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预约诊疗现状和影响因素研究 摘要：预约诊疗在现代医院的发展进程中起到‘减 少就诊等候时间、提高工作效率”的实用性作用，在现有医 院实施的预约制度中没有一个标准化规范，然而医院作为一 个服务性质很强的行业(甚至可以认同为服务业)急需一个 预约诊疗的标准规范来更好的为临床一线服务，减少就医患 者的等候时间与来回走动距离，同时减少一线门诊医师的工 作量。 从服务业来认同医院的预约诊疗系统就需要一个完善 科学的服务流程来服务于预约诊疗系统，在现有各种医院的 预约体系中受各种因素的制约与实际情况的不同，预约制度 千差万别，服务流程是服务业的重要组成部门，服务流程的 科学与否直接决定服务质量的好坏，要做好服务，让就医患 者认可医院的服务质量，提升医院的知名度与工作效率就必 须从预约流程进行着力管控，打好流程管理这一服务基石， 最终达到预约诊疗流程完善、科学；“服务型医院”理念深 入人心；减少客观因素对预约制度的负面影响的目的。 关键词：预约；管理流程；影响因素 中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号： 1009-3044 (2013) 10-2371-04 台湾长庚纪念医院、台湾中国医药大学附设医院顾问、 怡德医院管理集团董事长周大为教授曾经提出服务型医院 的概念，指出如何建设同行认可、百姓信任医院的服务理念。 理念认为打造医学界认可、百姓信任服务型医院主要树 立三个服务理念：一、病人不动，医务人员动；二、技术是 根本，经营是锦上添花；三、不做“医匠”，不开“医店”。 预约诊疗的合理科学化流程设计契合这一理念的初衷，在减 少来院就诊病患往返各科室时间基础上，也能减轻医护人员 的劳动力，最终实现病人不动，医务人员动”甚至是“病 人不动，医生不动，电子信号来回跑腿”的高效工作模式， 来院病人进院直接与预约专家一对一对接，无形中让来院就 诊病人感受到服务的氛围，彻底改变病人对医院产生的负能 量。 在当今公立医院医改的大环境下，预约诊疗流程的设计 在实际试行的过程中必将遇到各种问题，客观、细致、科学 的分析预约诊疗服务国内外开展情况，提炼出影响因素加以 改进，努力探索出一条适用、实用、好用的预约诊疗制度。 1预约诊疗服务的现状 1.1国内预约诊疗服务平台模式 基于卫生部2009年9月下发的《关于在公立医院试行 预约诊疗服务工作的意见》，国内公立医院门诊预约诊疗服 务全面开展，四年多来，公立医院实施的预约诊疗服务大多 分为公益性与营利性两种平台。 本文主要讨论分析公益性平台的实施情况与影响因素 分析，公益性平台建设主要分为四种模式：一、自建，医院 投资，自主开发并服务平台的业务开发与运营管理；二、区 域内多家医院联合建设，与第三方运营商进行管理外包，医 院承担门诊信息的管理工作，第三方运营商负责管理开发、 维护；三、由地方政府组织建立预约平台，吸纳医院加入， 如河南省组织建设覆盖全省的118114预约诊疗平台；四、 行业性组织建设预约诊疗平台，如由中国医院协会组织建设 的全国统一预约挂号平台，总部设立在山西太原，集中医院、 运营商、金融机构对预约诊疗资源进行统一管理。 目前国内预约诊疗平台建设形成四种模式共存的状态， 各有其适用条件与环境，集约式平台吸纳的医院越来越多， 影响力也不断加大，在百姓中的知名度也越来越广，呈现出 蓬勃发展的状态。同时，自建平台在区域性医院里的应用也 十分活跃，通过预约诊疗挂号费的收入弥补自身资金的投 入，达到产出与投入互补的目的。 1.2国内预约诊疗服务一般规则 在预约诊疗的推进过程中，各地公立医院根据自身所处 地域不同的实际情况出发，结合当地金融部门行业规范与当 地百姓就医习惯均摸索出一套适合自身的预约诊疗服务模 式，并在实践中不断摸索和改进。目前在应用集约式预约平 台的情况下，各医院的预约情况还是有差异，预约诊疗的管 理主要包括到号管理、爽约管理、停诊通知以及投诉处理等 内容。 1.2. 1分时段预约与取号 根据预约是否设定履行时间分为分时段预约与非分时 段预约，前者能有效达到预约诊疗节约时间的最根本目的。 分时段预约就是预约人员与预约病人达成一个具体的来院 就诊时间段，超过时间段的一个延时段该预约挂号就将作 废，时间段的分段划分可以让预约人员有序的排列一天内来 院就诊预约人员，高效实用坐诊医师的工作时间。 取号的环节可以直接取代挂号的作用，并且在以登记来 院预约人员有效手机号为取号凭证的同时，可以直接借助网 上第三方金融平台完成收取挂号费用的步骤，省去的时间虽 然少，但对于一天内来院就诊病人庞大的基数，省去的时间 能有效的提高就诊效率，减少病人等待时间，提升医院服务 形象的正能量。 1.2.2实名制管理 预约诊疗服务为了能使每一个预约服务得到一对一高 效的实施，需要专业的预约服务人员，对通过各种信息渠道 登