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基于需求结构挖掘客户服务策略 　　客户服务不应该只是简单地满足客户的第一需求，而是要用“侦探断案”的心理维度去挖掘客户的延伸需求，利用客户致电中的“只言片语”和“过往痕迹”，动态地为客户提供服务决策。那么，如何做到侦探级别的客户需求分析呢?笔者认为，基于需求结构挖掘的客户服务策略可以有效地让服务从问题解决变成价值创造。 　　 　　洞察客户需求的结构“真相” 　　 　　通常情况下，客户电话的需求咨询具有三个特征，表浅性、紧急性和可接受性。表浅性是指客户的需求结构单一，方向明确，例如客户直呼上来就会说我现在哪里，想去哪里，请你帮我查询下交通线路。紧急性是指客户的目标需求保障性，在得不到满足时，客户不接受其他的服务，如客户拨打上来问交通，而座席代表回应的是查号服务，客户的服务满意度会受较大影响。可接受性是指客户潜藏的隐性需求，一旦触发条件成熟，便可以刺激客户消费新的服务，例如客户说想去北京路，而北京路是娱乐商圈，前台在解决客户的交通问题后，推荐订餐、电影订座等娱乐服务的成功率会相对增加。客户需求的三个属性并不属于并列关系，其中可接受性的催发必须建立在表浅性和紧急性问题得以解决的基础上。 　　从客服行业的运营宗旨来讲，解决客户需求的表浅性和紧急性只是功能的展示，挖掘客户的潜在需求并配套合适的服务方案才是价值的体现。当然，如果潜在需求挖掘的匹配程度不高，受紧急性的影响，延伸的拓