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影响药患关系因素分析及防范对策 　　中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1814-8824(2008)-1-0018-02 　　关键词 药患关系 影响因素 防范对策 　　 　　随着“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动的开展和深入，患者对医院服务要求日渐升高的同时，对药师服务质量也提出了新的要求：药师职能由药物为中心逐步转向患者为中心的服务模式[1]，即药师应确保患者用药安全与合理。笔者调查附近几所医院门诊药房发现：近年来由于患者对药师的要求提高，导致患者投诉现象有上升的趋势，直接影响药患关系。工作中发现由于取药是患者就医过程的最后一个环节，药房也就成为患者较为集中的科室，种种原因容易导致患者情绪的不满，从而影响药患关系。现就影响药患关系的因素作一分析，并制定出相应的防范措施，供药师们参考。 　　 　　1 影响药患关系的因素 　　 　　1.1 药师的因素 　　1.1.1 药师服务意识及责任心不强是影响和谐药患关系的首要因素。实际工作中，大部分患者的投诉及纠纷都是由于药师责任心不强、优质服务意识差，不认真执行处方调剂的“四查十对”制度，凭印象取药，而导致处方调配质量不高、配方差错；直接影响患者的治疗效果及用药的安全性，从而产生纠纷。 　　1.1.2 药师未遵守规范的调配制度，基本技能操作不熟练。药房调剂室应保持整洁和安静，以免影响调配处方。药师在调配处方时谈笑，首先就给患者以不可信任的感觉，加上个别药师工作不熟练，导致患者等候取药时间过长，患者心里焦急，容易造成纠纷。 　　1.1.3 药师服务不到位，交流技巧不高易影响药患关系。如药房暂缺某个药品或医师处方中的用药有疑问，导致医师开出处方后患者取不到药，而药师未及时做好患者的解释工作，这样患者心里着急易造成纠纷和投诉。 　　1.2 医院其他医务人员服务上的原因 　　医师处方书写错误或不规范。由于长期以来，患者对医师的信任度远超过对药师的信任，对于被药师退回和拒绝调剂的那些不合理处方不理解，临床中常有患者提出：“医师都开出了处方，为什么会超剂量”或者说“没关系我会问医师如何使用，不要去退处方”。而按照《处方管理办法》管理规定：对于不合理的处方，药师有权拒绝发药；或应当退回原处方，并联系处方医师进行干预，经医师改正并签字确认后方可调配[2]。这些都给患者造成较多不必要的麻烦；而患者大都不理解处方审核的意义，从而导致患者不满。 　　1.3 患者自身的因素 　　1.3.1 患者自身利益与国家有关法律、法规相矛盾，其要求得不到满足时易导致药患纠纷，从而影响药患关系。如按照《处方管理办法》规定：处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长。而有些患者就不理解这规定的意义，总觉得患者有钱为何不能开2至3个月的用药量。 　　1.3.2 患者不按“一人一卡”的就诊原则，工作中发现有些患者为了省下“就诊卡”的费用，全家人共同使用一张就诊卡，给药师审核处方及调剂工作带来很大的不便。如小儿就诊用成人的就诊卡，给药师审核处方带来很大的困难；有时药师提出成人用小儿剂量不合理，这时患者才说是用同一张卡。成人用小儿的就诊卡就更不合理了，一旦有纠纷发生，吃亏的肯定是医院。 　　1.3.3 患者就诊时心里急，总想在最短的时间内取到药品。可在取药的高峰期，调剂每张处方需要有一定的时间，而且药品是要对患者生命负责的特殊商品，调剂好处方后需由另一名药师逐一核对，确保发出的药品质量，保证用药者的安全。因而在急躁的等待取药过程中，一小部份患者总是埋怨药师调剂速度太慢，严重影响药师的调剂工作，容易造成调配差错。从而患者过急的心里容易影响药患关系，甚至造成纠纷。 　　 　　2 防范对策与措施 　　 　　如何构建和谐的药患关系，以防止药患纠纷呢?笔者根据多年来的日常工作经验和教训，建议从以下几方面开展工作： 　　2.1 预防为主 安全第一 针对影响药患关系的主要因素，树立“预防为主，安全第一”的思想。 　　2.1.1 药师应树立较强的工作责任心，对工作敬业负责。上班时保持充沛的精力，安静的工作环境，认真调配处方。调配处方时认真执行“四查十对”制度，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。这是杜绝调配差错最有效的办法及措施。 　　2.1.2 执行《处方管理办法》的有关规定，认真审核处方，遵守处方调剂的操作规程：调配好一张处方的所有药品后再调配下一张处方，以免发生差错[2]。同时实行处方调配及核对人员双签字制度，即遵守一人调配处方，另一人逐一核对调配好的药品与处方相符性，检查药名、规格、剂量、用法、数量，发