幼儿园服务质量评价初析.docVIP

幼儿园服务质量评价初析 　　幼儿园“是对3周岁以上学龄前幼儿实施保育和教育的机构”。幼儿园教育“是基础教育的有机组成部分，是学校教育制度的基础阶段”。幼儿园服务既具有教育行业的性质，又具有服务行业的属性。与小学教育、中学教育和高等教育相比有着显著的差异。幼儿园教育“是让儿童接触类似学校的环境，是家庭与学校两种环境之间的过渡”。与一般的餐饮、旅馆、旅游、银行、中介等服务业相比也有着深刻的不同。幼儿园服务不属于通常意义的商品交易服务的范畴。 　　幼儿园服务质量评价探讨和发展，多半是从教育评价的角度进行的，较少从服务的角度出发。教育评价是“以教师自评为主，园长以及有关管理人员、其他教师和家长等参与评价的制度”。这种评价强调了教师的主体地位。评价过程“是教师运用专业知识审视教育实践发现、分析、研究、解决问题的过程，也是其自我成长的重要途经”。无疑教育评价对于促进幼儿的发展、教师的成长和学科课程的发展是具有重要的意义。但局限于此，对于整合幼儿园、小学、家庭、社区和管理部门等更广阔的教育资源来说是不足的。如果以服务为线索，将涉及幼儿园的相关方的观点、意见和建议都加以综合，评价就能够真正反映幼儿的发展和幼儿园的整体服务质量水平。以此为纽带，教师与幼儿的关系、教师与家长的关系、幼儿园与家长的关系、幼儿园管理者与教师的关系以及幼儿园与小学、社区和管理部门的关系都将发生巨大的变化，这种关系将体现为一个群体在共同探讨和关注幼儿的教育和服务。 　　 　　本文基于幼儿园服务过程、能力、绩效的质量评价模型，从服务的角度，以幼儿园及其相关方为评价主体，运用服务质量评价指数来对幼儿园实施多元整体评价。 　　其理论基础和方法有以下几个方面。其一是幼儿园服务质量评价模型，如图1所示。 　　此模型包含服务过程、能力和体系三个循环。过程循环通过对幼儿园服务流程的分析，建立服务流程、质量标准、规范与制度，保持和改进服务流程。能力循环包括幼儿园服务资源配置、服务策划等，其重点是通过幼儿园资源管理来对服务质量的保证与维护。服务质量体系整体循环通过顾客等相关方根据幼儿园提供的服务，依据感受进行评价。幼儿园对顾客等相关方的感受和管理目标进行测量分析，并将分析结果用于幼儿园服务体系的持续改进。 　　该模型以服务要素、服务过程、服务实现作为评价模型的变量要素，体现幼儿园整体服务质量状况，运用服务能力指标、服务过程指标、服务绩效指标来定量化描述三变量要素的运作水平，并根据相应的权数计算幼儿园服务质量评价指数。以顾客等相关方作为评价模型的核心，以顾客等相关方的需求和期望作为评价模型的输入端，以顾客等相关方的感受和评价作为评价模型的输出结果。以幼儿园服务实现过程作为评价模型的主线。 　　其二是顾客满意度理论。顾客满意度研究是当前国内外一个非常热门而又前沿的话题。目前，具有代表性的顾客满意理论是美国密歇根大学商学院质量研究中心Fornell博士等人提出的CS理论模型。如图2所示。 　　 　　图2顾客满意理论 　　该理论认为顾客满意有三个前提：顾客期望、感知质量和感知价值。顾客期望是顾客在消费前对产品或服务质量水平的估计；感知质量是顾客在消费后对质量的实际感受；感知价值是顾客在考虑了价格因素后对产品或服务质量的实际感受，这三个方面都对顾客满意度产生影响。顾客满意与顾客忠诚、顾客抱怨相联系。顾客满意度是对产品或服务的直接满意程度。顾客忠诚则是顾客重复消费该品牌的可能性，顾客忠诚度受顾客满意度的影响。 　　其三是员工满意度理论。员工满意是和顾客满意相对而言的，是员工对其需要已被满足程度的感受。它是员工的一种主观价值判断和心理感知活动，是员工期望与实际感知相比较的结果。如图3所示。 　　员工满意度理论由9个变量组成：员工需要、员工期望、符合需要、基本感知、价值感知、员工满意、员工抱怨、员工流失和员工忠诚。员工需要、员工期望、符合需要、基本感知、价值感知决定着员工满意度，是系统的输入变量。输入变量产生员工满意度以及员工抱怨、员工流失和员工忠诚三个输出变量。 　　员工满意对幼儿园而言是相当重要的。无法想象一个连员工都不满意的幼儿园，能够提供令人满意的服务给顾客。员工满意度作为员工满意程度的反映，其高低既直接影响员工行为效果，又间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度，从而影响幼儿园健康长远的发展。它不仅是幼儿园工作绩效的一个重要指标，也是幼儿园改进业务流程、实施高效运作、提高顾客满意度和忠诚度的强大动力。 　　其四，相关方理论。幼儿园服务质量评价是以顾客等相关方为核心，幼儿园的顾客等相关方是谁呢？ 　　顾客是指 “接受产品的组织或个人”。由于幼儿的特殊性，接受服务的对象具有多重性：其一是幼儿；其二是幼儿的家庭和社区。《幼儿园教育指导纲要（试行）》指出：“幼儿园应与家庭、社区