努力创新现代电信企业管理　.docVIP

努力创新现代电信企业管理 各位领导、各位代表：现将我在地市分公司领导岗位 上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会向领导和 同志们作汇报。 （一）以自己的观念更新带动员工的观念更新在公司 化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务 案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客 因本仓的洗手间己经有人，情急之下想使用公务仓的洗手 间，被一位航空服务人员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。 这个案例引起了我深深地思考，同是从计划经济条件下走 过来国有大型服务型企业，许多情形可能会是相似的。我 把这个问题带回来在我们的员工中讨论，让员工们认识到该 案例的实质就是是否做到了 “用户至上，用心服务”，是否 把握了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析 法”、“社会现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念 的更新，帮助员工树立新观念。聊天比灌输效果更好，我 经常与各级管理人员聊天，并倡导各级管理干部采取各种 形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进了解和信 任，进而做好更新思想观念的教育工作；用“剖析法”，剖 析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的 危险所在；用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到 触类旁通的作用。经过我们多种形式的宣传教育，引导员 工逐步树立学习观念、竞争观念、市场观念、服务观念等 新观念。趟开了思想与观念之路，各项改革就有了基础。 ）围绕市场运作企业 北海作为广西改革开放的前沿，新兴电信运营商把北 海当成市场竞争的主战场和突破口，采用不惜一切争夺大 客户、不计成本大打价格战等策略，与北海电信争夺市场 面对市场竞争的白热化，我提出了 “围绕市场优化资源配 置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争意识、 围绕市场争取最佳效益”的工作思路，并以员工熟悉的北 部湾海域的“八爪鱼”作比喻，形象地推出“八爪鱼”的 经营理念：把北海电信变成一个像“八爪鱼” 一样的有机 体，它的触角发现市场时，可以自动作出一个触角去应对 市场或多个触角抢夺市场或全力以赴控制市场的决定。为 争夺市场，我采取了一系列应对措施。 网络是市场竞争的物质基础，我组织相关部门优化资 源，降低成本，电话交换机实装率从1 988年的4xxxx提高 到目前的8xxx xo实现集约化网络管理。在全区率先推行 集中维护、集中管理和集中监控的维护体制改革，提高了 维护水平，还能把头脑灵活、有交往能力的技术维护人员 抽调出来，充实到市场和服务一线。 争夺大客户是新兴电信运营商在市场竞争中的进攻战 略，我们在细分市场的基础上针锋相对，以积极防御的态 势稳定大客户。过去，大客户服务实行的是“项目经理+客 户经理”负责制，这种“单一直线”制既使项目经理很累， 又使客户经理降为低层次的“传话筒”，客户经理出差导致 大客户服务中断，还存在客户经理跳槽带走大客户的隐患。 在实践中，我和我的团队探索出“2B+D”的大客户服务新 模式。由两名客户经理集服务和营销职能于一身，共同服 务一批大客户，保证任何时候都有一名客户经理在为大客 户服务。同时由项目经理负责组成“D”项目协调小组，形 成快速反应市场需求的一个虚拟组织机构，其起关键作用 的是项目协调发起人。大客户部根据任务的轻重缓急，通 过判断分析，协调指定某管理人员或中层领导担任项目经 理，必要时请示分公司领导，由分公司领导出任项目经理。 项目经理召集各部门相关人员参与项目工作，D小组以该项 目为首要任务，确保“绿色通道服务”畅通。“2B+D”的新 模式大大提高了对大客户的服务效率。在拥有40栋别墅的 国家科工委指定度假区、中国社科院专家园中航别墅区宽 带接入项目的竞争中，我们虽然捕捉信息晚了一步，但以 “2B+D”模式，发挥企业的整体威力，三天拿出项目方案 及工程预算，以高效率击败对手赢得该项目，并且在一个 月内完成施工。尽管竞争对手在北海组织一轮又一轮的市 场争夺进攻战，我组织团队的整体力量，打了一场又一场 的积极防御战，有效地防止了大客户的流失。 北海是一个只有2xxxx城区人口的小城市，几个电信 运营商都在这里抢占市场。我意识到创服务品牌是企业竞 争的利器和杀手锏，在分公司提出一个员工、一个部门、 一项工程、一次服务就是品牌，以员工个人的品牌打造北 海电信“诚信、高效、优质”的企业品牌，以此辉耀中国 电信品牌。竞争对手又是大客户的北海移动公司新建机房 需增加电路，以增强其竞争能力。他们既可自己建，也可 租用，在其举棋不定之际，我们向移动公司承诺，以最优 的方案提供电路出租服务。我组织各个部门紧密配合，半 个月就完成了工程，及时提供了能力，移动公司对交付时 间和费用很满意。为了打造北海电信品牌，提高服务效率， 我们创新了业务流程。我经常与管理干部说，海湾战争中 萨达姆以过时陈旧的作战思想驾御前苏联