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图书馆人性化服务剖析 　　关键词:图书馆;读者服务;人性化服务 　　摘 要:以人为本的人性化服务已成为现代文明社会的象征,以人文精神管理图书馆,提供人性化服务,是二十一世纪图书馆发展的方向。人性化服务的实施,重在转变服务理念,平等对待读者,以满足个性化需求为目的提供精细服务。 　　中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2010)02-0055-02 　　 　　1 人性化服务的研究历程 　　1931年,印度图书馆学家阮冈纳赞的《图书馆学五定律》面世后,得到了广泛的认同,被誉为”我们职业最简单的表达”。书中提出了著名的图书馆学五定律,它们分别是:书是为了用的、每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间、图书馆是一个生长着的有机体。这五定律直到现在对图书馆的工作都有着广泛的指导意义[1]。五定律的前四项都与人有关系,正是以人为本思想的集中体现,并且笔者认为,图书馆只有把前四项工作做好的情况下,才是一个生长着的有机体。 　　近年来,我国图书馆界对人性化服务这方面的研究也取得了长足进展,从下面两个表中可以直观地看出最近几年国内关于图书馆人性化服务方面研究的一个动态变化[2]。 　　 　　根据上表,我们不难发现,国内在2004年就对图书馆人性化服务有了一定的认识并对之进行研究,经过2005-2006两年的深入研究,在2007年对图书馆人性化服务的研究达到一个高潮,2007年的研究论文不仅只研究图书馆服务的人性化,研究范围还扩大到图书馆建筑的人性化、周边环境的人性化等等一系列与人相关的内容,这段时期的研究论文数量也水涨船高,达到一个高峰,而人性化服务的重点仍旧是服务,所以在2008、2009年国内的研究重心放在了如何提高服务理念上,这一时期的研究论文数量上虽然不及前几年,但质量上则更专、更精、更深。 　　2 人性化服务的内涵 　　对于人性化服务的研究成果已经有这么多了,到底什么是人性化服务?要谈人性化服务,就首先要清楚什么是人性化。所谓人性化就是提倡人的平等性,尊重个性,也就是以人为本;就是指让技术和人的关系协调,即让技术的发展围绕人的需求来展开。人性化是研究人的问题,而人性有许多弱点,比如说人都有惰性、爱面子;人的个性也是相当多元化的,人性的差异性也导致提供服务不能数十年如一日;人还有自我防卫的意识,所以人性化还要尊重个人的隐私权[3]。 　　因此,所谓的人性化服务就是指在提供服务之前,考虑到你所提供的设备与服务,其使用者是人,应该细心的替人设想,根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等等,对服务进行优化,让人在服务的过程中感到舒适,并且能保持尊严,这就是最人性化的设计与服务了。 　　图书馆人性化服务是指图书馆从硬环境到软环境,从内容到形式,全方位、多角度地为读者提供的以人为中心的服务,从人性化层面去满足读者的需求,树立以人为本的服务理念和方式,以尊重读者、关怀读者为宗旨,并在人性化服务中感化读者,在服务中建立互动合作,共同营造一个和谐的阅读环境。 　　3 图书馆人性化服务的内容 　　3.1 树立人性化服务理念 　　“理念”一词在今天十分流行,被广泛用于多种领域中,如经营理念、政治理念、文化理念等等。柏拉图哲学中的“观念”通常被译为理念,康德、黑格尔等人的哲学中的观念是指理性领域内的概念,有时也译作“理念”。康德的《纯粹理性批判》中,观念亦称“纯粹理性的概念”,指从知性产生而超越经验可能性之概念。多被译为“理念”。柏拉图的“理念说”认为,事物不过是理念的“影子”或“摹本”[4]。所谓理念,事实上是把人从个别事物中抽象而得的普遍概念加以绝对化,并把它说成是事物的原型。简言之,“理念”就是我们对某种事物的观点、看法和信念。 　　图书馆理念,应该是一个图书馆的办馆宗旨、原则、目标、目的等,用通俗的语言来说就是“图书馆是什么?”、“图书馆主张什么?”、“图书馆依靠什么?”、以及“图书馆怎么做?”等。在不同的图书馆的管理过程中,可以有不同的切入点,比如服务理念、建设理念、传承理念等。然而,其核心是“以人为本”,体现“读者至上,服务第一”的思想。“服务至上”是古今中外图书馆业界奉行的服务理念,“读者至上,服务第一”,被许多图书馆确立为自己的服务理念。图书馆服务的效率与业绩,与图书馆的服务理念紧密联系在一起。不难看出,广大图书馆服务理念就是一个读者,突出的是人,被服务的人。 　　理念决定服务质量,决定图书馆自身的建设规模与发展方向。图书馆真正做到“以人为本”,就能充分利用人文内涵优势和丰富的文献信息资源,让形式多样的知识成为燎原星火,让图书馆成为点燃知识的火炬,让读者去点燃知识的灯盏,使图书馆真正成为文明的必需品[5]。 　　3.2 建立以人为本的服务体系