Y充换电站项目质量顾客满意度测评及改进措施.docVIP

5 YX充换电站项目质量顾客满意度测评及改进措施 5.1施工质量顾客满意度测评 顾客满意度的测S与评价，是电力工程建设企业在自己的业务目标的基础之上，结合顾 客出于自身的感受等因素提出其所关注的问题，进行调查、分析并且根据分析的结果制定纠 正及改正方案措施的过程。企业调查顾客的满意度，FI的是要掌握顾客的需求和期望，在以 顾客为主导的市场环境下，遵循顾客满意的理念是企业进一步规划完善质:W:经营战略并更好 的进行质量控制的重要手段。本章就将利用加权平均法建立顾客满意度测评模型，对YX电动 车充换电站的施工质量控制情况进行评价，以找出质量保证体系中的最优项H和不足之处并 提出进一步改进措施。 5.1.1施工质量顾客满意度测评要素分析 顾客满意度指数最单于建立于瑞典，随后，两方的其他国家如徳国等多个国家及地区都 建立起了全国或地区性的顾客满意度指标模型。根据已给的顾客满意度指数的含义，可以看 出这个模型应当包括多种指标并II互相关联，形成一个系统性的逻辑结构，同时，借助于计 量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型， 便可以计算出顾客满意度指数。 工作流程 顾客满意度是通过对顾客满意状况的测评来反应顾客对产品的满意水平。测评的基本理 论依据是相同的，不同的是各行各业的测评内容、针对不同的测评内容，测评标准以及测评 方法也不尽相同。另外，即使是一个行业，不同的企业也有各自针对性的测评P、j容、标准及 方法。因此，根据YX充换电站建成后主要投入民用的功能0的，CSI测评的目的和方式也 就更有针对性，其主要工作流程如图6-1所示 CSI測i平 图5-1 CSI测评工作流程 （2）项目施工质量顾客满意度测评模型 ①确定测评模型建立方法 顾客满意度指数由下式计算： 顾客的满意度=可感知效果一期望值。 顾客的期望价值是指顾各购买产品前将会得到产品或服务的预期值，而感知价似是指顾 客实际购买产品后对产品的实际体验值，顾客的感知价位与顾客满意度呈正比例变化，而顾 客期望值与顾客满意度呈反比例变化。 对顾客满意度测评的方法很多，目前广泛使用的是加权平均法，并建立了与之相应的测 评模型，在对充换电站施工质:U:进行顾客满意度测评时,主要就是运用了这种方法对充换电 站施工质董进行测评。测评的具体步骤安排如下： （一）确定评价指标及其重要度权数K; 确定YX充换电站质量顾客满意度的评价指称，主要用于评价并比较该工程质量相关工 作的优劣程度。确定评价指标也就是要确定影响工程质量的因素（Ki）是哪些。接下來，对 各要素赋予其权数ki （详见表5-2）,需注意的是满意权数之和应为1。 表5-2测评要素及权数确定表 测评因素K K, k2 k3 k4 Ks K) 权数ki 0.4 0.3 0.1 0.1 0.05 0.05 （二）对工程建设项目各工作的满意度进行等级划分W： 在确定了评价指标及重要度权数之后，结合工程项目顾客满意度结构的不同，对评价指 标确定出满意度等级（Wp,分为很满意、比较满意、一般、比较不满意、很不满意5各档 次并赋予其权数Wj。 表5-3满意度等级Wj及权数确定表 满意度等级Wj 很满意 比较满意 一般 比较不满意 很不满意 W, w2 w3 w4 w5 权数Wj 1.0 0.8 0.6 0.3 0 （三）统计出各个测评要素的不同满意度等级调查结果的数:k （np 表5-4 CSI测评要素调査结果汇总表 测评 要素 W! w2 w3 W4 w5 w6 w7 w8 Wj K, nn nl2 ni3 n14 n]5 ni6 nn ni8 ? ??nij n21 H22 n23 n?4 ^25 n26 H27 n28 K; H32 n33 n34 n35 1136 n37 , k4 n4i n42 n43 n44 n45 n46 II47 H48 …ri4j ? 番 ? ? ? ?番? ? ?眷 K, nu ni3 ni4 ni5 ni6 nl7 ni8 ?nij （叫）在制定出测评方法及步骤之后，选定顾客群，或专家组，确定相关人员的数量并对 相关项目工作进行抽样调杏并打分。本文结合YX电动车充换电站施工质量管理过程及工地 情况，在细分并确定顾客时，从客观公正的角度考虑，结合顾客对该工程施工质量管理的熟悉 了解程度，在本次调查屮，我们主要选择本公司内部职员、电动公交车司机、工程操作工人、 私家车主、在校大学生、离休人员、技术专家、监理人员、材料供应商、预期顾客、工地周 围居民等进行调查，以保证测评结果有代表性和可靠性。 根据YX充换电站的施工质量控制项0并结合顾客的需求和期望，在本次调查中，我们在 归纳了控制要素之后，制定了 12项评价指标，并以此来设计顾客满意度调查表。在调查表 的设计屮,顾客满意度指数