以及忠诚度，进而对旅行社的经营绩效产生直接影响。而影响旅行社员工行为的主要因素就是工作满意度，因此旅行社行业掌握员工作满意度，并对其有效控制是旅行社良好发展的关键所在。 　　因此，本研究旨在通过问卷调查，实证分析我国旅行社业员工满意状态和主要影响因素，针对旅行社员工工作满意度的主要负向影响因子，提出旅行社人力资源有效管理对策。 　　二、研究方法及研究对象 　　（一）问卷调查及问卷设计. 　　本研究采用的研究方法为问卷调查法，发放问卷《旅行社员工工作满意度调查表》，量表分为两部分。第一部分是旅行社员工对其工作满意度的整体评价；第二部分主要参考明尼苏达工作满意度量表，从员工个人因素、工作环境因素两个大的方面进行调查，其中个人因素包括个人资料和家庭环境，工作环境因素集中于九个维度（工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持等），共65个因素。 　　量表的每一项目均采用强迫选择法，使用Likerter量表的五点计分法，语义尽可能简单明确，保持客观并避免歧义。 　　（二）研究对象 　　本文选择地接量较大、客源以高铁沿线城市为主的武汉市8家旅行社作为实证研究对象，涵盖大、中、小三个规模等级，调查样本以旅行社导游、销售、计调、接待、财务、票务、人力资源、行政管理等基层和中层员工为主。问卷发放与回收情况如表1所示。 　　表1 问卷发放与回收情况 　　样本提供方 发放样本量（份） 有效样本回收量（份） 样本有效率（%） 　　湖北省中国旅行社 60 51 85 　　湖北天鹅国际旅行社 60 53 88 　　长江海外旅游总公司 100 94 94 　　湖北省中国青年旅行社 60 50 83 　　武汉大学旅行社 60 57 95 　　武汉远大旅行社 60 54 90 　　武汉东南航空旅行社 60 49 82 　　武汉九头鸟旅行社 40 32 80 　　总计 500 440 88 　　通过信度检验、描述性统计分析、因子分析、均值比较、相关分析和多元线性回归分析方法，对问卷数据进行统计分析。根据统计结果旅行社员工满意度的现状特征、影响因素。 　　三、旅行社员工满意度现状 　　（一）员工基本信息 　　1、性别以女性为主，年龄结构呈现年轻化趋势，工作年限短 　　被调查的武汉市8家旅行社员工当中，女性员工比重较高达70%，这与旅游行业本身的特点有很大的关系，其本着迎合市场需求的原则，使得旅游从业者中总是以女性为主，直接面向客人的服务岗位更是以女性为主；员工年轻化趋势非常明显，以25岁以下年龄段为主，该年龄段比重达53.75%（如图1）；员工工作年限较短，绝大部分不超过5年（79.74%），员工流动性较大（如图2）。 　　2、学历结构呈“纺锤形”，部门结构呈业务型，职位结构以普通型为主 　　从旅行社员工的学历来看，以大专、本科为主（二者比重之和达到80%），研究生等高学历和高中等低学历比重很低，呈现“纺锤形”结构（如图3）；工作部门主要集中于计调、接待、销售等服务部门，三者比重之和达70%（如图4）；员工类别以普通员工为主，兼职员工的比重也相当高（18.75